顧客滿意測量控制程序JFQ.QP-O.12
|青島扶桑精制加工有限公司 —— 程序文件 | |文 件 編 號 |JFQ.QP-O.12 |修 改 狀 態(tài) |0 | |顧 客 滿 意 測 量 控 制 程 序 |頁 數(shù) | 1 / 2 | 1 目的 為保證滿足顧客要求并不斷增強(qiáng)顧客滿意，驗(yàn)證體系的有效性。 2 范圍 2.1 本程序規(guī)定了顧客滿意測量的范圍和實(shí)現(xiàn)方法。 2.2 本程序適用于銷售產(chǎn)品的顧客滿意測量及協(xié)調(diào)過程。 3 職責(zé) 3.1 營業(yè)部銷售科負(fù)責(zé)對顧客滿意測量的控制，各相關(guān)部門配合執(zhí)行。 3.2 管理者代表負(fù)責(zé)對顧客滿意測量控制的實(shí)施進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。 4 程序要求 4.1.1 營業(yè)部銷售科每年年底前與顧客聯(lián)系，調(diào)查一年內(nèi)合作的80% 以上的顧客對本公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，填寫《顧客滿意調(diào)查分析表》，并反饋 至營業(yè)部經(jīng)理和品保部。 4.1.2 對顧客不滿意的項(xiàng)目，營業(yè)部組織有關(guān)責(zé)任部門按《糾正和預(yù)防措施控制程序》的要 求實(shí)施糾正措施。 4.2 營業(yè)部銷售科對顧客的來訪、來電、來函等進(jìn)行登記，填寫《顧客聯(lián)系記錄》，并將有 關(guān)信息通過《顧客反饋信息表》，通知生產(chǎn)部、物流科等有關(guān)部門迅速處理。 4.3 各相關(guān)責(zé)任部門針對顧客意見查找原因，各部門制定糾正、預(yù)防措施，防止再次發(fā)生 。 4.4 營業(yè)部銷售科根據(jù)各部門的調(diào)查結(jié)果，對顧客的意見或要求、根據(jù)合同條款進(jìn)行妥善 解決，以便達(dá)到顧客的要求。 4.5 顧客投訴 4.5.1 營業(yè)部銷售科負(fù)責(zé)接受顧客投訴并記錄在《顧客投訴記錄》，填寫《顧客投訴聯(lián)絡(luò)書 》，反饋給品保部。 4.5.2 品保部負(fù)責(zé)通知相關(guān)責(zé)任部門對顧客的投訴查找原因，制定糾正、預(yù)防措 |青島扶桑精制加工有限公司 —— 程序文件 | |文 件 編 號 |JFQ.QP-O.12 |修 改 狀 態(tài) |0 | |顧 客 滿 意 測 量 控 制 程 序 |頁 數(shù) | 2 / 2 | 施。品保部在此基礎(chǔ)上編寫《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，并組織進(jìn)行效果驗(yàn)證。 4.5.3 營業(yè)部銷售科根據(jù)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，最終答復(fù)顧客。 4.6 管理者代表負(fù)責(zé)對顧客滿意測量控制的實(shí)施進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。 5. 相關(guān)文件 5.1 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 5.2 《記錄控制程序》 6. 記錄 6.1 《顧客聯(lián)系記錄》 6.2 《顧客投訴記錄》 6.3 《顧客反饋信息表》 6.4 《顧客投訴聯(lián)絡(luò)書》 6.5 《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》 6.6 《顧客滿意調(diào)查分析表》
顧客滿意測量控制程序JFQ.QP-O.12