物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊
業(yè)戶接待與聯(lián)系

一、接待與聯(lián)系形式
1.設(shè)立接待“窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。
2.設(shè)立熱線電話，全天候24小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。
3.定期走訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見，是對業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時給業(yè)戶一個滿意地答復(fù)，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。
4.不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。
5.定期發(fā)放《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工作進(jìn)行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。


二、接待與聯(lián)系要求
1.接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。
2.實行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時的報修接待制度。
3.投訴電話24小時開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄，24小時內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5‰以下。
4.管理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。
5.實行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100％，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)書面通知維修人員整改。

三、來訪接待
1.服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。
2.業(yè)戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。
3.禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。
4.仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。
5.員工日常用語
(1)問候語：你好!早晨(早上)好！
(2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財！
祝您好運!萬事勝意!一路順風(fēng)！
(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！
(4)見面語：請進(jìn)!請坐!請用茶！
(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！
(6)祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！
(7)致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！
(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

四、來電接待
1.應(yīng)保證熱線電話暢通。
2.在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。
3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。
4.接聽電活時，應(yīng)先問候?qū)Ψ?ldquo;您好”；其次告知對方本公司本部門名稱，如“××物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準(zhǔn)備。
5.做好來電接待記錄。
6.如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。

五、走訪與回訪
1.根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。
2.走訪面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。
3.對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好《回訪記錄》。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。
4.及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。
5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。
6.急修項目維修后24小時內(nèi)回訪，2天后再做1次回訪。
7.房屋滲漏水項目維修后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。

六、報修及服務(wù)接待
1.對業(yè)戶的報修及服務(wù)要求，應(yīng)及時在《維修(服務(wù))匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務(wù))任務(wù)單》，并用對講機通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)。
2.維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費。
3.維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認(rèn)的收費款項填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于20日前付費，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費用登記入賬。
4.以下項目應(yīng)按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。
(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。
(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險的項目。

七、業(yè)戶投訴接待
1.本著對業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。
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