顧客關(guān)系管理(CRM)的含義和意義

  文件類別:管理戰(zhàn)略

  文件格式:文件格式

  文件大?。?0K

  下載次數(shù):148

  所需積分:5點

  解壓密碼:qg68.cn

  下載地址:[下載地址]

清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細內(nèi)容

顧客關(guān)系管理(CRM)的含義和意義


一、各國學(xué)者提出的CRM的概念
當(dāng)你在亞馬遜書店購買圖書時,書店會記錄下你購買和瀏覽過的圖書,當(dāng)你再次進入該書店時,書店就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多,書店對你的了解也就越多,也就能更好地為你服務(wù)。這些服務(wù)不僅為亞馬遜書店帶來了65%的回頭客,也極大地提高了該書店的聲譽和競爭力。
亞馬遜書店的管理模式就是顧客關(guān)系管理(即CRM,Customer Relationship Management)。面對迅速變化的市場和越來越個性化的顧客需求,如何獲得和保留顧客將直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。由于CRM在提高顧客滿意度和忠誠度方面發(fā)揮的巨大作用,它已經(jīng)成為當(dāng)今世界上許多企業(yè)關(guān)注的話題。
CRM是美國的Gattner Group于1995年首先提出來的,從此引起企業(yè)界的廣泛關(guān)注。那么,CRM究竟是什么呢?它僅僅是一個管理軟件,還是一個管理工具,抑或又只是一個管理的流行名詞罷了?以下是各國學(xué)者提出的CRM的概念。【1】


顧客關(guān)系管理(CRM)的含義和意義
 

[下載聲明]
1.本站的所有資料均為資料作者提供和網(wǎng)友推薦收集整理而來,僅供學(xué)習(xí)和研究交流使用。如有侵犯到您版權(quán)的,請來電指出,本站將立即改正。電話:010-82593357。
2、訪問管理資源網(wǎng)的用戶必須明白,本站對提供下載的學(xué)習(xí)資料等不擁有任何權(quán)利,版權(quán)歸該下載資源的合法擁有者所有。
3、本站保證站內(nèi)提供的所有可下載資源都是按“原樣”提供,本站未做過任何改動;但本網(wǎng)站不保證本站提供的下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性;同時本網(wǎng)站也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的損失或傷害。
4、未經(jīng)本網(wǎng)站的明確許可,任何人不得大量鏈接本站下載資源;不得復(fù)制或仿造本網(wǎng)站。本網(wǎng)站對其自行開發(fā)的或和他人共同開發(fā)的所有內(nèi)容、技術(shù)手段和服務(wù)擁有全部知識產(chǎn)權(quán),任何人不得侵害或破壞,也不得擅自使用。

 我要上傳資料,請點我!
人才招聘 免責(zé)聲明 常見問題 廣告服務(wù) 聯(lián)系方式 隱私保護 積分規(guī)則 關(guān)于我們 登陸幫助 友情鏈接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有