企業(yè)程序文件801服務和顧客滿意度調查
青島8888廠
程序文件 文件編號：HD-QP-801
生效日期：2001-10-01 版本：A
服務和顧客滿意度調查控制程序 頁碼：1/2
受控號：
1. 目的
為顧客提供法規(guī)法律和合同要求的服務，滿足要求；進行顧客滿意度調查，衡量顧客滿意的程度，為持續(xù)改進提供機會。
2. 適用范圍
適用于產品售前、售中和售后服務的全過程及顧客滿意度調查。
3. 引用文件
ISO 9001：2000 7.5生產和服務提供；8.2監(jiān)視和測量
《質量手冊》 7.5章；8.2 章
4. 定義
無
5. 職責
5.1 廠辦是產品售前、售中和售后服務的信息處理及顧客滿意度調查的歸口管理部門。
5.2 銷售科負責接受客戶的需求、抱怨，對外交涉；進行顧客滿意度調查，是產品售前、售中和售后服務的實施部門。
5.3 質檢科、生產辦負責滿足客戶品質、交貨期方面的要求并協助銷售部門進行技術咨詢服務和用戶現場服務。
6. 程序內容
6.1 顧客服務
6.1.1售前服務
售前服務的范圍包括向顧客宣傳、介紹本廠概況、產品型號、規(guī)格，向用戶提供產品目錄、樣本、說明書等，不斷提高本廠的產品知名度，促進用戶了解本廠產品性能；向客戶宣傳介紹本廠管理體系能力的有效證據；向客戶介紹產品的用途、性能、適用性、結構、材料特點等，使用戶合理選型、正確使用。
6.1.2 售中服務
產品交付時，應向用戶提供產品質量合格證。
6.1.3 售后服務
主要處理產品售后的技術問題和質量問題以及用戶的退貨、索賠、收集并處理用戶的投訴及抱怨，必要時對用戶進行技術培訓；建立用戶服務檔案，向顧客提供優(yōu)質服務。屬于非技術問題或非質量問題造成的用戶的退貨、索賠或用戶的投訴及抱怨，應向客戶說明，并向客戶介紹產品使用注意事項。
6.2 顧客滿意度調查
6.2.1 銷售科每半年進行一次顧客滿意度調查。調查的范圍占本廠所有的顧客的80％以上，調查的重點為主要顧客。
擬稿 審核 批準

青島8888廠
程序文件 文件編號：HD-QP-801
生效日期：2001-10-01 版本：A
服務和顧客滿意度調查控制程序 頁碼：2/2
受控號：
6.2.2 銷售科根據市場和顧客的實際情況確定調查的方式和內容，并作記錄。
6.3 顧客投訴
6.3.1 顧客投訴的接受
銷售科負責顧客投訴的接受，并填寫顧客投訴記錄。
6.3.2 顧客投訴的處理
A. 銷售科對顧客投訴進行分類和確認，對于確屬本本廠質量問題的投訴及時傳遞給相關部門；
B. 服務和運輸問題，由銷售科自行解決；
C. 生產、技術和質量檢查問題，填寫“質量信息反饋表”交相關部門處理；
D. 銷售科認為重大的問題，應及時通報廠長；相關部門對重大問題應采取糾正或預防措施，執(zhí)行《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》。
E. 相關部門應在要求的時限內處理顧客投訴，并將處理結果通知銷售科；銷售科將處理結果及時通知顧客。
F. 顧客投訴涉及不合格品的處置，執(zhí)行《不合格品控制程序》。
6.4 顧客溝通
執(zhí)行《信息溝通控制程序》。
7 質量記錄
顧客滿意度調查表 HD-QT-80101
質量信息反饋表 HD-QT-80102
顧客投訴處理記錄 HD-QT-80103
8. 相關/支持性文件
<<不合格品控制程序》 HD-QP-804
《糾正措施控制程序》 HD-QP-806
《預防措施控制程序》 HD-QP-807
《信息溝通控制程序》 HD-QP-502













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