醫(yī)務(wù)禮儀-醫(yī)院職業(yè)培訓(xùn)(ppt)
醫(yī)務(wù)禮儀
醫(yī)院職業(yè)培訓(xùn)
2004年度

我們每個(gè)人 都有一個(gè)形象
我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢](méi)有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。
你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。
《下一個(gè)輪到你 》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森
資料：觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院
某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。
筆者告訴說(shuō)：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。”朋友不以為然：“別說(shuō)那么懸，不看病怎么知道？”
筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院呵。
“門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。”《健康報(bào)》2004.8.19
醫(yī)院?jiǎn)T工的職業(yè)形象將——
增強(qiáng)你的專業(yè)印象；
融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；
有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；
體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；
你的個(gè)性與職業(yè)相一致；
反映你的才能；
你的良好禮儀習(xí)慣很快就能形成
講禮儀不是講形式。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒(méi)有形式就沒(méi)有內(nèi)容。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開關(guān)。
講禮儀不是講形式主義。形式≠形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實(shí)實(shí)在在的。禮儀是你前進(jìn)的光明。
如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，經(jīng)常激發(fā)自己的工作興趣，良好的禮儀習(xí)慣很快就能形成。



在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。

我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦” ?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。古人說(shuō)：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂(lè)”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。
禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。
禮儀的組合
禮儀的類別
禮儀的主要內(nèi)容
禮儀的意義
修養(yǎng)。禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。
道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。
交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說(shuō)是一種交際方式。
民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說(shuō)是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。
傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。
審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。
禮儀的原則
禮儀的原則
禮儀的原則
禮儀的原則
禮儀的原則
禮儀的原則
禮儀的原則

2002年“北京市民禮儀水平”的調(diào)查研究顯示，對(duì)703名調(diào)查對(duì)象的問(wèn)卷評(píng)分后，總平均分僅是52.04分（滿分100分）！結(jié)果表明：現(xiàn)代人禮儀水平的提高已經(jīng)到了刻不容緩的地步！

小結(jié)
在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。
人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。
“不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)。“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開
◆在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開

醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。


衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)
醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。 在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。
醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。
《河南省衛(wèi)生網(wǎng)》
3-1規(guī)范性
3-2 對(duì)象性
3-3 技巧性

交際常用的禮儀用語(yǔ)
初次見面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪 等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步 對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：惠書 麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng) 求給方便應(yīng)說(shuō)：借光 托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教　
使人厭煩的最常見情況 ……
說(shuō)話、呼吸粗魯；
胡子拉茬；
指甲不修整；
到處頭皮屑；
目光不專注；
小動(dòng)作多；
身上有異味；
走路搖晃；
坐姿不雅；
《一口痰“吐掉”一項(xiàng)合作》
某醫(yī)療器械廠與美國(guó)客商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了。可是，當(dāng)該廠廠長(zhǎng)陪同外商參觀車間的時(shí)候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長(zhǎng)送去一封信：“恕我直言，一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來(lái)治病的輸液皮管。貴國(guó)有句諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別……”一項(xiàng)已基本談成的項(xiàng)目，就這樣“吹”了。 《文匯報(bào)》
小結(jié)
對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語(yǔ)、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠(chéng)信，讓患者感覺(jué)到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。

1、禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序

2、禮儀的三個(gè)基本要求

在人們的日常交往和認(rèn)知過(guò)程中，每個(gè)人都具有一定的心理定勢(shì)。
心理定勢(shì)是指一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢(shì)。
人們的心理定勢(shì)大體上可以分為肯定與否定兩種形式。肯定式的心理定勢(shì)，主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生好感和積極意義上的評(píng)價(jià)。否定式的心理定勢(shì)，則主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生反感和消極意義上的評(píng)價(jià)。

人際交往和認(rèn)知過(guò)程中，人們往往存在一種傾向，即對(duì)于自己較為親近的對(duì)象，會(huì)更加樂(lè)于接近。
較為親近的對(duì)象俗稱“自己人”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系。
在現(xiàn)實(shí)生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團(tuán)體、組織的人，視為“自己人”。

人們?cè)谂c“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢(shì)發(fā)揮著一定的作用。
這就是 “親和效應(yīng)”。主要含義是：人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。
交往對(duì)象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時(shí)被人們稱為親和力。


熟練的業(yè)務(wù)動(dòng)作
細(xì)致的檢查操作
便捷的診療流程
耐心的服務(wù)指導(dǎo)

表現(xiàn)謙恭
表現(xiàn)友好
表現(xiàn)真誠(chéng)
表現(xiàn)適時(shí)

笑的禁忌
在正式場(chǎng)合笑的時(shí)候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)：
假笑。 即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實(shí)性原則，是毫毛價(jià)值可言的。
冷笑。 是含有怒意、諷刺、不滿、無(wú)可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。
怪笑。 即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。
媚笑。 即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，而來(lái)自一定的功利性目的。
怯笑。 即害羞或怯場(chǎng)的笑。例如笑的時(shí)候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會(huì)面紅耳赤，語(yǔ)無(wú)倫次。
竊笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂(lè)禍或看他人的笑話。






