營銷管理手冊
英國太平洋環(huán)球資源有限公司
二00三年一月一日

目 錄
第一部分 營銷組織構(gòu)架
第二部分 人員行動(dòng)管理
第三部分 客戶管理
第四部分 流程管理
前 言
“深根固本，方能枝繁葉茂，方能果實(shí)累”任何出類拔萃的企業(yè)，都必須建立各種健全的管理體制，尤其是銷售制度。一個(gè)企業(yè)營銷的成敗不僅取決于適應(yīng)市場的應(yīng)變能力，同時(shí)取決于其內(nèi)部銷售管理制度的科學(xué)性、完整性。
銷售管理制度和管理表格把企業(yè)的大量的營銷管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、使繁瑣變得簡單，使雜亂變得有序，為企業(yè)生存和發(fā)展奠定堅(jiān)定的基礎(chǔ)。
本體系凝結(jié)眾多成功企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從營銷組織、人員行動(dòng)管理、客戶管理、流程、廣告等部分具體工作細(xì)節(jié)和職責(zé)構(gòu)成企業(yè)營銷組織、管理體系，它是企業(yè)整體營銷觀念的貫徹、所有部門（員工）緊密協(xié)作、各盡其責(zé)地實(shí)現(xiàn)和完成營銷目標(biāo)所必須的組織保障；它是企業(yè)進(jìn)行專業(yè)銷售運(yùn)作的重要基礎(chǔ)之一；它是企業(yè)開拓市場，不斷提高市場份額、銷售額和利潤額的重要管理手段；它能協(xié)助員工進(jìn)步，激勵(lì)員工士氣，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；它能防止因?yàn)樯倭繂T工素質(zhì)、能力或品質(zhì)問題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使銷售部門與其他部門緊密配合，及時(shí)向市場部和公司決策者反饋動(dòng)態(tài)的市場信息；同時(shí)，它也是公司整體管理體系的一個(gè)重要組成部分。

制 度 重 于 技 術(shù)
———— 吳敬璉
第一部分
營 銷 組 織 構(gòu) 架
一 、組織構(gòu)架








二、營銷總監(jiān)崗位職責(zé)
1、 營銷總監(jiān)，向公司總經(jīng)理承諾中期和年度營銷目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成，對公司的營銷工作負(fù)全面責(zé)任。
2、 組織營銷部門及相關(guān)部門的人員參與制定公司近期、中期和長期營銷戰(zhàn)略計(jì)劃，并作為銷決策委員會成員對與對營銷戰(zhàn)略計(jì)劃的說明審定。
3、 組織營銷部門與相關(guān)部門制定年度營銷計(jì)劃與預(yù)算，并負(fù)責(zé)上報(bào)營銷決策委員會，參與營銷決策委員會對年度營銷計(jì)劃與預(yù)算的說明與審定。
4、 向營銷部門發(fā)布年度營銷計(jì)劃與預(yù)算實(shí)施命令，管理其實(shí)施過程及結(jié)果。
5、 進(jìn)行市場調(diào)查與分析，在公司所處的營銷環(huán)境（內(nèi)、外）發(fā)生重大變化時(shí)，及時(shí)組織營銷部門及相關(guān)部門制定應(yīng)變對策，參與營銷決策委員會以應(yīng)變對策和實(shí)施命令發(fā)布，并管理其過程和結(jié)果。
6、 營銷組織建設(shè)和人力資源管理。
7、 品牌形象建設(shè)與管理。
8、 檔案資料管理。

三 、市場部崗位職責(zé)
（一）、市場部職能
1. 制定并執(zhí)行市場調(diào)查計(jì)劃，以及日常辦公場所整理。
2. 品牌規(guī)劃與管理。
3. 制定并執(zhí)行年度整體市場營銷計(jì)劃與預(yù)算。
4. 制定并執(zhí)行市場推廣計(jì)劃與預(yù)算。
5. 制定并執(zhí)行廣告、專柜推廣計(jì)劃與預(yù)算。
6. 制定并執(zhí)行公關(guān)與促銷活動(dòng)計(jì)劃與預(yù)算。
7. 負(fù)責(zé)市場推廣物品的設(shè)計(jì)制作。
8. 制定與執(zhí)行新產(chǎn)品上市計(jì)劃。
9. 進(jìn)行市場促銷人員培訓(xùn)。
10. 檔案資料管理。
（二）、市場部經(jīng)理職責(zé)
匯報(bào)對象：
向營銷總監(jiān)報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
職責(zé)闡述：
1．領(lǐng)導(dǎo)和組織部門內(nèi)各成員共同制定公司年度營銷目標(biāo)和整體市場營銷工作計(jì)劃。
2．制定年度市場推廣計(jì)劃和預(yù)算，監(jiān)督投放過程并及時(shí)評估和調(diào)整。
3．管轄本部門內(nèi)部及部門與其他部門之間的合作關(guān)系。
4．與銷售部門磋商，結(jié)合市場情況作出合理的產(chǎn)銷計(jì)劃。
5．與銷售部門磋商，結(jié)合市場情況作出合理和前瞻性的新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。
6．與銷售部配合進(jìn)行通路及通路政策設(shè)計(jì)與完善。
7．協(xié)助銷售部門實(shí)施市場推進(jìn)工作，對過程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和評估。
8．策劃與推廣顧客服務(wù)計(jì)劃和增值性活動(dòng)，并組織相關(guān)部門協(xié)助顧客服務(wù)部門
執(zhí)行好增值性的顧客服務(wù)活動(dòng)，對工作過程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和評估。
9.評定本部門工作，促銷人員資信及其業(yè)績表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)內(nèi)部人員調(diào)配。
10.招募、訓(xùn)練、培養(yǎng)市場推廣人員，為公司發(fā)展儲備人才。
（三）、市場部主管職責(zé)
匯報(bào)對象：
直接向市場部經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

