顧客滿意度調(diào)查控制程序1
|編 制 人： |審 核： |批 準(zhǔn)： |發(fā) 布 日 期： | | | | | | 1、目的： 為確保公司的產(chǎn)品及服務(wù)滿足顧客的需求，特制定本程序。 2、范圍： 本程序適應(yīng)于顧客滿意度調(diào)查的過程控制及跟蹤服務(wù)。 3、職責(zé)： 3．1市場管理部調(diào)研負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶調(diào)查的具體實(shí)施。 3．2市場調(diào)研負(fù)責(zé)人確定客戶調(diào)查采取的方式以及調(diào)查結(jié)果的記錄、分析和保存，并對 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行書面反饋。 3．3營養(yǎng)咨詢部負(fù)責(zé)800熱線的接聽、記錄、解答及信息反饋。 4、程序內(nèi)容 |流程圖 |程序描述 |涉及部門 | | | | | | |1、每年5月份市場調(diào)研負(fù)責(zé)人會同市場部其他負(fù)責(zé)人| | | |制定客戶調(diào)查方案/計劃，并將方案/計劃上交營銷副|營銷副總 | | |總批示。 | | | |2、市場調(diào)研專員最終確定開展客戶調(diào)查的時間、方 |市場部 | | |式、所需資源、過程要求及具體負(fù)責(zé)人。 | | | | |調(diào) 研 | | | | | | |市場調(diào)研專員將營銷副總簽字確認(rèn)的調(diào)查方案及調(diào)查| | | |問卷以通知形式下發(fā)各作業(yè)區(qū)人員，確保執(zhí)行人員明|市場調(diào)研 | | |確調(diào)查目的、方法及要求等。 | | | |接到客戶調(diào)查的指令后，每年的6、7、8月份，作業(yè) | | | |區(qū)人員開始對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，主要調(diào)查項目包| | | |括：產(chǎn)品包裝、口感、沖調(diào)速溶、購買的便利性、價| | | |格、促銷方式、投訴處理的及時性等。 | | | |調(diào)查人員應(yīng)按要求在限定時間內(nèi)完成調(diào)查，并保存好|作業(yè)區(qū)人 | | |相關(guān)記錄。 |員 | | | | | | | | | | | | | | |3、市場調(diào)研負(fù)責(zé)人應(yīng)對整個客戶調(diào)查過程進(jìn)行控制 | | | |與指導(dǎo)，及時與調(diào)研人員進(jìn)行溝通，解決其中調(diào)查過| | | |程中遇到的難題。 | | | |4、調(diào)研人員應(yīng)注意客戶調(diào)查的方式方法，及時與上 | | | |級 | | | |領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，確保調(diào)查記錄的客觀性與完整性，力| | | |爭達(dá)到調(diào)查目的與預(yù)期效果。調(diào)查結(jié)果上交上級領(lǐng)導(dǎo)|相關(guān)部門 | | |時，調(diào)研人員應(yīng)提出自己的看法與建議，以便為進(jìn)一| | | |步提高顧客滿意度提供依據(jù)。 | | | |5、營養(yǎng)咨詢部指派專人負(fù)責(zé)800熱線的接聽、解答、| | | |記錄及有關(guān)問題的反饋，對消費(fèi)者投訴的無法立即答| | | |復(fù)的問題，需馬上給相關(guān)部門下發(fā)《消費(fèi)者投訴通知 | | | |單》，協(xié)助相關(guān)部門在10分鐘內(nèi)拿出處理方案，然后 | | | |答復(fù)消費(fèi)者，并督促相關(guān)部門在48小時之內(nèi)采取有效| | | |措施解決問題。 | | | | | | | |每年9月份，市場調(diào)研專員負(fù)責(zé)匯總客戶調(diào)查問卷， | | | |并組織相關(guān)人員對問卷進(jìn)行分析與總結(jié)，將所得結(jié)論| | | |寫成報告上交領(lǐng)導(dǎo)，對不符合或不滿足顧客需求的信| | | |息及時反饋給信息部，再由信息部反饋給各相關(guān)部門| | | |解決，同時將有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息反饋到品質(zhì)管理部|市場調(diào)研 | | |。 |營養(yǎng)咨詢 | | |營養(yǎng)咨詢部每月匯總一次《800熱線記錄》，對多次出 |部 | | |現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，并反饋給相關(guān)部門；有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)|相關(guān)部門 | | |量問題的記錄，每月匯總后反饋給品質(zhì)管理部。 | | | |3、客戶調(diào)查記錄與800熱線記錄分別由市場調(diào)研部門| | | |及營養(yǎng)咨詢部妥善保管，為進(jìn)一步提高顧客滿意度及| | | |公司新產(chǎn)品的開發(fā)提供依據(jù)。 | | 5、相關(guān)文件： 《質(zhì)量手冊》 6、引用表單： 《800熱線咨詢記錄》 SHY4-11-01 《800熱線投訴記錄》 SHY4-11-02 《調(diào)查問卷》 SHY4-01-03 《問卷匯總》 SHY4-01-04 《調(diào)查問卷分析報告》 SHY4-01-05 ----------------------- 調(diào)查方案的確定 下發(fā)調(diào)查指令 客戶調(diào)查的實(shí)施 調(diào)查結(jié)果的匯總、分析與反饋
顧客滿意度調(diào)查控制程序1