顧客滿意度指數(shù)（CSD）測量方法
顧客滿意度指數(shù)（CSD）測量方法 一、目的 顧客滿意度是用戶對企業(yè)產(chǎn)品綜合性的評價，并確定其是否繼續(xù)使用的關鍵，是 質(zhì)量改進的依據(jù)，也是質(zhì)量管理體系運行有效性的指標。為加強我公司客車的市場開 拓和鞏固，及時有效的解決用戶提出的問題，進一步提高質(zhì)量管理體系的有效性，特 建立公司顧客滿意度（CSD）指數(shù)測量方法。 二、總體樣本 汽車產(chǎn)品質(zhì)量在使用6-12個月后趨于穩(wěn)定，所以我們一般選擇6- 12個月后的用戶作為調(diào)查對象，在必要時進行全體用戶的滿意度調(diào)查。 三、樣本數(shù)量 為確保調(diào)查的有效性，樣本數(shù)量必須同時滿足以下條件：1.不小于總體樣本數(shù)的3 0%; 2.樣本數(shù)量不小于50。 四、抽樣方法 根據(jù)調(diào)查目的和概率論的有關結論，采用隨機抽樣的方法。 五、調(diào)查表回復率 從有關顧客滿意調(diào)查的資料看，隨機抽樣調(diào)查回復率達50%以上是較高的，故公司 認可的回復率為不小于50%。 六、調(diào)查項目和權重 為確保調(diào)查的全面性，列舉了客車產(chǎn)品影響用戶滿意度的所有因素，具體如下： 1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，價格0.2（包括產(chǎn)品及配件價格）,3，服務0.2（包括售后服務速度、態(tài)度等）；4 ，外觀0.1（包括車型、內(nèi)部裝飾、線條）；5，品牌0.1（包括宣傳、廣告、當?shù)卣J可 度），除此之外，設置了“其它意見”欄，以便用戶提出其它意見。 七、調(diào)查級別和權重 借鑒國外有關理論和經(jīng)驗，把評價結果和權重表示為：很滿意、較滿意、一般、 較不滿意、很不滿意五級，權重分別為1.0、0.8、0.6、0.3、0。 八、方法模型 根據(jù)以上原則制定以下方法模型： | |很滿意|較滿意|一般X3|較不滿 |很不滿 | | |X1 |X2 |（0.6 |意X4 |意X5 | | |（1.0 |（0.8 |） |（0.3）|（0） | | |） |） | | | | |性能（包括安全性、可靠性、方便 |n11 |n12 | | |n15 | |性）K1（0.4） | | | | | | |價格（包括產(chǎn)品及配件價格） |n21 | | | |n25 | |K2（0.2） | | | | | | |服務（包括售后服務速度、態(tài)度等 |n31 | | | |n35 | |）K3（0.2） | | | | | | |外觀（包括車型、內(nèi)部裝飾、線條 |n41 | | | |n45 | |）K4（0.1） | | | | | | |品牌（包括宣傳、廣告、當?shù)卣J可 |n51 | | | |n55 | |度）K5（0.1） | | | | | | 顧客滿意度（CSD）指數(shù)測量方法采用加權平均法, CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55 =∑Ki×Xj×Nij （ij=1～5） 最終CSD=CSD×100/N 注: K— 影響顧客滿意度CSD要素權重,按從大到小順序分為 (K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1) X— 顧客滿意的等級權重（分為五個級別X1 =1.0 X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0） N11～ N55— 調(diào)查結果的實際數(shù)量 N—實際收回調(diào)查表數(shù)量（樣本數(shù)） CSD—顧客滿意度 九、顧客滿意度調(diào)查由市場部負責實施,并寫出分析報告報公司領導及質(zhì)量保證處. 十、調(diào)查表樣式（見下頁） 顧客問卷調(diào)查表 尊敬的用戶： 您好！首先感謝您選擇xx客車！ 為了使您(公司)能更好地享受到xx客車的服務，請您用正楷字體填寫下面表格，因 為顧客的意見是我們前進的動力，感謝您的合作！ xx客車有限公司 |用戶名稱（公司名稱） | | |車 型 |底盤型號 |發(fā)動機型號 |購買日期 | | | | | | | | | | | | | | | | 用戶對產(chǎn)品及服務質(zhì)量評價（請在方格內(nèi)打√） | |很滿意 |較滿意|一般 |較不滿 |很不滿 | | | | | |意 |意 | |性能（包括安全性、可靠性、 | | | | | | |方便性） | | | | | | |價格（包括產(chǎn)品及配件價格） | | | | | | |服務（包括售后服務速度、態(tài) | | | | | | |度等） | | | | | | |外觀（包括車型、內(nèi)部裝飾、 | | | | | | |線條） | | | | | | |品牌（包括宣傳、廣告、當?shù)?| | | | | | |認可度） | | | | | | |其它意見： | | | | | | | | | 注：如詳細內(nèi)容本頁不夠填寫，請另附頁； 回信地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話：
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