顧客滿意度測(cè)評(píng)方法和實(shí)例
顧客滿意度測(cè)評(píng)方法和實(shí)例 1. 企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)？ 1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義 1.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)與2000版ISO9000族的關(guān)系 2、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方法和實(shí)例 2.1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖 2.2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例 1. 第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化 2. 第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象 3. 第三步：抽樣設(shè)計(jì) 4. 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì) 5. 第五步：實(shí)施調(diào)查 6. 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 7. 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià) 8. 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 9. 第九步：改進(jìn)建議和措施 1．企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)？ 1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義 據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增 值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年 后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對(duì)企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取 代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1. 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意 識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追 求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 2. 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。 外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所 處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍， 增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更 科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 3. 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。 顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含的、 潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。 4. 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和 應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。 1.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)與2000版ISO9000族的關(guān)系 2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。該原則充分 體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面：
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