顧客關(guān)系管理(CRM)的含義和意義
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一、各國學(xué)者提出的CRM的概念
當(dāng)你在亞馬遜書店購買圖書時,書店會記錄下你購買和瀏覽過的圖書,當(dāng)你再次進入該書店時,書店就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多,書店對你的了解也就越多,也就能更好地為你服務(wù)。這些服務(wù)不僅為亞馬遜書店帶來了65%的回頭客,也極大地提高了該書店的聲譽和競爭力。
亞馬遜書店的管理模式就是顧客關(guān)系管理(即CRM,Customer Relationship Management)。面對迅速變化的市場和越來越個性化的顧客需求,如何獲得和保留顧客將直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。由于CRM在提高顧客滿意度和忠誠度方面發(fā)揮的巨大作用,它已經(jīng)成為當(dāng)今世界上許多企業(yè)關(guān)注的話題。
CRM是美國的Gattner Group于1995年首先提出來的,從此引起企業(yè)界的廣泛關(guān)注。那么,CRM究竟是什么呢?它僅僅是一個管理軟件,還是一個管理工具,抑或又只是一個管理的流行名詞罷了?以下是各國學(xué)者提出的CRM的概念。【1】
顧客關(guān)系管理(CRM)的含義和意義
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