溝通技能訓(xùn)練——拜訪八步驟
事先說明
本課程是為快速消費品的推廣人員進(jìn)行銷售溝通培訓(xùn)所用。
課程以這個領(lǐng)域的“拜訪八步驟”為主線，強調(diào)銷售的基本方法及技能。
重點在銷售溝通。
溝通的基礎(chǔ)
自信
自信
自信
目的

學(xué)習(xí)專業(yè)化的推銷技巧及知識，以便運用于日常的推銷工作中。

透過群體討論及演練充分掌握銷售重點，以便實際下戰(zhàn)場后有效率地完成銷售目標(biāo)。

學(xué)習(xí)的方式
焦點在于學(xué)習(xí)，體會要訣。
不是填鴨式的教學(xué)，你有權(quán)發(fā)問澄清，追根究底，要求再說明清楚。
記住你們都是英雄。
我們會分組討論。

訪問的基本步驟
一、推銷前的準(zhǔn)備
二、開場白
三、店情的查看——鋪貨與庫存的檢點
四、銷售陳述——推銷說明，處理反對意見
五、締結(jié)——收場，收款
六、商品陳列
七、行政工作
八、訪問成果回顧與總結(jié)
推銷前的準(zhǔn)備

戰(zhàn)略上（計劃腦海中，自我經(jīng)理）

區(qū)域內(nèi)潛在客戶盤點、分級、分段、分路線。
路線計劃、制作路線手冊（客戶卡）。訂定挑戰(zhàn)目標(biāo)、自我挑戰(zhàn)、每日目標(biāo)。
推銷前的準(zhǔn)備
檢查產(chǎn)品、推廣物品。檢查儀容。交通工具。
運用您的路線客戶簿。小心仔細(xì)放置錢財、印章、證件。
依時間表行事。拜訪計劃。有急事須電話和主管聯(lián)絡(luò)或面商。回憶及遵守您對客戶之承諾。
內(nèi)部的協(xié)調(diào)。
確切填寫日報表。
不放棄任何機會。

開場白

創(chuàng)造一個受歡迎的氣氛，以便能進(jìn)行下階段的推銷說明，展開今天拜訪及推銷產(chǎn)品的工作。開場白所花費的時間是非常短暫的，但是對于訪問成果所造成的影響是非常大的。

開場白
  不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時要清晰的自我紹。
造成友好的談話氣氛。
獲得注意并鼓勵顧客的參與。
明確訪問目的。
為提供顧客的利益（FAB）鋪路。
為商談進(jìn)行建立融洽的氣氛。
開場白
把結(jié)論提示在前
能夠捉住注意力
以顧客利益為焦點導(dǎo)入商談
掌握競爭問題的重點
可以處理一些反對意見


開場白
直呼客戶的姓名以便使其感到親切
友好地問候店內(nèi)所有的工作人員
柔和式的開場話題
天氣、興趣、新聞、旅游、名譽、家庭、球賽。
專業(yè)式的開場話題
稱贊 、探詢、引發(fā)好奇心、訴諸于好強、提供服務(wù)

專業(yè)式的開場白
稱贊
讓對方覺得舒服
探詢
澄清對方的需求
引發(fā)好奇心
引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理
訴諸于好強
滿足向別人炫耀的自尊
專業(yè)式的開場白
提供服務(wù)
協(xié)助顧客處理事物或是解決問題
提供創(chuàng)意
為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感
戲劇化的表演
訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演讓顧客親自體會商品的感覺
以第三者來影響
將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實
驚異的敘述
以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力

小組討論（一）：描述一段“開場白”
各組討論
應(yīng)用柔和式或?qū)I(yè)式的話題
時間：
準(zhǔn)備5分鐘
發(fā)言5分鐘
建立和諧的相互關(guān)系--是培養(yǎng)忠實顧客的開始
以“您”為出發(fā)點的態(tài)度
以對方關(guān)心的重點為話題------跟使用產(chǎn)品有關(guān)的
聆聽對方的話，特別是話中之話
言辭及非言辭的表現(xiàn)
設(shè)身處地的談話方式

建立和諧的相互關(guān)系--是培養(yǎng)忠實顧客的開始
不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)
如有客訴，對造成的不便致歉再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)
逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細(xì)聆聽，最后才答復(fù)
感謝對方指導(dǎo)，期待繼續(xù)蒞監(jiān)指教
建立可靠性的要點
誠摯
誠摯的作風(fēng)
誠摯的談吐
禮貌
技能性
平易

店情察看
檢查POP的張貼
庫存及周轉(zhuǎn)的情況檢查
尋找陳列機會及競品的狀況



禮貌—專業(yè)的穿著
店情察看——庫存
庫存的檢點，對新的業(yè)務(wù)員而言是最困難的工作之一 。
成為推銷數(shù)量的理由根據(jù) 。
防止斷貨及庫存過多，結(jié)果使客戶的經(jīng)營合理化而建立信賴關(guān)系
當(dāng)貨物流通不暢而引起庫存過剩時，可以從倉庫庫存拿出來堆積在店面是最好的大量陳列借口。
掌握敵人的動態(tài)，采取對策 。
銷售陳述
何謂推銷
FAB法則
反對意見的處理
銷售陳述——何謂推銷？
實際上你并不是去向顧客推銷。
你是要去幫助顧客明確化其需求。
促使顧客建立充實需求的程序。
讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。
銷售陳述——FAB法則
特征
功效
利益
因為―――――――――――特點
你將能夠―――――――――功能
你可以有―――――――――利益

