店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)
店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)
消費(fèi)市場(chǎng)部店面營(yíng)銷處
提綱
客戶滿意概述
客戶消費(fèi)行為分析
店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)
相關(guān)規(guī)定
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相關(guān)規(guī)定
客戶滿意概述
請(qǐng)描述自己作為客戶的一次消費(fèi)經(jīng)歷
過程
印象
反應(yīng)
你對(duì)這次經(jīng)歷滿意嗎？
你的優(yōu)化建議
客戶滿意概述
1：25：8：1 法則

客戶簡(jiǎn)單的口碑遠(yuǎn)勝于我們大力的廣告！
客戶的滿意會(huì)給我們帶來利潤(rùn)！
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客戶消費(fèi)行為分析
請(qǐng)大家思考：
顧客消費(fèi)的行為環(huán)節(jié)有哪些？
在各環(huán)節(jié)中的期望有哪些？
在店面中可以通過哪些方面滿足以上期望因素？
客戶消費(fèi)行為分析
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客戶滿意因素分類
銷售十步曲
售前準(zhǔn)備
初步接觸
商品提示
了解需求
商品說明
勸說購買
賣點(diǎn)說明
促成成交
收款包裝
答謝送客
1、售前準(zhǔn)備
鮮明整潔的門面形象可以引起顧客的注意，增加進(jìn)店率。
——店外門頭
——櫥窗、外墻
——裝修
干凈整潔的店面環(huán)境能夠增加店面的親切感
——形象墻
——展臺(tái)、柜子、支柱
——樣機(jī)、樣品（主機(jī)、顯示器、音箱、鼠標(biāo)等）
——店面物品擺放

聲、光、色調(diào)的協(xié)調(diào)搭配可以塑造熱烈的賣場(chǎng)氣氛，從而對(duì)消費(fèi)者的行為產(chǎn)生影響。
——背景音樂
——裝飾燈具
——室內(nèi)溫度
營(yíng)造消費(fèi)類店面氛圍，使顧客易于獲取店面有關(guān)信息
——宣傳物品（POP、海報(bào)、彩頁）
——培訓(xùn)公告


及時(shí)公告有關(guān)信息，刺激顧客的購買沖動(dòng)，營(yíng)造店面消費(fèi)氛圍
——產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)、促銷信息
豐富多樣的產(chǎn)品可以給顧客直觀地感受，同時(shí)為銷售奠定硬件基礎(chǔ)
——數(shù)量
——功能

2、初步接觸
塑造親和的店面感受，讓顧客有被尊重、關(guān)注的感覺
——進(jìn)店問候（開門、微笑、手勢(shì)）
著裝也是顧客判斷店面的因素之一，統(tǒng)一專業(yè)的店面形象，可以增強(qiáng)顧客的選擇信心
——服裝
——胸牌


2、初步接觸
抓住每一個(gè)顧客，避免顧客因常時(shí)間等候而離去以至喪失銷售機(jī)會(huì)
——響應(yīng)時(shí)機(jī)
——語言
——態(tài)度
如果顧客表示暫不購買怎么辦？

大多數(shù)顧客是通過多次詢問后才會(huì)確定購買的，一次的非禮待遇會(huì)使顧客永遠(yuǎn)放棄我們。
3、商品提示
生動(dòng)的電腦顯示內(nèi)容可以增強(qiáng)顧客的擁有欲望，側(cè)面影響顧客的購買決定
——DEMO、桌面、屏保
——不設(shè)屏保密碼
4、了解需求
明確客戶需求同時(shí)確定客戶類型，相應(yīng)推薦選擇方案，在銷售中有針對(duì)的采取相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行應(yīng)對(duì) 。
——過去
——現(xiàn)在
——未來
5、商品說明
體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，通過演示輔助銷售介紹（此時(shí)無聲勝有聲），增加客戶信賴，促進(jìn)落單。
——介紹
——演示
6、勸說購買
以誠(chéng)待人，向顧客提供顧問式咨詢服務(wù)，消除顧客 購買疑慮，促進(jìn)落單 。
——內(nèi)容
——態(tài)度
7、賣點(diǎn)說明
讓顧客切實(shí)感受產(chǎn)品的功能，助長(zhǎng)其使用興趣激發(fā)其擁有的欲望，再次增強(qiáng)購買信心。
——聽到
——見到
——體驗(yàn)到
8、促成成交
通過聯(lián)想品牌優(yōu)勢(shì)及售后服務(wù)保障的介紹，解除顧客購買的后顧之憂，增強(qiáng)其擁有的自豪感，促進(jìn)落單；
讓顧客感受專賣店的客戶關(guān)懷。
——業(yè)界排名
——相關(guān)認(rèn)證
——售后服務(wù)
——愛馨卡
9、相關(guān)銷售
帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷售，增加店面銷售額 。
——外設(shè)
——電腦桌
——軟件
——其它
10、答謝送客
無論顧客購買與否都與送行，消除顧客未購買時(shí)的尷尬心理，塑造店面的親和性，同時(shí)大聲告別，給過路人以店面顧客常有的感覺，以影響其以后的選擇 。
——言語
——聲音
——態(tài)度
店面銷售完成
NO!

