如何處理客戶投訴(ppt)
如何處理客戶投訴 第五講 處理客戶投訴是實施客戶管理的一項重要內容，出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，關鍵是我們如何正確看待和處理好。
客戶投訴內容
商品質量投訴（破損、變質、有雜物）
購銷合同投訴（數(shù)量、規(guī)格、、結算方式）
貨物運輸投訴（途中破損、丟失、交貨期）
服務投訴（服務態(tài)度、方式、語言）

處理客戶投訴的目的
消除客戶不滿情緒，恢復企業(yè)信譽。
確立企業(yè)的品質保障體系。
收及客戶信息。
挖掘客戶潛在需求。

處理好客戶投訴的效果
提高企業(yè)的品質意識。
強化公司內部的組織活動（部門協(xié)調)
改進產品的設計和生產技術。
改善服務質量。
確保市場銷售。

處理客戶投訴的六個階段 （日本某汽車公司的培訓）
第一階段：傾聽客戶投訴。
以誠心誠意的態(tài)度傾聽，不可與客戶爭辯。
詳細記錄事發(fā)事件、地點、人員等相關情況，采取“三變更”的辦法，讓投訴者恢復冷靜，縮小事態(tài)。
一變更：變更應對的人，讓對方看出公司的誠意。
二變更：變更交涉的場所，轉移客戶情緒。
三變更：變更處理的時間，平定客戶情緒。

第二階段：分析原因，不要輕易斷定
由于銷售人員說明、履約、態(tài)度等原因造成
由于客戶本身疏忽、誤解引起
由于產品本身質量或設備加工過程引起

第三階段：找出解決方案
冷靜判斷后，在自己職權范圍內解決。
迅速向上級主管請示或與其它部門協(xié)調解決。

第四階段：把解決方案傳達給顧客。




第五階段：處理。
客戶同意后應盡快處理，以避免事態(tài)擴散。
客戶不同意時，應進入耐心的談判階段。


第六階段：Tz?反思。
l Oφ??投訴事件作出Tz?蘘理意襍，吸取教?，^蠊綩徟?


有效處理客戶投訴的要點
虛心接受客戶投訴。
認真分析投訴原因，找出雙方滿意的解決方案。
采取適當?shù)膽贝胧ㄊ栈貧埓纹?、客戶拜訪、家庭慰問）
改進缺點。以客戶不滿為參考找出差距，達到改善目的。
后續(xù)服務措施跟上。挽救企業(yè)品牌名譽，恢復客戶購買信心。
客戶索賠處理
以完好產品進行調換。
以部分現(xiàn)金或產品進行補償。


客戶投訴紀錄
做好詳細投訴紀錄（時間、地點、人員、原因、解決方案、處理結果）。
做好投訴統(tǒng)計并通知相關生產部門。

處理“難對付”客戶投訴的技巧
讓客戶先發(fā)泄不滿，我們只傾聽。
消除客戶成見，把注意力放在理解客戶需求上，便雙方消極態(tài)度為共同合作態(tài)度。
對客戶表示理解和同情。
積極解決問題，找出雙方同意的方案。
跟蹤解決問題的過程。


處理客戶抱怨的要決
耐心多一點（不要打斷、更不要指責）
態(tài)度好一點
動作快一點。讓客戶感到受重視；體現(xiàn)我方誠意；防止過多負影響。
補償多一點（在公司允許的情況下）
層次高一點
使對方倍受尊重；容易消化怒氣；容易接受說明、解釋和變通。



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