電話溝通的技巧-Xx集團內(nèi)訓(xùn)課程系列教材(ppt)
綜合能力考核表詳細內(nèi)容
電話溝通的技巧-Xx集團內(nèi)訓(xùn)課程系列教材(ppt)
學(xué) 習(xí) 目 標(biāo)
通過本方案,我們致力于達到以下目標(biāo):
使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。
為你解決在電話溝通中可能
將要面對的一切問題!
傳授給您極具實用價值的方
法和理念,使您成為電話溝
通的高手!
內(nèi) 容 介 紹
第一章 鈴聲一響,我就失去自我。
第二章 電話技巧=明確流程+注重細節(jié)
第三章 明確流程
第四章 注重細節(jié)
附錄
內(nèi) 容 介 紹
第一章 鈴聲一響,我就失去自我。
第二章 電話技巧=明確流程+注重細節(jié)
第三章 明確流程
第四章 注重細節(jié)
附錄
1.1 我是我
姣姣的故事
兩種介紹:
一:我是姣姣!我就是我!
二:大家好!我是姣姣,我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎?紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔,壽山之側(cè),擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅,樹木成蔭。擁有一流的師資 ,一流的生源,一流的設(shè)備!歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客,真誠地希望與您成為朋友!
1.2 我又不是我
案例分析:園丁老王的玫瑰花
本章回顧
約翰的心事
2.1 沙漠探險
2.2 電話溝通=明確流程+注重細節(jié)
明確的電話流程,可以為我們的電話過程提供指南;
詳盡的細節(jié)警示,有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。
本章回顧
類似的誤會你有過嗎?
是面包?還是鋼材?
首先,這樣的誤會可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。
其次,這樣的誤會將們時間的浪費,效率的低下。
再次,這樣的失誤會影響公司的外部形象。
3.1 流程是什么
3.2 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)
以時間為劃分標(biāo)準(zhǔn);
以可操作性為基本原則;
是否考慮到流程使用者的實際情況;
是否提供了明確的步驟;
是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
是否有具有實效。
以細化、具體為基本要求。
3.3 接聽電話的流程管理
3.3 接聽電話的流程管理
(1)接聽電話
(2)主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)
(3) 詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)
(4) 詳細記錄通話內(nèi)容
電話記錄范例
(5) 復(fù)述通話內(nèi)容,以便得到確認
(6) 整理記錄提出擬辦意見
電話記錄單
(7) 呈送上司批閱或相關(guān)人員
3.4 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理
3.4 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理
(1)提前想好談話要點,列出提綱
撥打電話前的思考提綱
我的電話要打給誰?
我打電話的目的是什么?
我要說明幾件事情?它們之間的聯(lián)系怎樣?
我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式?
在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙?面對這些障礙可能的解決方案是什么?
(2)撥打電話
注意使用禮貌用語;
注意語言簡潔明了。
3.5 流程使用的注意事項
既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制,就必須嚴格遵循;
基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知,流程應(yīng)該視為靈活的機制;
本章回顧
注重細節(jié)幫助我們走得更遠
改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手:
第一,有良好的電話流程作為方向的指引;
第二,通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。
本章的任務(wù)即在于幫您認清電話流程中應(yīng)該注意哪些細節(jié)。
如果說上一章的“電話流程”是為您
指引方向,那么這一章的“注意細
節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方
向走得更遠。
4.1 我們應(yīng)該注重哪些電話細節(jié)
安娜的麻煩
我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗?zāi)兀?
要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在;
4.2 聆聽的技巧
聆聽意識測驗
改善聆聽質(zhì)量的建議:
(1)抓住重點,留心細節(jié)。
(2)讓電話另一端的人感到您
在用心聽他講話。
(3)重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認。
(4)不要隨意打斷對方的說話。
(5)有目的地將你感興趣的話題引向深入。
4.3 表達的技巧
4.3 表達的技巧
電話溝通的規(guī)律:表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。
改善電話表達質(zhì)量的建議:
(1)目的要明確,主題要集中,觀點要鮮明。
我為什么要打電話?