銷售陳述——FAB法則分析程序
列出產(chǎn)品的特征。
決定每一種特征的功效。
以利益的六種角度，對每一種功效開發(fā)出一個或更多利益
編成“FAB敘述詞”
實際應(yīng)用中只需要強調(diào)“利益”
小組討論——FAB法則
黛安芬牌胸罩特征：
開口前設(shè)
含萊卡纖維
尺碼齊全
款式新穎



小組討論（二）
準(zhǔn)備10分鐘
請代表上來描述
銷售陳述——FAB法則
銷售陳述——反對意見的處理
明確的反對意見——主要原因在于需求或利益沒有得到滿足



難于捉摸的反對意見
銷售陳述—明確反對意見的處理
需求溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據(jù)。
利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。
別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據(jù)
建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？

銷售陳述—反對意見處理的基本程序
緩沖 誠意表示，以設(shè)身處地的的立場去體會，感謝顧客提出反對意見。
探詢 到底真正的反對原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠心了解更深入的原因。
聆聽 從聆聽之中去分辨出（話中有話）或者（話外之話）
答復(fù) 最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。
銷售陳述—反對意見處理的基本原則
認(rèn)識你的公司，認(rèn)識你自己的產(chǎn)品，認(rèn)識低的顧客，越深切越好，否則一問三不知，就無法處理反對意見。
耐心聆聽顧客說話，以便從談話中分辯出真正的分類及原因。
設(shè)身處地體會顧客的需求，如果不清楚才能夠替顧客澄清。
熟能生巧，多加練習(xí)
不要否定對方
銷售陳述—反對意見處理的基本技巧
鏡子法 “我沒位置“――“您認(rèn)為這種產(chǎn)品會占您很多位置？
同感法 “我了解您有此感覺，您鄰居的李四先生原來也如此感覺到的，后來在采用我們產(chǎn)品后，他確實獲得…”“我可以體會您在還沒有經(jīng)受我們產(chǎn)品前有很多顧慮，＊＊鄉(xiāng)的張三先生原先也有此感覺，后來經(jīng)過詳細(xì)研討后發(fā)覺….”
意見支持法 “ 這是應(yīng)該的，要我是您，我也會這么想”“難怪您這么說…”“這應(yīng)該的…”

締結(jié)—心理準(zhǔn)備
害怕會被拒絕,會很難堪
猶如向顧客乞討,不好意思開口
看到對方為難的反映或反對意見,覺得不必強求
想象中要求訂貨是件可憐的模樣
締結(jié)—心理準(zhǔn)備
幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益
幫助顧客解除心理障礙
這是商業(yè)行為中公平的溝通機會


締結(jié)——注意事項
除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能決定
如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮
和約或定單內(nèi)容要明確而簡單
締結(jié)是有第三者在場，常會導(dǎo)致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致，最好避免第三者在場
簽約完成后，盡早告辭，不宜多留
要表示謝意
締結(jié)——方法
霸王硬上弓法 “這樣好了，我馬上安排出貨！雖然緊一點，我要出貨單位加班一下，預(yù)計明天中午以前到貨，您就不致于缺貨了，那就麻煩您關(guān)照一下驗收單位。
選擇法 “大包裝的有利些，用慣的人都喜歡這種，小包裝可以讓新顧客比較容易出售，您希望以哪一種來開始？
行動法 “這是訂貨單，我已經(jīng)把您試用量10打以最優(yōu)惠的價格填好了，您只要簽個字就可以了。“
引誘法 “現(xiàn)在正是促銷期間，每2打小包裝送2盒大包裝，請您把握良機。
締結(jié)—收錢
銷售要在收款完畢后算完成，為使它順利達(dá)成，最重要的是養(yǎng)成好習(xí)慣。

小組討論（四）—締結(jié)
應(yīng)用上述的方法準(zhǔn)備一段締結(jié)的方法
時間：
準(zhǔn)備5分鐘
代表發(fā)言5分鐘
產(chǎn)品生動化
所謂“生動化”是指透過絕佳的陳列地點、陳列位置及醒目活潑的制作物，以吸引消費者的注意，并刺激消費者的購買欲望。簡而言之，就是讓產(chǎn)品能“自我銷售”
陳列的目的＝讓顧客購買
陳列的任務(wù)＝易看易選易拿讓顧客都看得到
產(chǎn)品生動化
有效陳列高度     以155公分家庭主婦身高為標(biāo)準(zhǔn)，手可觸摸到180公分的高度
黃金位置（Golden Line）這個黃金位置是以顧客的視線為中心來決定。
容易看得到的范圍：
為視線下20度的地方為中心， 向上10度及向下20度之間
容易拿得到的范圍：
75公分－120公分
用手拿得到的高度極限：
150公分－170公分（上方）
30公分－60公分（下方）
產(chǎn)品生動化—方式
正確的產(chǎn)品
在正確的地點
在正確的時機
以正確的數(shù)量
以正確的價格
以正確的方式
產(chǎn)品生動化——位置
商場端架
端架旁的貨架
特殊貨架
柱子旁
貨架上目視水平處
高人潮往來處
注意觀察消費者行走流動方向，再決定產(chǎn)品位置

行政工作
訪問成果的記錄
鋪貨的記錄
市場情報的整理
確保履行了你的工作職責(zé)
回顧與總結(jié)
為什么成功了？
為什么會失敗？
如果再來一次會好些嗎？
客戶對你今天的表現(xiàn)滿意嗎？
結(jié)束
謝謝觀賞

溝通技能訓(xùn)練——拜訪八步驟