一切只是剛剛開始！

如何保障良好的店面銷售？
店面客戶滿意的后臺(tái)保障 ——店長(zhǎng)管理
員工行為規(guī)范
員工崗位操作流程規(guī)范
銷售規(guī)范
店面推廣
內(nèi)部管理規(guī)范
員工行為規(guī)范
店員儀容及著裝
目的：樹立良好的店員形象，增加客戶的信賴感，促進(jìn)店員養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。
——頭發(fā)、服裝、站姿、服飾
接聽電話流程規(guī)范
目的：通過電話的接聽，給顧客留下專業(yè)的印象，充分利 用電話做好店面形象廣告。
——時(shí)機(jī)
——內(nèi)容
——語調(diào)
崗位操作規(guī)范
銷售人員驗(yàn)機(jī)流程規(guī)范
目的：保證驗(yàn)機(jī)的順利完成，提高效率，增加專業(yè)信賴感。
——工具
——操作
——介紹內(nèi)容
銷售人員送貨流程規(guī)范
目的：體現(xiàn)店員的職業(yè)素質(zhì)，增加顧客夠機(jī)的便利性。
——送貨時(shí)間
——著裝
——搬運(yùn)
——注意事項(xiàng)
收銀流程規(guī)范
目的：確認(rèn)錢款的收付數(shù)量，避免不必要的糾紛，體現(xiàn)專業(yè)性。
——站姿
——確認(rèn)
——物品發(fā)放
銷售規(guī)范
是否按指定銷售方式銷售
目的：增加店面的贏利；維護(hù)體系的統(tǒng)一性，避免因單店 行為導(dǎo)致顧客對(duì)體系的懷疑。
——價(jià)格、促銷
是否有非指定產(chǎn)品展示和銷售
目的：維護(hù)體系的統(tǒng)一性，避免因單店行為導(dǎo)致顧客對(duì)體系的懷疑。
——產(chǎn)品類型
店面推廣
社區(qū)（店面）活動(dòng)
目的：擴(kuò)大店面影響力，發(fā)掘潛在客戶，為日后銷售做鋪
墊。
——正實(shí)施
——待實(shí)施
——已實(shí)施
專賣店有用戶培訓(xùn)公告
目的：為顧客提供購買產(chǎn)品的附加價(jià)值，促進(jìn)其選擇在專
賣店購買 。
——合理性
——全面性
——明確性
——創(chuàng)新性
內(nèi)部管理——日常管理
積極、認(rèn)真使用專賣店管理工具
目的：為促使店面工作的延續(xù)性，發(fā)掘潛在客戶。
——工具類型
100%用戶回訪，并詳細(xì)記錄
目的：體現(xiàn)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造專賣店購機(jī)增值；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題予以解決；發(fā)現(xiàn)客戶需求，創(chuàng)造二次銷售機(jī)會(huì)。
——時(shí)間
——內(nèi)容
內(nèi)部管理——培訓(xùn)管理
員工培訓(xùn)
目的：穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)店面銷售能力。
——工具
——對(duì)象
——時(shí)間
內(nèi)部管理——庫房管理
專賣店庫房
目的：保證庫房工作的有序性，確保庫房貨品進(jìn)出安全。
——人員
——擺放
——交接
——物品
——獨(dú)立性

內(nèi)部管理——庫存管理
系統(tǒng)使用負(fù)責(zé)人有保證
目的：保證聯(lián)想在系統(tǒng)上所發(fā)布信息及時(shí)傳達(dá)到店面，促進(jìn)雙向的溝通。
——人員
當(dāng)前庫存數(shù)量與系統(tǒng)中記錄的庫存數(shù)量基本符合
目的：確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以便于聯(lián)想根據(jù)正確的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，向店面提供反饋。
——統(tǒng)一性
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客戶滿意概述
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相關(guān)規(guī)定

1．評(píng)價(jià)結(jié)果確認(rèn)
簽字確認(rèn)
存在分歧怎么辦？
如何保存？


2．評(píng)價(jià)分的匯總
(1)店面優(yōu)質(zhì)管理考評(píng)月度得分

(2)店面優(yōu)質(zhì)管理考評(píng)季度得分

3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲
獎(jiǎng)勵(lì)
（1）聯(lián)想對(duì)店面規(guī)范執(zhí)行情況優(yōu)異的店面及個(gè)人將給予獎(jiǎng)勵(lì)200元-5000元；
（2）聯(lián)想將根據(jù)零售店的特性和客戶滿意評(píng)價(jià)表情況給予店面支持（資料、導(dǎo)購、店面布置、管理等）

3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲
月度評(píng)價(jià)八分罰出制



3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲
月度評(píng)價(jià)八分罰出制 —— 專賣店
——對(duì)當(dāng)月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的專賣店：警告并全國(guó)通報(bào)批評(píng)。
——對(duì)年度累計(jì)規(guī)范罰分超過4分（含4分）的專賣店：停業(yè)整頓三到五天，建議撤換店長(zhǎng)；并取消其任何信譽(yù)金及年度信譽(yù)金的獲取資格。
——對(duì)年度累計(jì)規(guī)范罰分超過8分（含8分）的專賣店：直接取消其受許資格。
——對(duì)一季度內(nèi)，連續(xù)三個(gè)月月評(píng)價(jià)分在90分（含）以上的專賣店，獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范分1分。



3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲
月度評(píng)價(jià)八分罰出制 —— 零售店
——對(duì)當(dāng)月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的零售店：警告并全國(guó)通報(bào)批評(píng)。
——對(duì)年度累計(jì)規(guī)范罰分超過4分（含4分）的零售店：停業(yè)整頓三天；并取消其獲得聯(lián)想導(dǎo)購起其它資源支持的資格。
——對(duì)年度累計(jì)規(guī)范罰分超過8分（含8分）的零售店：取消任何信譽(yù)金及年度信譽(yù)金的獲取資格。


店面為王的時(shí)代已經(jīng)到來！
苦練內(nèi)功
強(qiáng)化要求
精細(xì)運(yùn)作
全面發(fā)展
祝各位成功！
謝謝大家！

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