有“禮”走遍天下
前 言

公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界
禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，現(xiàn)代人隨著社會(huì)的快速進(jìn)步和文明程度的不斷提高，越發(fā)意識(shí)到禮儀在生活、工作和生意場(chǎng)上的重要作用。
禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。
禮貌
禮貌是指人與人之間在交往過(guò)程中，言語(yǔ)

動(dòng)作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)，它體現(xiàn)著一

個(gè)人的基本品質(zhì)和素養(yǎng)。
禮節(jié)
人們?cè)谌粘Ｉ詈徒煌^(guò)程中表示問(wèn)候、致

意、致謝、祝頌、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要

的協(xié)助與關(guān)照的慣用形式
禮儀

禮儀的文化內(nèi)涵要深一些，它包含著禮貌和禮節(jié)的文化內(nèi)涵

一般指較大或較隆重的場(chǎng)合，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等

禮儀的基本內(nèi)容
個(gè)人禮儀
家庭禮儀
社交禮儀
公務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀
習(xí)俗禮儀

致命的第一印象
一個(gè)人給人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視覺(jué)上的。在我們真正了解一個(gè)人之前，我們?cè)缭诘谝谎劭吹剿麜r(shí)，便形成了對(duì)他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會(huì)在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會(huì)傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個(gè)人給人的第一印象是難以泯滅的。
——藍(lán)斯登
顧客喜歡誰(shuí)？
Ladies and Gentlemen





一、姿勢(shì)
職場(chǎng)站、坐、走、蹲的標(biāo)準(zhǔn)要求
步幅、手的擺動(dòng)
手勢(shì)和手臂的語(yǔ)言

站 立
男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶(hù)或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。

女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。

就 座
男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。
女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。

坐 姿
離座的要點(diǎn)：

　　先有表示；
　　離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。
　　注意先后；
　　地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。
　　起身緩慢；
　　起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。
　　站好再走；
　　離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。
　　從左離開(kāi)。

坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：
     A、低座位：
輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。    B、較高的座位：
上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。  C、座椅不高也不低：
兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。 

正確的蹲姿
1）適用的情況：
　　整理工作環(huán)境；
　　給予客人幫助；
　　提供必要服務(wù)；
　　撿拾地面物品；
自我整理裝扮。
2）注意事項(xiàng)：
　　不要突然下蹲；
　　不要距人過(guò)近；
　　不要方位失當(dāng)；
　　不要毫無(wú)遮掩；
不要蹲著休息。
正確的蹲姿
1、高低式： （適用于男服務(wù)員）

2、交叉式： （適用于女服務(wù)員）

3、半蹲式：

4 、半跪式：

上 車(chē) 下 車(chē)
行 走
男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間
手 勢(shì)（1）
指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手








手 勢(shì)（2）
握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。
為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。
手 勢(shì)（3）
1、常用手勢(shì)：
雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；
雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。
雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。
2、自然搭放：
身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；
但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。
3、遞接物品：
雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；
將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；
將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。
4、展示物品：
一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；
二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。
鞠 躬
與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

接送客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。

初見(jiàn)或感謝客戶(hù)時(shí)，行45度鞠躬禮。
行禮的方式
視 線
與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。
目光接觸的技巧
距 離
70至80厘米（熟悉）
1米至1米2（陌生）
2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）
一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）
一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）
調(diào)適你的人際距離
二、介紹、稱(chēng)呼、致意
自我介紹
在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。
介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。
給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)
您好！我是synear上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫彩之味。
請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？

介紹他人
順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。
國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。
介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。
被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！
避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。
坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。
稱(chēng) 呼
國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。
中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。
根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。
稱(chēng)呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱(chēng)服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱(chēng)先生、小姐。
致 意
點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。
點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。
微 笑
自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。
三、與女性交往的禮儀

紳士風(fēng)度
女士?jī)?yōu)先原則
行 路
并肩：女士在右（考慮安全。下同）
前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）
上樓：女士在前
下樓：女士在后
乘 車(chē)
給女士讓座。

乘坐火車(chē)和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車(chē)，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。

乘出租車(chē)時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車(chē)門(mén)，協(xié)助女士上下車(chē)。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。
社 交
先向女主人問(wèn)候。

女主人走來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。

與站著的女士交談時(shí)不能坐著。

與陌生女士交談要有分寸。
餐 飲
在餐館約會(huì)，男士不能遲到。
同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門(mén)、入坐，男士在旁協(xié)助。
點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見(jiàn)，但叫菜、賣(mài)單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。
用餐時(shí)照顧身邊的女士。
用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開(kāi)門(mén)。
四、交換名片的禮儀







名片放在什么地方？
襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。
口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。
不要將名片放在褲袋里。
如何遞交名片？
右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。
外行的表現(xiàn)
無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。

把對(duì)方名片放入褲兜里。

當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。

先于上司向客人遞交名片。
五、會(huì)客室入座的禮儀








有“禮”走遍天下