顧客需求管理程序
有限公司企業(yè)標準 Q/6DG13.704-2003 顧 客 需 求 管 理 程 序 2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實施 有限公司 發(fā) 布 | 顧客需求管理程序 | |1．目的 | |為正確理解和了解顧客的要求及期望，確定滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量，以確保公司| |按合同要求向顧客提供產(chǎn)品，使顧客滿意。 | |2．范圍 | |本程序適用于有限公司銷售合同、訂單、標書、技術協(xié)議的評審。 | |3．引用文件 | |Q/6DG13.402-2003 《質(zhì)量記錄控制程序》 | |Q/6DG13.703-2003 《顧客特殊要求管理程序》 | |Q/6DG13.504-2003 《信息管理程序》 | |Q/6DG13.718-2003 《服務管理程序》 | |Q/6DG13.802-2003 《顧客滿意度調(diào)查程序》 | |Q/6DG13.814-2003 《顧客抱怨處理程序》 | |Q/6DG13.711-2003 《政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序》 | |4．術語和定義 | |新產(chǎn)品合同：指公司新開發(fā)的與以往產(chǎn)品有根本不同的產(chǎn)品合同或技術開發(fā)協(xié)議。| |標準產(chǎn)品合同：指已形成穩(wěn)定供貨的產(chǎn)品合同。 | |集中評審：由經(jīng)理部組織，制造部、財務部、質(zhì)量部、研究所、采購部以及合同簽| |訂單位等部門 | |共同參加的評審。 | |內(nèi)部評審：由合同簽訂單位組織其內(nèi)部技術、生產(chǎn)、質(zhì)量、財務等有關部門人員進| |行的評審。 | |自行評審：由持有法人委托證書人員自己進行的評審。 | |5．職責 | |5.1 經(jīng)理部職責： | |5.1.1組織集中評審 | |5.1.2 評審所簽訂的合同、訂單是否違反國際、國家法律、法規(guī)規(guī)定； | |5.1.3 對合同評審執(zhí)行情況進行檢查； | |5.1.4保管總金額在50萬元以上的產(chǎn)品合同及其評審資料的復印件（不包括訂單） | |5.2技術部門（研究所）職責： | |5.2.1正確理解合同或訂單的技術和其參數(shù)要求，分析公司對滿足合同或訂單在技 | |術方面的能力，提出新產(chǎn)品制造可行性和風險分析及評估的結論。 | |5.2.2對技術上有特殊要求的合同或訂單，技術部門應與有關部門進行綜合分析， | |并提出滿足顧客特殊要求的專項對策和措施。 | |5.2.3一旦對合同規(guī)定的技術要求的理解和執(zhí)行有異議，應提出建議和意見交合同 | |簽訂單位由其與顧客進行溝通、協(xié)商 | |5.3 質(zhì)量部門職責： | |分析、評估產(chǎn)品質(zhì)量要求和其所需的檢測方法和手段，提供證據(jù)已滿足顧客和合同| |的要求，當有異議或不能滿足合同要求時，應提出建議和意見交合同簽訂單位，由| |其與顧客進行溝通、協(xié)商。 | |5.4財務部門職責： | |負責對合同或訂單中產(chǎn)品的價格和利潤水平進行評審，當有異議或不能滿足合同要| |求時，應提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進行溝通、協(xié)商。 | |5.5采購部門職責： | |評審滿足合同和顧客要求的產(chǎn)品所需物資的供應能力，評審所需采購物資的交貨期| |能否滿足合同 要求，當不能滿足其要求時，應提出建議和意見交合同簽訂單位， | |由其與顧客進行溝通、協(xié)商。 | |5.6 制造部門： | |分析、評估交付產(chǎn)品數(shù)量所需的生產(chǎn)能力和機器設備負荷能力及人力安排，當不能| |滿足其要求時，應提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進行溝通、協(xié)商。| |6．工作流程和內(nèi)容 | |工作流程 |工作內(nèi)容說明 |使用表單 | | |1. 