這次電話的主題是什么?
我的觀點、主張是什么?
案例:波爾的小包
我為什么要打電話?
這次電話的主題是什么?
我的觀點、主張是什么?
4.3 表達的技巧
(2)陳述事實要簡潔,說明要點要有條理。
原則:
◆ 陳述事實要簡潔;
◆ 說明要點有條理。
簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容:
■ When(什么時候?)
■ Where(什么地方?)
■ Who(誰?)
■ What(什么事情?)
4.3 表達的技巧
(3)將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。
4.3 表達的技巧
(3)正確的提問。
提問的四種方式:
◆ 開放式提問
◆ 特定的問題
◆ 封閉式提問
◆ 可選擇式提問
4.4 列出電話清單
第一步:必要性審查
第二步:數(shù)量匯總
第三步:什么時間打
第四步:打給誰
第五步:要點羅列
第六步:輕重緩急度分析
4.4 列出電話清單
電話清單范例
4.5 微笑
微笑
微笑不花一分錢,卻能給您帶來巨大的好處,它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的;沒有微笑,您就不會這樣富有和強大;微笑能給家庭帶來幸福,能給生意帶來好運,給您帶來友誼;它會使疲倦者感到愉悅;使失意者感到歡快;使悲哀者感到溫暖;它是急病的最好藥方;微笑買不著討不著、借不來、也偷不走;微笑會使對方富有,但不會使您變窮;微笑是無價之寶;有人過于勞累,發(fā)不出微笑;把您的微笑獻給他們,那天是他們的需要。
摘自《微笑服務(wù)的魅力》
4.6 禮貌
一則寓言
您種下什么樣的種子,
就會收獲什
么樣的結(jié)果。
本章回顧
附錄1
附錄2
◆ 電話注意事項(1)
附錄2
◆ 電話注意事項(2)
課程回顧
第一章 鈴聲一響,我就失去自我。
第二章 電話技巧=明確流程+注重細節(jié)
第三章 明確流程
第四章 注重細節(jié)
附錄
謝 謝 觀 看!
電話溝通的技巧-Xx集團內(nèi)訓(xùn)課程系列教材(ppt)
學(xué) 習(xí) 目 標(biāo)
通過本方案,我們致力于達到以下目標(biāo):
使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。
為你解決在電話溝通中可能
將要面對的一切問題!
傳授給您極具實用價值的方
法和理念,使您成為電話溝
通的高手!
內(nèi) 容 介 紹
第一章 鈴聲一響,我就失去自我。
第二章 電話技巧=明確流程+注重細節(jié)
第三章 明確流程
第四章 注重細節(jié)
附錄
內(nèi) 容 介 紹
第一章 鈴聲一響,我就失去自我。
第二章 電話技巧=明確流程+注重細節(jié)
第三章 明確流程
第四章 注重細節(jié)
附錄
1.1 我是我
姣姣的故事
兩種介紹:
一:我是姣姣!我就是我!
二:大家好!我是姣姣,我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎?紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔,壽山之側(cè),擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅,樹木成蔭。擁有一流的師資 ,一流的生源,一流的設(shè)備!歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客,真誠地希望與您成為朋友!
1.2 我又不是我
案例分析:園丁老王的玫瑰花
本章回顧
約翰的心事
2.1 沙漠探險
2.2 電話溝通=明確流程+注重細節(jié)
明確的電話流程,可以為我們的電話過程提供指南;
詳盡的細節(jié)警示,有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。
本章回顧
類似的誤會你有過嗎?
是面包?還是鋼材?