一、救死扶傷、敬業(yè)愛崗，弘揚(yáng)白求恩精神，堅(jiān)持全心全意為病人服務(wù)的宗旨。
二、遵守首都市民文明公約，樹立高尚的職業(yè)道德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔行醫(yī)，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)的侵蝕。
三、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制。
四、自尊自愛，儀表端莊，舉止文明，禮貌待人。佩戴胸卡上崗。
五、服務(wù)熱情、周到，態(tài)度和藹親切。主動(dòng)為病人排憂解難，方便病人就診。
六、保持整潔、安靜的工作環(huán)境，執(zhí)行北京市關(guān)于公共場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。



頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整。
化妝簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。
衣服整潔干凈且沒(méi)有皺褶。
雙手保持干凈與指甲平整。
每天修面而不是胡子拉碴。
口氣清新絕對(duì)不能有異味。
禮儀警示—玩笑適度
工作中不能開玩笑，閑時(shí)開玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。
1、開玩笑要看對(duì)象。人的性格不同，和寬容大度的人開玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同事開玩笑，則要適可而止。
2、開玩笑要看時(shí)間。最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí)，通過(guò)開玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。
3、開玩笑要看場(chǎng)合環(huán)境。在醫(yī)院等特定場(chǎng)合不要開玩笑。
4、開玩笑要注意內(nèi)容。開玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。

萬(wàn)科物業(yè)管理通用行為規(guī)范




自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說(shuō)。——蘇格拉底
傾聽的三大原則

有效聆聽的過(guò)程
幽默對(duì)話
病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。
護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。

病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？
醫(yī)生：請(qǐng)你放心，感冒不好再來(lái)醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。
你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？
語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：

1.不講文明的生冷話：說(shuō)話生、冷、硬、頂?shù)?
2.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談
3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人
4.不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為
5.不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕
6.該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉
7.該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知的話不說(shuō)，造成誤解

1.首先說(shuō)話的態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。對(duì)病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。
2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對(duì)待。語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語(yǔ)調(diào)要平和，語(yǔ)速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。

3.事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。
4.有些話病人可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)。有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好的治療辦法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也治不了，沒(méi)有好辦法！”可以說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力。”

5.對(duì)醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說(shuō)話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說(shuō)起激惹、貿(mào)然的話。
6.對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說(shuō)明。尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說(shuō)明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。

7.對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說(shuō)，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。一旦第一針不成功，真誠(chéng)的說(shuō)一聲“對(duì)不起”。病人是會(huì)諒解的。
8.對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。

9.盡可能向病人介紹所患疾病的知識(shí)，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平。讓病人對(duì)自己的病情及診療、愈后有一個(gè)了解，有一個(gè)恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。
10. 糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對(duì)話、拉家常，這是增強(qiáng)醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。
張志華.《健康報(bào)》2004.8.4

夏衍的最后一句話
夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說(shuō)：“我去叫大夫。”
正在秘書開門欲走時(shí)，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說(shuō)：“不是叫，是請(qǐng)。”隨后就昏迷過(guò)去，再也沒(méi)醒來(lái)。
“不是叫，是請(qǐng)。”竟成了夏老臨終最后的一句話。
五個(gè)最常見的慣用禮節(jié)語(yǔ)言
問(wèn)候……“您好”
告別……“再見”
致謝……“謝謝”
致歉……“對(duì)不起”
回敬（是對(duì)致謝、致歉的回答）……“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”
衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例
一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。
禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句，如： 1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，×床!(不稱呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))! 4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去! 5.沒(méi)到××時(shí)間，都出去! 6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)! 7.都停下來(lái),我們要檢查了! 8.把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!

二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。
禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如： 9.有什么不好意思的，都這份兒上了! 10.活得還挺仔細(xì)! 11.瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀! 12.這么大人，怎么什么都不懂! 13.活該! 14.沒(méi)錢就別來(lái)看病! 15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)! 16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)! 17.你這樣的見多了，有什么了不起的! 18.到這兒撒野來(lái)了!

三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。
禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如: 19.你這人怎么事兒這么多，討厭! 20.沒(méi)什么，死不了! 21.怕疼，別來(lái)看病(治病還能不疼)! 22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去! 23.嫌慢，你早干什么來(lái)著! 24.哪兒涼快哪兒歇著去! 25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂! 26.材料不齊，回去補(bǔ)去! 27.上面都寫著呢，自己看去! 28.查戶口的，你管我姓什么!

四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。
禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，如： 29.這事別來(lái)找我，我不管(不知道)! 30.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去! 31.快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！) 32.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍! 33.嫌這兒不好，到別處去! 34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去! 35.這地方寫得不對(duì)，找××改去!

