宜興技師學(xué)院-市場營銷學(xué)(ppt)

項(xiàng)目叁
本章內(nèi)容
一、顧客的重要性
顧客的重要性（2）
二、公司贏得顧客和戰(zhàn)勝競爭者的法寶
2、4CS領(lǐng)先
五個(gè)問題
3、顧客讓渡價(jià)值

總顧客價(jià)值
4、提高顧客讓渡價(jià)值的途徑
5、價(jià)值鏈營銷定義
公司內(nèi)部的價(jià)值鏈
價(jià)值鏈
資料：汽車總價(jià)值
首先應(yīng)滿足誰
資料：服務(wù)利潤鏈
6、保持顧客的1:5法則
7、保持顧客的途徑
保持顧客的途徑
（3）保持顧客的利器
（4）先做朋友后做生意
帕拉圖原理
資料：八十/二十原理
資料：20%：營銷人員的細(xì)分化管理
傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的區(qū)別（1）
傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的區(qū)別（2）
傳統(tǒng)營銷和現(xiàn)代營銷的區(qū)別（3）
傳統(tǒng)營銷和現(xiàn)代營銷的區(qū)別（4）
后營銷管理定義
三、顧客購后行為
一個(gè)滿意的顧客的行動(dòng)
一個(gè)古老但非常有用的手段 ——口碑營銷
資料:國外一家銀行出納員的故事
顧客永遠(yuǎn)是正確的
2、一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng)
一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng)
一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng)
一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng)
一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng)
一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng)
四、公司長期發(fā)展要點(diǎn)
硬性指標(biāo)和軟性指標(biāo)
資料：軟指標(biāo)的財(cái)務(wù)價(jià)值
資料：IBM的服務(wù)
顧客忠誠分類
顧客忠誠分類
企業(yè)追求的目標(biāo)
如何永久的賺錢？
資料：忠誠顧客的價(jià)值
TCS（全面顧客滿意） 時(shí)代
忠誠的顧客哪里來？
忠誠的顧客哪里來？
忠誠的顧客哪里來？
忠誠的顧客哪里來？
忠誠的顧客哪里來？
第二節(jié) 消費(fèi)者市場的特點(diǎn)
第三節(jié) 消費(fèi)者行為模式和影響消費(fèi)者行為的要素
一、消費(fèi)者購買行為模式



文化因素
3、社會(huì)階層
（二）社會(huì)因素
（三）個(gè)人因素
（四）心理因素
動(dòng)機(jī)：馬斯洛的動(dòng)機(jī)形成理論，稱為“需要層次論（Hierarchy of Needs）”。
圖 3-1 馬斯洛的需要層次 返 回
消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)
消費(fèi)者購買行為類型
三、購買者行為的類型和變化趨勢
資料：消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變
第三節(jié) 購買者的決策過程
參與購買的角色
購買決策過程模式
課堂討論案例： 洗發(fā)水市場：集中一點(diǎn)，差異求勝

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