首先,這樣的誤會可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。
其次,這樣的誤會將們時間的浪費,效率的低下。
再次,這樣的失誤會影響公司的外部形象。
3.1 流程是什么
3.2 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)
以時間為劃分標(biāo)準(zhǔn);
以可操作性為基本原則;
是否考慮到流程使用者的實際情況;
是否提供了明確的步驟;
是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
是否有具有實效。
以細化、具體為基本要求。
3.3 接聽電話的流程管理
3.3 接聽電話的流程管理
(1)接聽電話
(2)主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)
(3) 詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)
(4) 詳細記錄通話內(nèi)容
電話記錄范例
(5) 復(fù)述通話內(nèi)容,以便得到確認
(6) 整理記錄提出擬辦意見
電話記錄單
(7) 呈送上司批閱或相關(guān)人員
3.4 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理
3.4 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理
(1)提前想好談話要點,列出提綱
撥打電話前的思考提綱
我的電話要打給誰?
我打電話的目的是什么?
我要說明幾件事情?它們之間的聯(lián)系怎樣?
我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式?
在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙?面對這些障礙可能的解決方案是什么?
(2)撥打電話
注意使用禮貌用語;
注意語言簡潔明了。
3.5 流程使用的注意事項
既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制,就必須嚴格遵循;
基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知,流程應(yīng)該視為靈活的機制;
本章回顧
注重細節(jié)幫助我們走得更遠
改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手:
第一,有良好的電話流程作為方向的指引;
第二,通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。
本章的任務(wù)即在于幫您認清電話流程中應(yīng)該注意哪些細節(jié)。
如果說上一章的“電話流程”是為您
指引方向,那么這一章的“注意細
節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方
向走得更遠。
4.1 我們應(yīng)該注重哪些電話細節(jié)
安娜的麻煩
我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗?zāi)兀?
要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在;
4.2 聆聽的技巧
聆聽意識測驗
改善聆聽質(zhì)量的建議:
(1)抓住重點,留心細節(jié)。
(2)讓電話另一端的人感到您
在用心聽他講話。
(3)重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認。
(4)不要隨意打斷對方的說話。
(5)有目的地將你感興趣的話題引向深入。
4.3 表達的技巧
4.3 表達的技巧
電話溝通的規(guī)律:表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。
改善電話表達質(zhì)量的建議:
(1)目的要明確,主題要集中,觀點要鮮明。
我為什么要打電話?
這次電話的主題是什么?
我的觀點、主張是什么?
案例:波爾的小包
我為什么要打電話?
這次電話的主題是什么?
我的觀點、主張是什么?
4.3 表達的技巧
(2)陳述事實要簡潔,說明要點要有條理。
原則:
◆ 陳述事實要簡潔;
◆ 說明要點有條理。
簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容:
■ When(什么時候?)
■ Where(什么地方?)
■ Who(誰?)
■ What(什么事情?)
4.3 表達的技巧
(3)將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。
4.3 表達的技巧
(3)正確的提問。
提問的四種方式:
◆ 開放式提問
◆ 特定的問題
◆ 封閉式提問
◆ 可選擇式提問
4.4 列出電話清單
第一步:必要性審查
第二步:數(shù)量匯總
第三步:什么時間打
第四步:打給誰
第五步:要點羅列
第六步:輕重緩急度分析
4.4 列出電話清單
電話清單范例
4.5 微笑
微笑
微笑不花一分錢,卻能給您帶來巨大的好處,它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的;沒有微笑,您就不會這樣富有和強大;微笑能給家庭帶來幸福,能給生意帶來好運,給您帶來友誼;它會使疲倦者感到愉悅;使失意者感到歡快;使悲哀者感到溫暖;它是急病的最好藥方;微笑買不著討不著、借不來、也偷不走;微笑會使對方富有,但不會使您變窮;微笑是無價之寶;有人過于勞累,發(fā)不出微笑;把您的微笑獻給他們,那天是他們的需要。
摘自《微笑服務(wù)的魅力》
4.6 禮貌
一則寓言
您種下什么樣的種子,
就會收獲什
么樣的結(jié)果。
本章回顧
附錄1
附錄2
◆ 電話注意事項(1)
附錄2
◆ 電話注意事項(2)
課程回顧
第一章 鈴聲一響,我就失去自我。
第二章 電話技巧=明確流程+注重細節(jié)
第三章 明確流程
第四章 注重細節(jié)
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