ISO9001質量體系認證基本知識講座
ISO9001質量體系認證
基本知識講座


什么是ISO（一）

ISO是“國際標準化組織”的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization 。
ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯(lián)合會”（簡稱ISA）。他與IEC 都比較大。IEC即“國際電工委員會”，1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國際標準化組織。IEC主要負責電工、電子領域的標準化活動。而ISO負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。

什么是ISO（二）
ISO 的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經(jīng)濟領域開展合作。”
ISO 現(xiàn)有117個成員，包括117個國家和地區(qū)。
ISO的最高權力機構是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內瓦。中央秘書處現(xiàn)有170名職員，由秘書長領導。

什么是ISO（三）

ISO通過它的2856個技術機構開展技術活動。其中技術委員會（簡稱TC）共185個，分技術委員會（簡稱SC）共611 個，工作組（WG）2022個，特別工作組38個。
ISO的2856個技術機構技術活動的成果（產品）是“國際標準”。ISO現(xiàn)已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產品（包括服務產品、知識產品等）的技術規(guī)范。
ISO9000族質量標準（一）
ISO9000族標準（簡稱ISO9000），是指由國際標準化組織（ISO）中的TC176（質量管理和質量保證技術委員會）制定發(fā)布的所有國際標準，也是我國推薦采用的國家標準。該標準是適用于世界上各種行業(yè)對各種質量活動進行控制的國際通用準則，其“9000”是一個族標準的概念，它包括三套模式標準，即“9001”、“9002”、“9003”分別針對不同企業(yè)，覆蓋面也不一樣。


ISO9000族質量標準（二）
ISO9000族標準是現(xiàn)代質量管理和質量保證的結晶，它提供了建立質量體系的基本要求，也是企業(yè)進行質量管理的基本要求。按ISO9000族標準建立的質量體系能發(fā)揮企業(yè)質量管理的實際功效，同時也為顧客和第三方認可打好基礎，提供認可。
ISO9000族質量標準（三）
該標準族可幫助組織建立、實施并有效保持質量管理體系，是質量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內和國際貿易中促進相互理解和信任。

ISO9000族質量標準（四）
自ISO于一九八七年發(fā)布ISO9000族標準到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百個國家采用ISO9000標準，獲得ISO9000標準質量體系認證的企業(yè)超過二十萬個，這種連鎖式反應的發(fā)展勢頭，連“ISO”當初都沒有料到。 我國于一九八七年開始等同采用ISO9000標準，目前，我國被國家認可委員會認可的ISO9000標準認證機構已有三十一家。

2000版ISO9000族標準包括以下一組密切相關的質量管理體系核心標準，并等同轉化為國家標準 （一）

GB/T19000－2000 idt ISO9000：2000《質量管理體系　基礎和術語》表述質量管理體系基礎知識，并規(guī)定質量管理體系術語。
包括：8項質量管理原則
12項質量管理體系基礎
80個術語和定義
（該標準是ISO9000族標準的基礎）

2000版ISO9000族標準包括以下一組密切相關的質量管理體系核心標準，并等同轉化為國家標準 （二）

GB/T19001－2000 idt ISO9001：2000《質量管理體系　要求》，規(guī)定質量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。這一標準是最關鍵標準，是認證審核的依據(jù)和其它標準的基礎。
（該標準是我們這次貫徹的標準）

2000版ISO9000族標準包括以下一組密切相關的質量管理體系核心標準，并等同轉化為國家標準 （三）


GB/T19004－2000 idt ISO9004：2000《質量管理體系　業(yè)績改進指南》，提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其相關方滿意。
（該標準只作了解）

2000版ISO9000族標準包括以下一組密切相關的質量管理體系核心標準，并等同轉化為國家標準 （四）


GB/T19011－2000 idt ISO9011：2000《質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質量和環(huán)境管理體系的指南。
（該標準只作了解）
什么是ISO9001
是按照ISO9001：2000《質量管理體系 — 要求》規(guī)定的質量管理體系要求，通過一系列活動，從而證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產品和服務的能力，增進顧客滿意。這一標準是建立質量管理體系和滿足認證審核的依據(jù)。
八項質量管理原則
以顧客為中心
領導作用
全員參與
過程方法
管理的系統(tǒng)方法
持續(xù)改進
基于事實的決策方法
與供方互利的關系




以顧客為中心
組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎，顧客的要求是第一位的，組織應調查和研究顧客的需求和期望，并把它轉化為質量要求，采取有效措施使其實觀。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。

領導作用
領導必須將本組織的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。領導的作用，即最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應建立質量方針和質量目標，確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質量管理體系，確保應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。

全員參與
各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎。組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責任感。

過程方法
將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網(wǎng)絡。在應用于質量管理體系時，２０００版ＩＳＯ９０００族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的４大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質量管理體系的業(yè)績。

管理的系統(tǒng)方法
針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。

持續(xù)改進
持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質量管理體系中，改進指產品質量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等活動。

基于事實的決策方法
對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。

與供方互利的關系
通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系，這對組織和供方都有利。

“PDCA”的方法適用于所有過程
P－策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結果所必要的目標和過程；
D－實施：實施過程；
C－檢查：根據(jù)方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果；
A－改進：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。

