傳遞顧客價(jià)值

一、課前觀點(diǎn)
讓顧客自己去關(guān)心他們的收益吧，我們還有我們的利潤(rùn)目標(biāo)呢
幫助顧客成功就是幫助自己獲利
客戶的錢就是你的錢
顧客的價(jià)值承諾不能停留在口頭上，而必須成為整個(gè)企業(yè)的行為
二、課程主要內(nèi)容
傳遞顧客價(jià)值的5個(gè)步驟
了解顧客
對(duì)顧客做認(rèn)真的承諾
創(chuàng)造顧客期望的價(jià)值
積極獲取顧客反饋
衡量并提高價(jià)值
建立完整的客戶檔案
客戶投訴建議管理
三、傳遞顧客價(jià)值的 5個(gè)步驟
A、了解顧客需要和價(jià)值期望值
界定并描繪市場(chǎng)
了解顧客期望值，辨別顧客尋求的收益，并量化收益的價(jià)值
發(fā)現(xiàn)顧客的價(jià)值區(qū)隔
評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)地位
選定目標(biāo)顧客價(jià)值區(qū)隔
B、對(duì)顧客認(rèn)真承諾
針對(duì)承諾制訂戰(zhàn)略
開發(fā)優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)
創(chuàng)建合適的組織
界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）（包含顧客評(píng)價(jià)你的指標(biāo)
內(nèi)外部溝通
C、創(chuàng)造顧客價(jià)值
確保公司所有的都牢記顧客價(jià)值
規(guī)劃顧客價(jià)值流程
普及顧客價(jià)值流程
投資于適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)設(shè)施
富有成效的實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值
D、獲取顧客反饋
為什么要獲取顧客反饋意見
確保步驟1，2，3為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為自己贏利
獲取顧客反饋的核心是測(cè)評(píng)
A-交付給顧客的價(jià)值超越他們的期望
B-識(shí)別顧客期望的變動(dòng)

D、獲取顧客反饋
跟蹤贏得和失去的業(yè)務(wù)
積極尋求顧客反饋
利用糾正行動(dòng)解決顧客投訴
比照顧客期望測(cè)評(píng)績(jī)效
將分析和改進(jìn)性結(jié)合
挖掘顧客的豐富數(shù)據(jù)
E、衡量并提高價(jià)值
發(fā)現(xiàn)目標(biāo)與結(jié)果的差距
挑戰(zhàn)顧客的理解
重新界定顧客價(jià)值承諾
提高顧客價(jià)值
預(yù)料變化
三、客戶投訴管理
觀點(diǎn)：
1。成交前客戶至上，成交后我是至上
2?？蛻艟褪巧系?
3?？蛻粢惨袷毓S的規(guī)則
三、客戶投訴管理
制訂完美的客戶投訴管理程序
制訂完美的客戶服務(wù)制度
詳細(xì)填寫客戶檔案記錄
制訂完美的客戶忠誠計(jì)劃
召開“關(guān)心客戶會(huì)議”
客戶檔案表

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