解決問題的方法和途徑 客戶服務培訓手冊

2. 我們解決問題的方法和途徑

A. 公司網(wǎng)絡 – 利用公司現(xiàn)有知識

B. 核心分析框架

C. 一般性診斷方法
我們解決問題的方法和途徑

隨著公司規(guī)模擴大和業(yè)務多元化，客戶的問題也會變得越來越
具有復雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識和經(jīng)驗就
成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。然而，如果我們不學習和利用經(jīng)驗，就
可能會重蹈覆轍。同時，機械地運用這些知識又很可能忽視了客戶
的特殊要求。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你
自己看作是需要了解何時和如何使用工具來創(chuàng)造出最終優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的
工匠。

你能支配的工具是多種多樣的：

¶ 公司網(wǎng)絡 – 利用公司現(xiàn)有知識
公司的智力資本既是公司的關鍵資源，又是產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的源泉（如果用得好的話）。它能培養(yǎng)你快速低成本地深入洞察客戶的問題和處境，因此了解如何訪問這些網(wǎng)絡對于向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務是至關重要的。

¶ 核心框架
引導你的分析，幫助你把復雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分

¶ 一般性診斷方法
幫助你進行高效、一致的分析來察明客戶的看法和問題