實現(xiàn)CRM目標收益的關鍵之路
實現(xiàn)CRM目標收益的關鍵之路
21世紀經濟報道 　2003-02-27 15:16:52
圖形美琦

　　在綜合考慮相關的戰(zhàn)略目標、管理要素、資源計劃和實施風險等因素的基礎上，進行合理有效的規(guī)劃和實施，對于實現(xiàn)客戶關系管理應用的預期收益有著決定性的作用。
　　規(guī)劃與實施：中國企業(yè)實現(xiàn)CRM目標收益的關鍵之路
　　蘇明悅

　　主要風險
　　根據(jù)GartnerGroup對眾多客戶關系管理成功和失敗案例的總結和分析，得出55－70％的客戶關系管理項目沒有達到預期的目標或中途停止，并列舉出以下10個導致客戶關系管理實施失敗的最主要的項目風險：
　　1.企業(yè)高層領導對于客戶關系管理的認識和支持力度不夠
　　2.缺乏前期客戶關系管理的總體戰(zhàn)略規(guī)劃以及忽視相關流程的改善
　　3.沒有真正從改善客戶體驗的角度進行規(guī)劃和設計
　　4.沒有真正形成一個以客戶為中心的整體企業(yè)文化
　　5.企業(yè)內部缺乏有效的溝通機制
　　6.忽視了對非客戶關系管理核心部分的其它支持功能的優(yōu)化和考核
　　7.實施隊伍的構成以信息技術為主，缺少業(yè)務需求的驅動
　　8.客戶及相關交互信息的數(shù)據(jù)質量差
　　9.單純地將信息技術（如：相關軟件或呼叫中心等）的應用作為實現(xiàn)目標
　　10.缺乏有效的評估與持續(xù)改善機制

　　中國企業(yè)CRM應用的關鍵考慮
　　眾多中國企業(yè)在客戶關系管理應用過程中也產生了一系列的困惑，尤其是部分計劃甚至已經實施了CRM的企業(yè)對其可能產生的效果和收益也產生了懷疑。
　　中國企業(yè)在CRM的應用過程中究竟應該注意什么？如何才能確保CRM的成功應用和收益的實現(xiàn)呢？經過長期的研究和實踐，我們發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)在CRM的應用過程中應注意考慮以下四個關鍵因素：

　　1.管理基礎
　　客戶關系管理是一項企業(yè)整體的經營戰(zhàn)略，并通過有效的流程、績效、組織和技術體系得以實現(xiàn)。在這個過程中，客戶關系管理的目標主要在識別、創(chuàng)造（吸引）、保留與發(fā)展有價值的客戶；維系與客戶具有成長性的互惠關系；持續(xù)的客戶忠誠度管理和客戶終身價值的最大化等方面。
　　因此，中國企業(yè)在CRM應用中的管理基礎就顯得更加重要。其中具體包括戰(zhàn)略、流程、績效、組織和技術等方面。
實現(xiàn)CRM目標收益的關鍵之路