管理制勝 溝通至上(ppt)
管理制勝 溝通至上 ---喜龍中高層管理人員溝通培訓
企管 人資行政部 程波
2009.02.22


第一節(jié)：管理溝通的內涵和要素
CEO認識到溝通的重要性
經理人言行一致
實施雙向溝通
強調面對面溝通
經理人共同擔負與員工溝通的責任
直接面對和處理壞消息
使傳遞的信息適合其所要給予的對象
將溝通當作一種連續(xù)的管理過程
第一節(jié)：管理溝通的內涵和要素
第一節(jié)：管理溝通的內涵和要素
機—機溝通
人—機溝通
人—人溝通
管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。
管理溝通就是確定利益相關者的信息交流和溝通需求，確定誰需要信息，需要什么信息，何時需要，以及如何將信息分發(fā)給他們。雖然每個項目都需要交流項目信息,但對信息的需求和分發(fā)方式卻差異很大。
項目溝通管理就是要保證項目信息及時、正確地提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置，保證項目信息暢通。
第一節(jié)：管理溝通的內涵和要素
1. 溝通首先是信息的傳遞。
2. 要使溝通成功，信息不僅需要被傳遞，還需要被理解。
3. 在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符
號，而不是信息本身。
4. 良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是
準確理解信息的意義。
5. 溝通的信息是包羅萬象的。
1、溝通過程的一般模式
第一節(jié)：管理溝通的內涵和要素
溝通模式示意圖
溝通模型
第一節(jié)：管理溝通的內涵和要素
信息源
聽眾
溝通目標
環(huán)境
信息
媒介
反饋
有效管理溝通的檢核表
你是否已經掌握并組織好溝通過程中所有相關的信息?
你是否了解或掌握好了有關個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?
你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標?
你是否清楚聽眾的需要?
你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?
你是否選擇了正確的溝通渠道?


1、 根據(jù)溝通的方式，分為
言語溝通
非言語溝通

2．根據(jù)組織溝通的方式，分為
正式溝通
非正式溝通

3、根據(jù)人際溝通的方向，分為

上行溝通
下行溝通
平行溝通


正式溝通，指在組織內部依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息交流。例如組織之間的公函來往，組織內部的文件傳達、召開會議、上下級之間的工作匯報等等。正式溝通的優(yōu)點是比較嚴肅，權威性強，容易控制，易于保密。組織信息、重要信息傳遞一般都采取這種方式。其不足在于：對組織機構依賴性較強而造成速度遲緩，溝通形式刻板，存在信息失真或扭曲的可能性。

1．鏈式溝通。
2．環(huán)式溝通。
3．Y式溝通。
4．輪式溝通。
5．全通道式溝通。

各種溝通渠道的比較

非正式溝通指組織內的非正式組織中的成員的一般聯(lián)系，如友誼，親屬關系等。
對于非正式的組織需要和正式的組織一樣，在于人類的生理和社會的需要以及他們完成個人和組織目標的期望。人們?yōu)榱松鐣?lián)系，友誼，精神支持和其它來自己他們所屬的特殊圈子中的一些有價值的東西，在他們的自己的職位上加入非正式組織。

單線式：消息由A通過一連串的人把消息傳播給最終端的接受者。
流言式：也叫閑談傳播式，是由一個人主動把消息傳遞給一組人。
偶然式：也叫機遇傳播式，無一定的線路，傳播基于偶然。
集束式：也叫群集傳播式，A傳遞給一組人，然后依次類推。

2、非正式溝通的常見渠道

最常見的小道消息傳播方式是集束式；
只有10%的人是小道消息的傳播者；
有些小道消息對項目是不利的，改善的辦法是建立通暢的正式溝通渠道；
有時非正式溝通渠道成為正式渠道的輔助，甚至起到不可替代的作用。


溝通者策略 聽眾策略 信息策略 渠道選擇策略 文化策略


自我認知－－我是誰？
增強可信度
增強說服力

自我定位－－我在哪？
自己的身份；
自己的位置；
自己的能力；
自己的價值；
承認利益上的沖突，作出合理的評價

1、弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”兩個基本問題
---- 上司對我的認同程度，我在公司中的地位和影響力；
---- 對問題看法的客觀程度；
---- 對目標問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；
---- 考慮好自己的可信度。
2、自我溝通是成管理溝通的前提
“要說服他人，首先要說服自己”——從內心認同工作的價值和說服理由；
以內在溝通解決外在問題：目標在外部——自我溝通是內在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結點。
自我診斷：我敢于承認自己是問題所在嗎？

3、溝通者的自我背景
我的溝通目標是否符合社會倫理、道德倫理?
在現(xiàn)有內、外部競爭環(huán)境下，這些目標是否具有合理性?
我就這個問題作指導性或咨詢性溝通的可信度如何?
是否有足夠的資源來支持我的目標的實現(xiàn)?
我的目標是否能得到那些我所希望的合作者的支持?
我的現(xiàn)實目標是否會與其他同等重要的目標或更重要的目標發(fā)生沖突?
目標實現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結果?

