店鋪營業(yè)人員的服務(wù)寶典



在零售業(yè)中人員是創(chuàng)造零售競爭優(yōu)勢的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。


一、門店人員對門店的意義
1、形象代表 ：他們是門店形象乃至整個
零售組織的代表
2、溝通代表：他們是門店與消費者之間的
信息橋梁
3、服務(wù)代表：他們是門店服務(wù)水平的代表

二、門店人員應(yīng)該做什么工作
1、宣傳門店：溝通門店信息；協(xié)助門店推
廣活動
2、產(chǎn)品銷售：刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購買
3、產(chǎn)品陳列：終端生動化的維護

4、收集信息：收集顧客對產(chǎn)品的期望和建
議；收集競爭門店的產(chǎn)品、價格和市場
活動等信息；
5、填寫報表：完成銷售報表及其它報表填
寫等各項行政工作
6、其它：完成門店主管交辦的各項其它臨
時任務(wù)

三、優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)
1、基本素質(zhì) A、愛心 B、信心 C、恒心 D、熱心
2、基本知識 A、了解門店和產(chǎn)品 B、了解零售行業(yè)和競爭門店情況 C、了解顧客特性與其購買心理
D、導(dǎo)購技巧 E、工作職責(zé)與工作規(guī)范

四、優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則
1、顧客永遠是上帝的法則
情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激當顧客不講理時要忍讓，絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客

2、做事先做人的OCP法則
A、自己（oneself）；
B、觀念(conception)；
C、產(chǎn)品(product)；
先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。

3、第一印象的5S法則 微笑（smile） 迅速（speed） 誠懇（sincerity） 靈巧（smart） 研究（study）

五、優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表
1、儀表的標準
A、服飾美：和諧、大方，穿戴整潔
B、修飾美：美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生
C、舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)
度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落
D、情緒美：熱情洋溢，精力充沛

2、儀表的禁忌
A、頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)
不宜太長染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪
B、胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪。
C、汗?jié)n應(yīng)及時抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。
D、上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清
潔和無異味。
E、指甲不能太長應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂
指甲油要盡量用淡色。
F、女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃
烈的香水。

六、優(yōu)秀門店人員的語言表達
1、表達技巧
A、態(tài)度要好：點頭示意，笑臉相迎 ，
B、表達恰當：說話準確、貼切
C、突出重點：推薦和說明必須抓住重點，
突出要點，言簡意賅
D、通俗易懂：避免專業(yè)術(shù)語

E、語氣委婉：把握涉及顧客生理上的缺陷和忌
諱的話講講話要中聽；
F、語調(diào)柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺
G、有問必答：盡量回答顧客問題；對不知道的表
示歉意
H、留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等絕對
回答

2、規(guī)范用語 您好 好的 請您稍等 讓您久等了 可以嗎 對不起 謝謝您

3、禁忌用語 你自己看吧 你要的這種沒有 我不知道 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 別人用得挺好的呀 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀 我只負責(zé)賣東西，不負責(zé)其它的

你先聽我解釋
沒看我正忙著嗎？一個一個來
這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的
你怎么這樣講話的
你相不相信我
這么簡單的東西你也不明白
想好沒有，想好了就趕快交錢吧

七、優(yōu)秀門店人員的顧客知識
1、顧客的類型
A、走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應(yīng)隨時注意其動向，當他到貨架前欲查看我們的商品時，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸
B、一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，并主動詢問。門店人員要積極推介
C、胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。門店人員應(yīng)迅速接近,但無需過于饒舌

2、顧客的購買信號及應(yīng)對
1、顧客的購買信號之一：注視/留意
A、顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品 當有顧客有意識進入門店或在貨架前看商品時，門店人員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購買意圖
B、如果感興趣，他就會駐足觀看，瀏覽過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無感興趣的商品，而門店人員又未引起顧客注意，購買過程即告中斷

2、顧客的購買信號之二：感到興趣
A、顧客可能會對產(chǎn)品的價格、外觀、款式、顏
色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了
興趣和好奇感
B、門店人員應(yīng)立即主動地向顧客介紹，并回答
顧客關(guān)心的問題
C、顧客可能進而會觸摸或翻看，顧客可能會向
門店人員問一些他關(guān)心的問題

3、顧客的購買信號之三：聯(lián)想
A、顧客可能會從觸摸和各個不同的角度端詳產(chǎn)品 門店人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力
B、顧客可能會聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？
C、顧客可能會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起

