顧客的二十三種類型
顧客的二十三種類型 一個酒店做從業(yè)人員，尤其身為接待員，每天除了應(yīng)處理之例行工作外，所接待的客 人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各種形形色色的人士，因酒店是以服務(wù)為業(yè) 務(wù)的事業(yè)，對于客人的類型了解清楚，才能對所有的客人給以完滿之服務(wù)，使服務(wù)達(dá)到 最佳之境地，下面將客人之類型分述于后： 1.常顧客型 我們應(yīng)該注意對于常住店的老顧客態(tài)度要懇切的接待，但在服務(wù)時也不能與之表示過 份的親切，而冷落了其它顧客，致影響服務(wù)態(tài)度。 2.吊兒郎當(dāng)型 這種客人沒有主見，對于任何事情之決定很難下決心，當(dāng)我們服務(wù)到這種客人，應(yīng)該 和氣地加以說明亦提出建議，代他下決定，如此即可節(jié)省時間，又可增加對方的信心。 3.尊大型 這種客人有自大感，認(rèn)為他自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感， 總認(rèn)為自己所作所為都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種人時，最好是順從其意見，遵照他的 話去做，記住千萬不要與他議論。 4.識途老馬型 對于此類客人之服務(wù)最好是多聽他說話，少批評他所講的內(nèi)容是否正確。 5.浪費型 此類客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對于此類客人在服務(wù)時，應(yīng)保持距 離，不可太接近，以免萬一事故而將責(zé)任推到你身上。 6.羅嗦型 此類客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，應(yīng)柔和地將要點簡 明扼要地說明，讓他便于接納，最忌辯論。 7.健忘型 此類客人對于你所告訴他的事情很容易忘記，必須要時常提醒他，否則當(dāng)他否認(rèn)自己 所作所為時，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于他人，那官司就打不消了。 8.寡言型 此類客人平常不常開口說話，故當(dāng)他尚未向交代事情時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出 扼要的建議，以確保服務(wù)之完整性。 9.多嘴型 此種客人向你說話時，最好是盡快想法誘其談入正題，以免耽誤了別人的時間。 10.慢吞型 此類客人東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，故 我們和他說話時，應(yīng)幫助他迅速下判斷。 11.急性型 動作應(yīng)迅速，與其交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易冒火。 12.水性楊花型 始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別人所選擇的比自己的好，因 此我們應(yīng)向其說明所選擇的很正確，并鼓勵其接受。 13.健談型 此類客人很喜歡聊天，一談就沒有完，故對此類客人必須以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅?，還要 為別的客人服務(wù)，以便結(jié)束談話。 14.情人型 此類客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打攪他。 15.家族型 特別細(xì)心照顧其小孩或推薦臨時看顧小孩的給客人。 16.VIP型 此類客人我們給他服務(wù)時，應(yīng)把他視同國王的態(tài)度去服侍他。 17.吃豆腐型 如對方有過份的行為，干脆回答不知道或報告上司處理。 18.無理取鬧型 對付此種客人應(yīng)特別注意講話的口氣是否禮貌，記住別與他辯論，如無法應(yīng)付，報請 上司處理。 19.夫人型 在歐美的社會是以女權(quán)至上，故對夫人客氣殷勤接待她們，以便替本店義務(wù)宣傳。 20.醉酒型 每天喝酒，有喝必醉，故對此種客人最好避免注意他，不與他談話，不笑他，如果吵 鬧不休，最好以其所好，而讓他談話不吵鬧。 21.開放型 對任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不輕易聽別人的話，為免傷感情，應(yīng)等待 其情緒安定時，再來說服他。 22.沉著型 雖然此種客人個性沉著，但不容易輕易下決定，故對付此種客人必須對答如流，使其 聽了深信不移。 22.固執(zhí)型 此種客人的自我觀念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無法與我們的 意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌的引導(dǎo)他向我們的主張。 23.社交型 此種客人說話善交際，但不好對付，故應(yīng)注意言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱 怨。
顧客的二十三種類型