ISO9001強調顧客滿意度
顧客滿意度是任何企業(yè)的推動力。為了評價產品是否滿足顧客的要求和需求，應對顧客的滿意度進行評價。由此可采取相應的措施。
ISO9001所確定的質量管理體系是基于了以過程模式和以顧客為中心的質量管理原則。該原則的采用應能夠提高顧客對企業(yè)提高滿足其要求的能力的信心。


什么是過程？
任何有輸入和輸出的活動或操作就被視為過程。制造產品或提供服務的各個活動和操作基本上都是過程。     企業(yè)為發(fā)揮其職能，就必須確定各種內部相關的過程并對其實施管理。通常，一個過程的輸出就是下一個過程的輸入。對企業(yè)內部的各種過程的標識和管理，特別是對過程接口的標識和管理就構成了“過程方法”的管理。     ISO9001標準正是建立在這種過程方法的基礎上，同時遵循了質量管理原則。

什么是持續(xù)改進？
持續(xù)改進是注重通過不斷地提高企業(yè)管理的效率和有效性，實現(xiàn)其質量方針和目標的方法。持續(xù)改進（持續(xù)強調了以一系列彼此銜接的步驟進行改進的思想）是為了滿足顧客日益增長的需求和希望并確保質量管理體系的不斷進步。

選擇了ISO9000就必須持續(xù)改進

任何企業(yè)選擇了ISO9000國際質量體系標準，就選擇并走上了一條不得不“必須持續(xù)改進”的萬里長征路——這是一條“追求卓越、追求無止境”的陽光大道—企業(yè)也將會在不斷地主動或被動地改進中不斷地享受成功。

為什么要推行ISO9001？
強化品質管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額。
在產品品質競爭中永遠立于不敗之地。
強化顧客滿意管理，提高服務水平。
規(guī)范企業(yè)內部管理，提高管理水平。
有效地避免產品責任。
提升企業(yè)形象。
什么是貫標？
貫標，是依據(jù)ISO9001標準，規(guī)范企業(yè)
管理，建立企業(yè)質量管理體系，獲得質量體系認證，并按照該體系運作，以提高設備質量、服務質量、工作質量，最終提高企業(yè)效益、提升企業(yè)形象和顧客滿意度的活動。
貫標步驟1
一、質量體系的策劃與設計

該階段主要是做好各種準備工作，包括教育培訓，統(tǒng)一認識，組織落實，擬定計劃；確定質量方針，制訂質量目標；現(xiàn)狀調查和分析；調整組織結構，配備資源等方面。

貫標步驟2
二、質量體系文件的編制
除質量手冊需統(tǒng)一組織制訂外，其它體系文件應按分工由歸口職能部門分別制訂，并提出草案，再組織審核；要加強文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調。編制質量體系文件的關鍵是講求實效，不走形式。既要從總體上和原則上滿足 ISO9000族標準，又要在方法上和具體做法上符合本單位的實際。



貫標步驟3
三、質量體系的試運行
質量體系文件編制完成后，質量體系將進入試運行階段。其目的，是通過試運行，考驗質量體系文件的有效性和協(xié)調性，并對暴露出的問題，采取改進措施和糾正措施，以達到進一步完善質量體系文件的目的。
貫標步驟4-1
四、質量體系的審核與評審
審核與評審的主要內容一般包括： （1）規(guī)定的質量方針和質量目標是否可行； （2）體系文件是否覆蓋了所有主要質量活動，各文件之間的接口是否清楚； （3）組織結構能否滿足質量體系運行的需要，各部門、各崗位的質量職責是否明確； （4）質量體系要素的選擇是否合理； （5）規(guī)定的質量記錄是否能起到見證作用 （6）所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習慣，執(zhí)行情況如何。

貫標步驟4-2
體系審核的特點是： （1）體系正常運行時的體系審核，重點在符合性，在試運行階段，通常是將符合性與適用性結合起來進行； （2）為使問題盡可能地在試運行階段暴露無遺，除組織審核組進行正式審核外，還應有廣大職工的參與，鼓勵他們通過試運行的實踐，發(fā)現(xiàn)和提出問題； （3）在試運行的每一階段結束后，一般應正式安排一次審核，以便及時對發(fā)現(xiàn)的問題進行糾正，對一些重大問題也可根據(jù)需要，適時地組織審核； （4）在試運行中要對所有要素審核覆蓋一遍； （5）充分考慮對產品和服務的保證作用； （6）在內部審核的基礎上，由最高管理者組織一次體系評審。

貫標的意義
貫標是公司“管理年”的一項重要工作
貫標是為了提升公司的整體管理水平和企業(yè)形象
貫標是公司增強企業(yè)核心競爭力的重要舉措
貫標是公司腳踏實地爭創(chuàng)一流通信企業(yè)的需要


貫標中員工應當做什么？
充分認識貫標工作的意義
提高質量意識（注重設備質量、服務質量、工作質量）
認真踏實做好本職工作
配合有關部門做好文件編寫、流程再造
在工作中按程序、流程做事
自覺填寫好作業(yè)記錄
參加質量管理活動，開展PDCA循環(huán)


謝謝大家

ISO9001質量體系認證基本知識講座