顧客滿意度調查控制程序1
|編 制 人： |審 核： |批 準： |發(fā) 布 日 期： | | | | | | 1、目的： 為確保公司的產品及服務滿足顧客的需求，特制定本程序。 2、范圍： 本程序適應于顧客滿意度調查的過程控制及跟蹤服務。 3、職責： 3．1市場管理部調研負責人負責客戶調查的具體實施。 3．2市場調研負責人確定客戶調查采取的方式以及調查結果的記錄、分析和保存，并對 調查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行書面反饋。 3．3營養(yǎng)咨詢部負責800熱線的接聽、記錄、解答及信息反饋。 4、程序內容 |流程圖 |程序描述 |涉及部門 | | | | | | |1、每年5月份市場調研負責人會同市場部其他負責人| | | |制定客戶調查方案/計劃，并將方案/計劃上交營銷副|營銷副總 | | |總批示。 | | | |2、市場調研專員最終確定開展客戶調查的時間、方 |市場部 | | |式、所需資源、過程要求及具體負責人。 | | | | |調 研 | | | | | | |市場調研專員將營銷副總簽字確認的調查方案及調查| | | |問卷以通知形式下發(fā)各作業(yè)區(qū)人員，確保執(zhí)行人員明|市場調研 | | |確調查目的、方法及要求等。 | | | |接到客戶調查的指令后，每年的6、7、8月份，作業(yè) | | | |區(qū)人員開始對顧客滿意度進行調查，主要調查項目包| | | |括：產品包裝、口感、沖調速溶、購買的便利性、價| | | |格、促銷方式、投訴處理的及時性等。 | | | |調查人員應按要求在限定時間內完成調查，并保存好|作業(yè)區(qū)人 | | |相關記錄。 |員 | | | | | | | | | | | | | | |3、市場調研負責人應對整個客戶調查過程進行控制 | | | |與指導，及時與調研人員進行溝通，解決其中調查過| | | |程中遇到的難題。 | | | |4、調研人員應注意客戶調查的方式方法，及時與上 | | | |級 | | | |領導進行溝通，確保調查記錄的客觀性與完整性，力| | | |爭達到調查目的與預期效果。調查結果上交上級領導|相關部門 | | |時，調研人員應提出自己的看法與建議，以便為進一| | | |步提高顧客滿意度提供依據(jù)。 | | | |5、營養(yǎng)咨詢部指派專人負責800熱線的接聽、解答、| | | |記錄及有關問題的反饋，對消費者投訴的無法立即答| | | |復的問題，需馬上給相關部門下發(fā)《消費者投訴通知 | | | |單》，協(xié)助相關部門在10分鐘內拿出處理方案，然后 | | | |答復消費者，并督促相關部門在48小時之內采取有效| | | |措施解決問題。 | | | | | | | |每年9月份，市場調研專員負責匯總客戶調查問卷， | | | |并組織相關人員對問卷進行分析與總結，將所得結論| | | |寫成報告上交領導，對不符合或不滿足顧客需求的信| | | |息及時反饋給信息部，再由信息部反饋給各相關部門| | | |解決，同時將有關產品質量的信息反饋到品質管理部|市場調研 | | |。 |營養(yǎng)咨詢 | | |營養(yǎng)咨詢部每月匯總一次《800熱線記錄》，對多次出 |部 | | |現(xiàn)的問題進行分析，并反饋給相關部門；有關產品質|相關部門 | | |量問題的記錄，每月匯總后反饋給品質管理部。 | | | |3、客戶調查記錄與800熱線記錄分別由市場調研部門| | | |及營養(yǎng)咨詢部妥善保管，為進一步提高顧客滿意度及| | | |公司新產品的開發(fā)提供依據(jù)。 | | 5、相關文件： 《質量手冊》 6、引用表單： 《800熱線咨詢記錄》 SHY4-11-01 《800熱線投訴記錄》 SHY4-11-02 《調查問卷》 SHY4-01-03 《問卷匯總》 SHY4-01-04 《調查問卷分析報告》 SHY4-01-05 ----------------------- 調查方案的確定 下發(fā)調查指令 客戶調查的實施 調查結果的匯總、分析與反饋
顧客滿意度調查控制程序1