顧客滿意度管理程序
有限公司企業(yè)標準 Q/6DG13.802-2003 顧客滿意度管理程序 2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實施 有限公司 發(fā) 布 |顧客滿意度管理程序 | |1 目的 | |為了解和掌握顧客對本公司產品質量、交付和服務的評價和滿意及不滿意的程度， | |對調查的結果和顧客滿意的趨勢以及不滿意的主要方面與競爭對手或同類廠家相應 | |的資料作分析、比較，并對顧客不滿意的主要方面作原因分析和擬定糾正與預防措 | |施，以確保公司產品質量、交付和服務等滿足顧客的需求與要求。 | |2 范圍 | |本程序適用于同有限公司有貿易往來的所有顧客。 | |3 引用文件 | |Q/6DG13.401-2003 《文件和資料控制程序》 | |Q/6DG13.402-2003 《質量記錄控制程序》 | |Q/6DG13.501-2003 《管理職責程序》 | |Q/6DG13.502-2003 《業(yè)務計劃管理程序》 | |Q/6DG13.810-2003 《數據分析和使用管理程序》 | |Q/6DG13.813-2003 《糾正和預防措施控制程序》 | |4 術語和定義 | |（無） | |5 職責 | |經理部負責編制年度顧客滿意度調查計劃、并對顧客滿意度調查結果進行分析； | |空調研究所和各分廠市場部負責顧客滿意度調查表的發(fā)出、接收并傳遞給經理部； | |各有關單位負責對顧客不滿意的問題進行原因分析并制定和實施糾正與預防措施； | |質量部負責對各單位糾正與預防措施實施效果進行確認。 | |6 工作流程和內容 | |6.1 當顧客主動來訪時，各相關單位應主動向顧客發(fā)給“顧客滿意度調查表”進行調 | |查。 | |6.2.當顧客用自己的相關表單來評價對公司的滿意度調查狀況時，經理部應優(yōu)先采 | |用顧客的相關表單與之進行溝通。 | |6.3 | |為體現顧客的滿意，公司按《管理職責程序》中的管理評審和《數據分析和使用管理程| |序》對制造過程的績效進行監(jiān)控，并以此來證明符合顧客對產品質量和過程效率的要| |求 | |6.4 顧客滿意度調查結果由經理部主管按《管理職責程序》中的規(guī)定于每年度的管理 | |評審會議中進行提報，以便讓公司高層管理者和各級部門主管了解及掌握顧客對公 | |司產品質量、交付和服務等滿意程度的狀況。 | |6.5經理部主管于每次顧客滿意度調查結束后在其15個工作日之內針對顧客對本公司| |產品質量、交付、服務的滿意和不滿意狀況（包括發(fā)生的超額運費）統(tǒng)計、匯總， | |并將統(tǒng)計、匯總的結果記錄于“年度顧客滿意度調查和趨勢分析統(tǒng)計表”中，對顧客 | |滿意的項目和內容要求相關部門作顧客滿意趨勢的分析，對顧客不滿意的項目和內 | |容要求相關責任部門作原因分析和提出糾正與預防措施，并對其執(zhí)行狀況作效果驗 | |證和確認，直到此問題得到有效處理和解決，并由經理部主管將此資料提供給管理 | |者代表，以作為公司級的數據和資料。 | |工作流程 |工作內容說明 |使用表單 | | |1顧客滿意度調查項目和內容策劃： | | | |1.1經理部根據公司提交給顧客的產品| | | |質量、交付、配合度和服務等實際狀 | | | |況對顧客滿意度調查的內容和項目進 | | | |行策劃。并將策劃的顧客滿意調查項 | | | |目和內容以“顧客滿意度調查表”的形 | | | |式列出，經管理者代表審查批準后， | | | |由各單位負責進行顧客滿意度的調查 | | | |工作。 |顧客滿意度調查表 | | |1.1.1顧客滿意調查的項目和內容包括| | | |： A）、已交付產品的質量績效；| | | |B）、交付產品對顧客造成的干擾，（| | | |包括：供貨信譽和售后市場的退貨； | | | |） | | |NO |C）、交付時間安排的績效（包括發(fā)生| | | |的超 | | | |額運費）； | | | |D）、與產品質量和交付問題有關的顧| | |YES |客通知（即：反應速度）等。 | | | |1.2顧客滿意度的指標由總經理在每年| | | |度的 | | | |業(yè)務計劃中列出，并作為對公司質量 | | | |管理體系 | | | |持續(xù)改進和績效的一種測量，其具體 | | | |指標由相 | | | |關部門依《業(yè)務計劃管理程序》和每年 | | | |度的經 | | | |營計劃進行作業(yè)。 | | | |2. 編制顧客滿意度調查計劃： | | |年度顧客滿意 |經理部于每年度結束前根據上年度的 | | |調查計劃擬定 |顧客滿意度和不滿意度狀況并結合本 | | | |公司實際生產經營狀況擬定下年度的“|顧客滿意度調查計 | | |年度顧客滿意度調查計劃”，經部長審|劃 | |NO |查、管理者代表批準后由經理部負責 | | | |組織執(zhí)行。 | | | YES |3. | | | |顧客滿意度調查的方式和頻率及其發(fā) | | |顧客滿意調查表發(fā)出 |出： | | | |顧客滿意度每半年調查1次， 一年共 | | | |調查2次（一般安排在每年的6月和12 |顧客滿意度調查表 | | |月進行），每次的顧客滿意度調查工 | | | |作由各單位以“顧客滿意度調查表”的 | | | |形式向與本公司簽約或有業(yè)務、貿易 | | | |往來的所有顧客以傳真、拜訪、郵寄 | | | |或E-mail 及請人攜帶的方式發(fā)出。 | | | |4. 顧客滿意度調查回收： | | |顧客滿意調查表回收 |“顧客滿意度調查表”發(fā)出后，發(fā)出單 | | | |位負責追蹤、反饋，并與顧客聯(lián)絡其 | | | |填寫后回傳的狀況，原則上在兩周內 |顧客滿意度調查表 | |A |應回收顧客滿意度調查資料且收回率 | | | |應至少達60%以上（重要顧客的滿意度| | | |調查表收回率應為100%），若在兩周 | | |工作流程 |內沒有收回時，發(fā)出單位應負責跟催 |使用表單 | | |，如跟催后因各種原因仍未收回者， | | | |則可用電話記錄或其它形式向顧客查 | | | |尋以取得相關資料。 | | | | | | | |工作內容說明 | | | |4.4.1“顧客滿意度調查表”中的調查內| | | |容包含“非常滿意、滿意、尚可、差、| | | |極差”等5個等級，由顧客根據本公司 | | | |實際所提供的產品質量、交付和/或服| | | |務等狀況進行填寫。 | | | |5. 顧客滿意度調查統(tǒng)計、匯總： | | |調查結果統(tǒng)計、分析 |“顧客滿意度調查表”回傳至本公司后 | | | |，由發(fā)出單位負責登記、接收并傳遞 |顧客滿意度調查表 | | |給公司經理部，由經理部根據顧客反 |趨勢分析統(tǒng)計表 | | |饋的調查結果作滿意度和不滿意度的 | | | |統(tǒng)計、分析，對顧客滿意的趨勢和不 | | | |滿意的主要方面要形成書面文件，并 | | | |需以顧客的客觀書面資料予以支持。 | | | |5.1經理部在進行顧客滿意度統(tǒng)計分析| | | |時，對于顧客滿意的趨勢應與競爭對 | | | |手或同類廠家的相應資料進行比較， |顧客滿意度調查表 | |顧客是否 持續(xù) |并呈管理者代表審核、總經理核準。 |趨勢分析統(tǒng)計表 | |滿意判定 改進 |5.2經理部在進行顧客不滿意度統(tǒng)計分| | | |析時，對于顧客不滿意的主要方面{包| | | |括調查表上的評分在4分（含）以下的| | | |，或整體評分在5分（含）以下的}， | | | |由經理部以“聯(lián)絡單”的方式知會相關 | | | |責任部門。 | | | |6. 相關缺失責任單位收到經理部的“ | | | |聯(lián)絡單”后，其主管應收集與此方面有| | |原因分析 |關的相關資料按《糾正和預防措施控制| | | |程序》的規(guī)定以“糾正與預防措施報告”|糾正與預防措施報 | | |進行不滿意度原因分析，并針對分析 |告 | |對策擬定 |后的主要因素制定糾正與預防措施， | | | ...
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