合同、訂單的接收： | | | |各單位在接到顧客的合同或訂單時 | | | |，應確保所接到的合同或訂單的各 |“合同/訂單匯總一覽| | |項要求都明確、具體，并將其記錄 |表” | | |于“合同/訂單匯總一覽表”中；當接|“口頭訂單評審表” | | |到顧客以口頭（電話）陳述、進廠 | | | |拜訪所訂購的業(yè)務時，相關單位應 | | | |對顧客的要求進行記錄，并將其記 | | | |錄于“口頭訂單評審表”中；必要時 | | | |，需將其傳真給顧客簽字確認或與 | | | |顧客電話確認口頭訂單的各項供貨 | | | |要求。 | | | |2. 與產(chǎn)品有關的要求的確定： | | | |2.1當合同簽訂單位接收到顧客的合| | | |同或訂單后，應會同相關部門對以 | | | |下與產(chǎn)品有關的要求進行確定，并 | | | |對公司產(chǎn)品與國家、政府所涉及到 | | | |的產(chǎn)品安全和環(huán)保法規(guī)及相關標準 | | | |進行收集、保存和歸檔（政府、安 | | | |全和環(huán)保法規(guī)及其它標準之書目參 | | | |見《政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序| | | |》），以充分了解顧客的要求及期望| | | |，確保公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付 | | | |和服務能符合和滿足顧客的要求， | | | |使顧客滿意。 | | | |2.1.1顧客明顯規(guī)定的要求：包括對| | | |產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求（如：使 | | | |用性能、可靠性等）和顧客指定的 | | | |特殊特性、對產(chǎn)品交付后及交付后 | | | |活動的要求（如：交貨時間及日期 | | | |、產(chǎn)品包裝方式等）、對產(chǎn)品支持 | | | |要 | | | |求 | | | |2.1.2顧客隱含的要求：即顧客雖然| | | |未加以明確規(guī)定，但對預期或規(guī)定 | | | |用途所必要的要求，包括通過市場 | | | |調(diào)研，針對顧客需求公司所做出的 | | | |承諾。 | | | |2.1.3 產(chǎn)品的責任與義務：包括與 | | | |產(chǎn)品有關的法律法規(guī)的要求（如： | | | |某些產(chǎn)品的安全性、環(huán)保要求等） | | | |和其它社會要求。 | | |工作流程 |工作內(nèi)容說明 |使用表單 | | |2.1.4公司自己內(nèi)部所規(guī)定的其它任| | | |何附加要求等。 | | | |2.2對顧客指定的特殊特性，技術部| | | |門應將其在與該產(chǎn)品有關的圖紙、D| | | |FMEA、PFMEA、控制計劃、技術資料| | | |（如：檢驗標準、操作標準）、作 | | | |業(yè)指導書上作相應的明確標識和規(guī) | | | |定。 | | | |3.合同分類： | | | |3.1新產(chǎn)品合同（包括技術開發(fā)協(xié)議| | | |） | | | |3.2標準產(chǎn)品合同 | | | |3.3 標書 | | | |3.4非正規(guī)合同（口頭、電話訂貨等| | | |） | | | |3.5外貿(mào)產(chǎn)品合同 | | | |3.6書面訂單或傳真 | | | |4. | | | |新產(chǎn)品制造可行性和風險分析及評 | | | |估： | | | |4.1 如公司接到顧客的合同、訂單 | | | |為新產(chǎn)品時，則由合同簽訂單位從 | | | |顧客方或相關渠道索取新產(chǎn)品項目 | | | |設計（如：訂單、報價單、樣品、 |“新產(chǎn)品制造可行性 | | |產(chǎn)品圖紙、產(chǎn)品標準、產(chǎn)品規(guī)范、 |報告” | | |電話或口頭要求的相應記錄等）并 | | | |對其進行新產(chǎn)品制造可行性和風險 | | | |分析及評估，并將分析和評估報告 | | | |的數(shù)據(jù)和結果記錄于“新產(chǎn)品制造可| | | |行性報告”中。 4.2新產(chǎn)品 | | | |制造可行性和風險分析及評估的具 | | | |體工作由相關部門按《產(chǎn)品質(zhì)量先期| | | |策劃程序》中的規(guī)定進行作業(yè)。 | | | |5.新產(chǎn)品的成本核算報價作業(yè)： | | | |5.1如公司接到顧客的合同、訂單為| |...
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