職責(zé)闡述：
1.向市場部經(jīng)理提交年度、季度、月度產(chǎn)品專柜的建設(shè)計(jì)劃
2.制作并監(jiān)督各地區(qū)的專柜制作質(zhì)量
3.定期或非定期進(jìn)行專柜、建設(shè)、促銷人員管理和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，研討交
流及效果評估。
4.配合市場部經(jīng)理制定專柜促銷人員的培訓(xùn)計(jì)劃，制作培訓(xùn)人員，并協(xié)助培訓(xùn)
計(jì)劃實(shí)施。
5.策劃、指導(dǎo)、實(shí)施市場促銷計(jì)劃。
6.建立市場信息及文檔資料管理。
四、銷售部崗位職責(zé)
（一）銷售部職能
1.根據(jù)公司總體年度營銷計(jì)劃制定銷售部及其區(qū)域、時(shí)間別及部門銷售計(jì)劃
與預(yù)算，包括銷售額、市場占有率、滲透率等。
2.依據(jù)銷售計(jì)劃，制訂銷售部銷售方針、政策，對銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)的過程及結(jié)果
進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)、市場占有率與滲透率的達(dá)成。
3.依據(jù)整體營銷計(jì)劃，執(zhí)行和配合公司、市場部所制訂的各項(xiàng)市場推進(jìn)計(jì)劃。
4.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的開發(fā)、選擇、評估與激勵(lì)；通過服務(wù)性銷售方法，與經(jīng)銷商建
立長期穩(wěn)定的“雙贏”關(guān)系。
5.負(fù)責(zé)銷售部的建設(shè)和管理（支持、服務(wù)和監(jiān)控）。
6.銷售貨款的及時(shí)、安全回收。
7.市場信息的收集、整理、分析與反饋。
8.銷售報(bào)表的收集、整理、分析與反饋。
9.與市場部溝通和配合，做好銷售計(jì)劃的制定，確保銷售計(jì)劃的嚴(yán)肅性。
10.負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍建設(shè)及管理，依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，與人力資源部共同制訂銷售部人
力資源規(guī)劃（人力資源的結(jié)構(gòu)、儲備等）及員工的招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、評估
與激勵(lì)。
（二）銷售部經(jīng)理職責(zé)
匯報(bào)對象：
直接向營銷總監(jiān)報(bào)告并接受其指導(dǎo)。
職責(zé)闡述：
1. 依據(jù)公司管理制度，制訂銷售部管理細(xì)則，全面計(jì)劃和安排本部門工作。
2. 管轄本部門內(nèi)與其他部門之間的合作關(guān)系。
3. 主持制定銷售策略及政策，協(xié)助業(yè)務(wù)執(zhí)行人員順利拓展客戶并進(jìn)行客戶管理。
4. 主持制定完善的銷售管理制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施。
5. 評定部門內(nèi)工作人員的資信及業(yè)績表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)內(nèi)部人員調(diào)配。
6. 貨款回收管理。
7. 促銷計(jì)劃執(zhí)行管理。
8. 審定并組建銷售分部。
9. 制定銷售費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行費(fèi)用使用管理。
10. 制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃、培養(yǎng)銷售管理人員，為公司儲備人才。
11. 對部門工作過程、效率及業(yè)績進(jìn)行支持、服務(wù)、監(jiān)控、評估、激勵(lì)，并不斷改進(jìn)和提升。
（三）銷售部主管崗位職責(zé)
匯報(bào)對象：
直接向銷售部經(jīng)理匯報(bào)并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
職責(zé)闡述：
1. 編制銷售計(jì)劃、目標(biāo)責(zé)任和考核指標(biāo)，并協(xié)助落實(shí)。
2. 負(fù)責(zé)對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、業(yè)績考核和督促，對銷售代表進(jìn)行區(qū)域分配。
3. 定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)所轄區(qū)域市場狀況及營銷狀況。
4. 依公司整體規(guī)劃負(fù)責(zé)所轄區(qū)域銷售人員的管理。
5. 制訂所轄區(qū)域的市場網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，并進(jìn)行實(shí)施和控制。
6. 完成銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。
（四）銷售代表的崗位職責(zé)
匯報(bào)對象：
直接向銷售主管及銷售經(jīng)理匯報(bào)并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
職責(zé)闡述：
1. 認(rèn)真貫徹公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平。
2. 積極完成規(guī)定的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
3. 負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同、督促合同正常如期施行，并追討所欠款項(xiàng)。
4. 收集營銷信息和用戶意見，對公司提出建設(shè)性意見。
5. 填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測和總結(jié)報(bào)告。
6. 完成銷售經(jīng)理或銷售主管交辦的任務(wù)。
五 、計(jì)調(diào)部崗位職責(zé)

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