五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如：
36.好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒。 37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。 38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也許不要緊(沒(méi)關(guān)系)。

肢體語(yǔ)言3種溝通模式
面部表情
身體角度
動(dòng)作姿勢(shì)
傳遞與表明的體態(tài)信息（非語(yǔ)言）
反對(duì)（紅燈）
徘徊（黃燈）
可行（綠燈）

目光：應(yīng)用柔和的目光看著對(duì)方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對(duì)方，這會(huì)令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對(duì)視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。

坐勢(shì)：坐的姿勢(shì)要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動(dòng)；女性可以采取小腿交叉的姿勢(shì)但不可向前伸直。入座時(shí)手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。

步態(tài)：無(wú)論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動(dòng)樓響。
紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)
黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)
綠燈：傳遞可行的信號(hào)
常見的患者反應(yīng)姿勢(shì)與含義表
解讀無(wú)聲語(yǔ)言
無(wú)聲語(yǔ)言主要包括表情語(yǔ)言，動(dòng)作語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言，這些語(yǔ)言是豐富同時(shí)也是非常個(gè)性化的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全人類至少有70萬(wàn)種可用來(lái)表達(dá)不同思想意義的無(wú)聲語(yǔ)，這就需要我們?cè)谌粘Ｉ钪泻椭R(shí)海洋中去不斷積累。
下面我們從尼倫伯格·卡萊羅的《怎樣洞察別人》來(lái)觀察一下交談中一方對(duì)另一方持懷疑的“姿態(tài)簇”。



致意
1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。
2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過(guò)，可以說(shuō)聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。
3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。
4、別人向你問(wèn)好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。
5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。

醫(yī)患溝通中 的互致問(wèn)候
醫(yī)患溝通中 的互致問(wèn)候
稱呼
國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。
中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。
根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。
稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。
交談
1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。
2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。 
人際距離
握手
1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。
2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。
3、握手時(shí)要熱情，面露笑容，注視對(duì)方眼睛。
4、伸手動(dòng)作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對(duì)方。
5、握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。 
6、握手的力量要適中，既不能有氣無(wú)力，也不能太用力。
7、握手時(shí)要摘掉墨鏡、帽子、手套。
手勢(shì)
手構(gòu)成的“語(yǔ)言”是十分豐富的：
當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；
在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí)，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)簦?
張開手臂表示邀請(qǐng)、擁抱；
手掌向上伸開表示坦誠(chéng)。

手勢(shì)—垂手
1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；
2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。
3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；
將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；
將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。


橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；
直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；
曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；
斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。

告別
熟人間說(shuō)話告別時(shí)，一般說(shuō)一聲 “再見”，或握手告別。
在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，最好不說(shuō)“再見”，更不能說(shuō)“歡迎下次光臨”。
如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說(shuō)幾句話。
正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。
道歉
1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。
2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。
3、道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。 
待客
1、接待來(lái)訪客人用的茶杯、茶盤、煙灰缸等物品，要擦試干凈。
2、如果主動(dòng)約朋友來(lái)更要早點(diǎn)做好準(zhǔn)備。
3、客人來(lái)了，不論是熟人還是第一次來(lái)的生客，不論是上級(jí)還是下級(jí)，都應(yīng)該熱情相迎。
4、端茶時(shí)應(yīng)用雙手端，續(xù)茶時(shí)把茶杯拿離茶桌。
5、客人告辭時(shí)，應(yīng)以禮相送。送客一般送到大門口。
6、對(duì)地形不熟悉的客人，應(yīng)主動(dòng)介紹附近車輛和交通情況，或者送到車站。
訪友
1、要嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)前往，不要提前到達(dá)。
2、不可遲到，更不可失約，如有特殊原因應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況并請(qǐng)求原諒。
3、訪問(wèn)親友或同事要注意儀容整潔，以表示對(duì)朋友尊重和禮貌。
4、到別人家中作客，對(duì)于主人的興趣、愛好、生活習(xí)慣等，無(wú)論自己喜不喜歡，都應(yīng)尊重。
5、對(duì)于不太熟悉的朋友，較少有共同興趣的話題，拜訪時(shí)間更應(yīng)短一些，拜訪陌生人，第一次見面應(yīng)簡(jiǎn)短一些，談話內(nèi)容不宜過(guò)多，給對(duì)方留下一個(gè)好印象。
工作環(huán)境
愛惜醫(yī)院的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。
及時(shí)清理、整理帳簿和文件。
使用后將物品及時(shí)送還或歸放原處。
工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

上班時(shí)見面是否相互打招呼？
上班10分鐘前是否已到崗位上？
是否佩帶胸牌？
離開崗位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？
在洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？
有無(wú)在診室、辦公室進(jìn)食？
有無(wú)在診療區(qū)、診室內(nèi)辦公室吸煙？
發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？
下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開醫(yī)院？
工作中的禮節(jié)和道德
1 ．不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時(shí)。
2 ．不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如傳真機(jī)、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個(gè)人支出。
3 ．不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。您會(huì)控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。
4 ．不要把粗俗的話帶到辦公室里。
5 ．不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說(shuō)。
6 ．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來(lái)并注意自己是很不禮貌的。
7 ．不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。
結(jié)束語(yǔ)：成功的禮儀
做一個(gè)成功的人 不失足于人—優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì) 不失色于人—關(guān)愛眼神、微笑魅力 不失口于人—口語(yǔ)蓮花、贊美鼓勵(lì) 不失禮于人—自尊自信、真誠(chéng)熱情

醫(yī)務(wù)禮儀-醫(yī)院職業(yè)培訓(xùn)(ppt)