圖2.2 溝通者策略的選擇

1. 溝通目標的確定
總體目標
行動目標
溝通目標
例：
某公司為了實現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門
的有機協(xié)調，公司總經理決定這三個部門的負責人每月舉
行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產、市場幾個部門
之間如何高效協(xié)調的對策。



他們是誰？
他們知道或需要什么？
他們感受如何？
如何激勵或滿足他們？

主要聽眾，又稱直接聽眾 Primary
次要聽眾，又稱間接聽眾 Secondary
守門人 Gatekeeper
”意見領袖“ Opinion leader
關鍵決策者 Key decision-maker

思考：
假如你是一家廣告公司的財務經理助理。你的老板讓你起
草一份關于客戶新推出的一個產品市場營銷策劃書。為了成
功起草這份報告，你如何考慮該報告的受眾？

受眾以物或服務為載體的價值取向
產品/服務、心理滿足、享受、新體驗、質量、速度、美等；
受眾以內心活動為表現(xiàn)的價值取向：
被認可、被認同；幫助受眾尋找工作的價值
對消極受眾的需求特征：
激勵受眾接受事實，從消極轉向中立

心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權力需要型
信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型
個體管理風格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型
個體氣質差異：分析型、規(guī)則型、實干型、同情型




怎樣強調信息

如何組織信息

信息策略原則：
----站在間接上司的角度來分析問題；
----就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足于公司的利益去確定內容）；
----不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。
信息結構：
----從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應的建議。
語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛











1. 目標確定

注意靈活原則
明確主導目標
界定好總體目標、戰(zhàn)略、策略和任務之間的關系
2.觀點明確
明確自己的立場
提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊涵的愿景
提供可靠的信息
提供不同的價值觀和利益
其他觀察者和參與者的意見
著眼于事實、價值、意見
3. 內容和結構的組織
確定溝通內容的兩個基本原則：
以最簡單的語言告知你的目標
“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”
〔例〕 假設我將在一個較忙的時候去休假，在休假前，我要向領導請示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對象面前，你可能會以以下不同的方式溝通：
對領導：我已經向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。
對同事：為了這個假期，工作計劃和日程我已經重新安排好了；我會感謝你們的關照的。
對下屬：我個人經過反復考慮后，認為在這個時候休假是一個較合適的時間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計劃組織開展好工作。



渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；
用口頭溝通，還是用筆頭溝通；
用正式渠道，還是非正式渠道；
面對面談話
電話
電子郵件
小會
大會
現(xiàn)場直播
錄像
信件
小道消息

一致性
每位成員獲得相同的信息
及時
在流言之前發(fā)布信息
調整
信息要適合不同人群的需要和利益，同時要避免不一致
反饋
給人們提供反饋的機會
跟蹤
保證行動有效地執(zhí)行



有明確的溝通目標
重視每個細節(jié)
要達到你的至少一個目標
適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化


1、組織清晰、簡潔的語言
語言必須適當
簡短簡單的詞
簡短簡單的陳述
明確的詞語
只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術語

語言必須很好的組織
內容符合邏輯次序
省略不必要的信息
使用接收者熟悉的語言
如有可能，做一下總結

2、注意非語言暗示
語言與身體語言保持一致
（1）怎樣有效地接收信息

準備傾聽
發(fā)出準備傾聽的信息
在溝通過程中采取積極的行動
通知對方如果你
沒有聽清楚
沒有理解
想得到更多的信息
想澄清
想要對方重復或者改述
已經理解
（2）聆聽的層次

表達感受

重復內容

歸納總結

提示問題

傾聽回應
4、如何給予反饋
明確、具體、提供實例
平衡積極的正面的和建設性的
在正確的時間給予反饋
集中于可以改變的行為
不具有判斷性
考慮接受者的需求



我們每個人在工作中主要有7種人際關系需要我們考慮

永遠不要低估你的上司。
了解你的上司的風格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。
上司也是平凡人。
永遠不要讓上司感到意外。
讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效

上級需要（部屬）

支持
執(zhí)行指令
了解部屬情況
為領導分憂
提供信息

你可以正當?shù)匾笊纤?

提供你對事情的看法
提供更多的信息
對復雜的問題提供建議
指引適當?shù)姆结?
提供支援與保護

與下屬的溝通首先取決與有效的授權
適當?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具
樹立威望

部屬需要（上級） 上級溝通行為

關心 主動詢問、問候、了解需求與困難
支持 幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神、物質幫助
指導 誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓
理解 傾聽、讓部屬傾訴
得到指令 清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道
及時的反饋 定期給部屬工作上的反饋
給予協(xié)調 溝通、協(xié)調、解決沖突


容忍差異。要考慮自己能為公司、其他部門作什么貢獻
克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領域的
專家，更不要因此而輕視他們。
樹立內部服務觀念。你的內部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。
了解對方需求。清楚對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。

同事需要 溝通行為
尊重 多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論
合作 主動提供信息，溝通本部意見
幫助 給予支持
理解 寬容、豁達
造成溝通困難的因素：
缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠
人的記憶力有限
對于重點的強調不足或條理不清楚
不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主
按自己的思路去思考，而忽略別人的需求
準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見
失去耐心，造成爭執(zhí)
時間不足
情緒不好
判斷錯誤
語言不通


管理制勝 溝通至上(ppt)