顧客滿意度調(diào)查控制程序
| |修改條款號(hào) |修改時(shí)間 |修改人 |管理者代表簽名 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |修 | | | | | | | | | | | |改 | | | | | | | | | | | |記 | | | | | | | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ----------------------- 1 目的 通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和 期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。 2 適用范圍 適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商）、最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。 3 職責(zé) 3.1營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其他顧客滿意度的信息進(jìn) 行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。 3.2廠務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 3.3管理者代表負(fù)責(zé)調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)。 4 程序 4.1信息聯(lián)絡(luò)員的設(shè)立 4.1.1聘請(qǐng)使用本公司產(chǎn)品的涂裝工人為信息聯(lián)系員。 4.1.2營(yíng)銷部記錄愿意擔(dān)任公司信息聯(lián)絡(luò)員的名稱、地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式，制成名冊(cè) 。 4.2 顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)、方式 4.2.1營(yíng)銷部每年每季度，使用《顧客滿意度調(diào)查表》，分別對(duì)公司的信息聯(lián)絡(luò)員和顧客 進(jìn)行滿意度調(diào)查，采用郵寄的方式、或直接在為公司的顧客送貨時(shí)或做售后服務(wù)時(shí) ，進(jìn)行滿意度調(diào)查。 4.2.2營(yíng)銷部每年不定期的開展各種廣告促銷活動(dòng)，在相關(guān)報(bào)紙、雜志上發(fā)布調(diào)查的信 息，（有獎(jiǎng)）征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度的調(diào)查。 4.3《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì) 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素 。 4.3.1調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目如下：（每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定等級(jí)） a. 交期率準(zhǔn)確 b. 產(chǎn)品品質(zhì) c. 包裝品質(zhì) d. 營(yíng)業(yè)人員態(tài)度 e. 協(xié)調(diào)配合性 f. 售后服務(wù) g. 對(duì)本公司整體印象 4.3.2 調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法 針對(duì)每一項(xiàng)評(píng)估由顧客給出滿意度的等級(jí)（共分為“良好”、“好”、“尚可”、“待 改進(jìn)”四個(gè)等級(jí)），在滿意的等級(jí)項(xiàng)目中打鉤。 4.4 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施 營(yíng)銷部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收 率超過50%時(shí)，才視此次調(diào)查有效。也可采用由送貨上門時(shí)做滿意度調(diào)查，或售后 服務(wù)員在售后服務(wù)完成后作滿意度調(diào)查，每月上交營(yíng)銷部。 4.5 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析 4.5.1營(yíng)銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號(hào)規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 4.5.2將每一張“顧客滿意度調(diào)查表”的評(píng)分，按月累加除以被調(diào)查的顧客數(shù)，就是當(dāng)月 顧客滿意度調(diào)查的總評(píng)分。 4.6 糾正預(yù)防和改進(jìn)措施 4.6.1需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施： a. 某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目； b. 顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品； c. 顧客書面提出的最不滿意之處； d. 與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的項(xiàng)目或產(chǎn)品。 4.6.2營(yíng)銷部每年年底或必要時(shí)，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其他渠道獲取 到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、上門調(diào)查、售后服務(wù)的 調(diào)查表等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，提出針對(duì)4.6.1的處理 措施，上交總經(jīng)理。 4.6.3廠務(wù)部組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見《持續(xù)改進(jìn)管理及糾正 和預(yù)防措施控制程序》。 4.6.4對(duì)顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評(píng)估項(xiàng)目?jī)?nèi)，營(yíng)銷部應(yīng)在 下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)市增加新的項(xiàng)目。 5 相關(guān)文件及記錄 5.1《持續(xù)改進(jìn)管理及糾正和預(yù)防措施控制程序》 5.2《顧客滿意度調(diào)查表》 5.3《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》 顧客滿意度調(diào)查控制流程圖 信息聯(lián)絡(luò)員 營(yíng)銷部 調(diào)查表的設(shè)計(jì) 項(xiàng)目的評(píng)估 調(diào)查結(jié)果 營(yíng)銷部 廠務(wù)部 管理者代表 47 調(diào)查反饋 46 49 48
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