顧客購物心理
如何服務(wù)顧客 ——練好銷售基本功 1. 充實商品知識 作為銷售人員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠遠不夠的。為了滿足顧客的 需求，營業(yè)員必須學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識，只有對商品有相當(dāng)程度的認 識和了解，才能更好地為顧客提供完整的銷售服務(wù)，作好顧客的購物顧問。 2. 充分了解顧客 （1）進店顧客的不同類型 |導(dǎo) 言 | |作為一名營業(yè)人員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先要| |了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，才能為顧客| |提供更為完善、有效的服務(wù)。 | 純粹閑逛型—— 目的：進店只是為了感受氣氛，消磨時光，但不排除有沖動性購買行為，或為以后購 買而事先觀看商品。 特點：行走緩慢，東瞧西看，無明確目標，有的行為拘謹，猶豫徘徊， 接待：不必急于求成，應(yīng)隨時注意動向，當(dāng)他注意某一商品時，應(yīng)熱情接待。 巡視商品行情型—— 目的：無明確購買目標，進店是希望碰上符合自己心意的商品。 特點：腳步不快，神情自若環(huán)顧四周商品，臨近商品時，也不急于購買。 接待：創(chuàng)造輕松購物環(huán)境，隨意瀏覽，只在顧客對某一商品發(fā)生興趣，表露出中意的 神情時才進行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r機下，也可以主動向其介紹新商品、暢銷品、促銷商品 。 胸有成竹型——目標性購買 目的：明確，不大會沖動購買 特點：進店后目光集中，腳步較快，直奔某個貨架，或主動提出購買需求。 （2） 把握顧客購買動機 把握不同顧客的購買動機和心理特征，為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)。 什么是購買動機？ 影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。 具體購買動機： 1. 求實購買動機（實惠、實用） 2. 求廉購買動機 3. 求便購買動機（簡便、省時） 4. 求安購買動機（安全、健康） 5. 求美購買動機（追求美感） 6. 求優(yōu)購買動機（追求品質(zhì)） 7. 求名購買動機（追求品牌） 8. 求新購買動機（新穎、流行、奇特） 9. 攀比購買動機 10. 嗜好購買動機（特殊愛好） （3）影響顧客購買動機的因素 ☆ 商品因素 商品質(zhì)量 商品價格 ☆ 價格因素 ☆ 媒體因素 廣告介紹 陳列與展示介紹 ☆ 經(jīng)營因素： 商店：地點方便、經(jīng)營特色、品種齊全、賣場環(huán)境、便民服務(wù)、商譽 營業(yè)員的服務(wù) ☆ 社會因素——顧客類型劃分 年齡：①老年顧客 ②中年顧客 ③青年顧客 性別 ①男顧客 ②女顧客 性格 ①理智型 ②沖動型 ③情感型 ④疑慮型 ⑤隨意型 ⑥習(xí)慣型 ⑦專家型 （4）顧客購買過程的心理變化 顧客購買過程示意圖： ——銷售服務(wù)技巧 1. 商品銷售步驟 銷售開啟階段 展示商品 完成銷售階段 階段 2. 銷售啟動 2.1待機 1. 暫時沒有顧客時的正確待機姿勢 2. 正確的待機位置 3. 不正確的待機行為 2.2初步接觸 最佳時機：在“興趣”和“聯(lián)想”之間 1. 當(dāng)顧客與營業(yè)員眼神碰撞時. 2. 當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時 3. 當(dāng)顧客突然停下腳步時 4. 當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時 5. 當(dāng)顧客用手觸摸商品時（反復(fù)） 6. 當(dāng)顧客抬起頭時 7. 當(dāng)顧客主動提問時 3. 3了解顧客的需求： 1. 觀察購買信號 2. 推薦商品法 3. 詢問法 2.4商品提示介紹商品本身的情況 介紹商品行情 介紹時引用例證 4. 展示商品 3.1.