4、顧客的購買信號之四：產(chǎn)生欲望
A、顧客可能會仔細詢問、仔細端詳：門店人
員要抓住時機，進一步介紹其關(guān)心的問題
， 促進顧客的購買欲望
B、顧客會由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動

5、顧客的購買信號之五：比較權(quán)衡
A、顧客可能會仔細端詳其它同類產(chǎn)品 門店人員表現(xiàn)的最佳時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心
B、顧客還可能先離開，過一會兒再次注視此產(chǎn)品 顧客會將同類產(chǎn)品做更詳細、更綜合的比較分析

6、顧客的購買信號之六：信任
A、門店人員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任 在顧客產(chǎn)生信任的階段，門店人員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要
B、商店的信譽讓顧客產(chǎn)生信任
C、名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任

7、顧客的購買信號之七：決定行動 比如說：小姐，請問這件多少錢。 小姐,收銀臺在哪邊。

8、顧客的購買信號之八：滿足
A、顧客作出購買決定還不是購買過程的終點門店人員要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止
B、顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快
C、顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快
D、可能會有些突發(fā)的事件

在銷售產(chǎn)品時，營業(yè)人員和產(chǎn)品同等重要。超過70%的人之所以在你那里買東西是因為他們喜歡你、信任你。所以導(dǎo)購員首先要贏得顧客的信任和好感。贏得對方好感手段不外乎微笑、贊美和傾聽。微笑能傳達真誠，迷人的微笑需要長期保持。






































































一、等待顧客的技巧 A、正確的姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾 微笑的同時還要以觀察顧客的一舉一動，等待做初步接觸的良機

B、正確的位置 站在能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜
C、正確的工作 檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對隱蔽的位置 整理與補充商品，查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生 學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧；

D、嚴禁事項
1]、躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；
2]、遠離工作崗位到別處閑逛；
3]、幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；
4]、胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；
5]、背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂
想、發(fā)呆、打哈欠；
6]、目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打
望顧客的衣服、容貌；
7]、過于專注于整理商品，無暇顧及顧客

二、初步接觸技巧
A、初步接觸的時機 1]、當顧客與門店人員的眼神相碰撞時 2]、當顧客四處張望，像是在尋找什么時 3]、當顧客突然停下腳步時 4]、當顧客長時間凝視我們的商品時 5]、當顧客用手觸摸我們商品時 6]、當顧客主動提問時

三、接觸的方法
A、商品接近法 “您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品”
B、服務(wù)接近法 “您好，您想看看什么產(chǎn)品？”
C、不即不離法 顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾。“您可以慢慢看，請隨時叫我。”
D、冷處理法 脾氣暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹

四、商品提示技巧 A、介紹商品情況 1]、讓顧客了解商品的使用狀況 2]、盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品 3]、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品

B、介紹商品行情
顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品
C、引用例證介紹
1]、榮譽證書、質(zhì)量認證證書
2]、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論
3]、廣告宣傳情況、報刊的報道情況
4]、以往顧客使用商品的情況

五、商品說明技巧
A、調(diào)動顧客的情緒
讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見
B、語言流利
要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言

六、商品推介技巧
A、幫顧客比較商品 利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處
B、實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的
C、為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想
D、讓商品說話 把商品自身的特點展示給顧客看

七、處理異議技巧
A、不斷觀察顧客的反應(yīng) 不懂時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子
B、不要與顧客爭辯 找出顧客誤解和反對意見的真正原因

八、掌握購買信號的技巧
A、語言信號
1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時
2]、詢問有無贈品時
3]、征詢同伴的意見時
4]、討價還價，要求打折時
5]、關(guān)心售后服務(wù)時

B、行為信號
1]、面露興奮神情時
2]、不在發(fā)問，若有所思時
3]、同時索取幾個相同商品來比較、挑選時
4]、不停地把玩、愛不釋手時
5]、關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時
6]、不斷點頭時

7]、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時
8]、離開后又轉(zhuǎn)回來時
9]、查看商品有無瑕疵時
10]、不斷地觀察和盤算時

九、購買建議的技巧 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買

十、成交的技巧 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。

十一、交叉銷售的技巧 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品

十二、顧客建檔的技巧 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店

十三、顧客送別的技巧
無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西







第六講 客訴處理










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