管理者所做的每件事都涉及溝通。一旦做成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計劃，也需要溝通。沒有溝通事情就做不成。
　

溝通是什么？
意思要被傳達(dá)和被了解，發(fā)訊者必須送出訊息，而收訊者必須了解訊息。溝通不限于口語，也可以是memos、e-mail、公布欄、或非口語的符號或訊息。
溝通有兩種型式：
人際溝通：兩個個體面對面或在群體間的溝通。
組織溝通：多個個體或群體間的溝通。
　

The Communication Process
　

　

口頭溝通
在組織中，口頭溝通是最采用的溝通管理(64?)。口頭溝通的好處是快速傳遞和立即回饋。所以，口頭訊息可以很快地傳遍一群人，但是，口頭溝通是很容易被扭曲的。謠言(Grapevine)：我們都想把知道的事與他人分享，所以，好消息很快地傳開，壞消息傳得更是快。謠言是非正式的溝通管道，具有三項特色：1. 不是管理者所能控制的；2. 被認(rèn)為比正式的溝通管道更為可靠的信息來源；3. 滿足群體內(nèi)的自利需求。謠言正確嗎？在開放的組織中，謠言可是相當(dāng)正確的；在權(quán)威的文化中，謠言可能不太正確，但還是有部份的真實。謠言無法制止，很多管理者轉(zhuǎn)而加以利用。
　

書面溝通比口頭溝通有效嗎？
書面溝通是有形的、有證據(jù)的、持久的。通常發(fā)訊者和收訊者都持有一份文件。書面用語比口語用語較為清楚、合邏輯、較相關(guān)。書面訊息較費時，延遲回饋，甚至可能根本無法得到回饋。書面訊息無法保證收訊者一定收到、閱讀、和了解。
　

非口語的線索對溝通的影響
非口語溝通，不說不害，但是威力強大。身體語言(body language)：手勢、臉部表情、和身體的其它動作。說話的音調(diào)(verbal intonation)：強調(diào)某些詞句?？谡Z溝通必定伴隨影響深巨的非口語成分。研究顯示，口頭溝通的訊息約有55?來自臉部表情和身體動作，38?來自音調(diào)，只有7?來自實際使用的語言字匯。反應(yīng)取決于說話的方式，而非說話的內(nèi)容。
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