商品說明 針對顧客需要來介紹 善于應(yīng)付多種需求并存的顧客 交替運用“商品說明”“了解需求”“商品提示” 要注意調(diào)動顧客的情緒 語言要流利，避免口頭禪 要有應(yīng)變能力 3.2顧問式積極推介 顧問式服務(wù) 積極推介的四個原則 比較商品 實事求是 為顧客著想 讓商品自我推薦 推介時注意銷售要點的運用 推介商品的最佳方法——FAB原則 Feature 特性——它是什么？ Adventage 優(yōu)點——它能做什么？ Benefit 利益——它能為顧客帶來什么利益？ 營業(yè)員應(yīng)時時記?。鹤约核N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益 。 3.3.處理反對意見 ? 反對意見分類： 主觀反對意見：借口； 偏見和成見； 自我表現(xiàn)； 價格上的反對； 惡意反對 客觀反對意見：對商品不太了解 由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對 客觀批評 最后的反對 ? 處理反對意見的時機 立即答復(fù) 提前回答 延后回答 ? 處理方法： 先發(fā)制人 自食其果 采用攤牌法 歸納合并反對意見 對偏見，要爭取認同 引用比喻的方法 有保留地同意顧客的意見，以滿足其虛榮心 截斷顧客的后路——弄清原因；理解顧客；說服顧客 ? 處理反對意見的注意事項 抱歡迎的積極態(tài)度，不能表示一臉的不屑； 不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭辯； 聽清楚，并找出顧客的誤解和反對意見的真正原因 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，導(dǎo)購代表要從正面闡述自身 的優(yōu)勢，講述其他品牌不具備的優(yōu)點，但不要講競爭對手的壞話； 要不斷核查顧客的反應(yīng)； 不懂時應(yīng)及時與專業(yè)人員聯(lián)系； 當(dāng)顧客說今天不買時千萬不可冷落顧客。 4.完成銷售 4.1掌握成交的時機 ★ 語言上的購買信號 ①話題集中在某一商品上時 ②反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點或缺點時 ③詢問有無附件或其他贈送品時 ④再三詢問同伴對商品的意見時 ⑤自言自語，擔(dān)心家人有意見時 ⑥討價還價，要求打折時 ⑦開始關(guān)心售后服務(wù)時 ★ 行為上的購買信號 顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r 顧客突然沉默不語，若有所思時 同時索取幾個相同商品時 對商品愛不釋手時 非常注意營業(yè)員的動作與談話 不斷點頭時 仔細閱讀說明書時 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時 4.2建議購買 ★ 建議購買的原則 確認顧客是否已經(jīng)對所想了解的事情完全清楚 當(dāng)顧客基本滿意時，才能積極建議購買 要以主動、親切的方式，千萬不要催促顧客，使用強硬推銷手段 ★ 建議購買的方法 二選一法 討論商品購買細節(jié)法 請求購買法 重利輕弊法 價格優(yōu)惠法 4.3成交 ★ 促使顧客及早成交時的技巧 不要再向顧客介紹新的商品 幫助顧客縮小選擇的范圍 要盡量幫助顧客確定他喜歡的商品 集中商品的銷售要點 妥協(xié)、讓步 ★ 成交時禁忌 避免催促和強迫顧客購買 ★ 當(dāng)顧客確認買下商品時 確認、催促交款 告知商店的特殊服務(wù)項目 收款 包裝 ★ 出售關(guān)聯(lián)商品 ★ 建立相關(guān)資訊 ★ 歡送顧客（真誠感謝顧客，為下次光臨奠定基礎(chǔ)） ----------------------- 注意留意 產(chǎn)生欲望 聯(lián)想 感興趣 滿足 決定行動 信任 比較 滿足 —— 歡送顧客 —— 決定行動 —— 出售連帶品 —— 成交 信任 —— 建議購買 —— 比較 —— 解答疑問 —— 顧問式積極推薦 產(chǎn)生欲望 商品說明 —— —— 了解顧客需求 聯(lián)想 —— 商品提示 —— 初次接觸 感到興趣 —— 待機 注意留意 +++++++++++++++++++++++++
顧客購物心理