飯店產(chǎn)品品質(zhì)的構(gòu)成(ppt)
飯店產(chǎn)品品質(zhì)的構(gòu)成


主講：劉偉
＊   觀念需要不斷的更新
例1、   以客人為中心
誰是客人？
人人都是服務(wù)者，也都是被服務(wù)者
例2、   職位指令與工作指令
在日常工作中您如何與以下崗位人員相處?
大堂副理
公關(guān)銷售人員
質(zhì)量檢查人員

＊   強調(diào)管理者的責(zé)任
作為管理者，要為服務(wù)人員的工作創(chuàng)造條件，而不能只是埋怨、指責(zé)院工做不到、做不好
“三葉草”組織形態(tài)
核心人員、協(xié)作人員、彈性人員
沒有不會做的員工，只有不會設(shè)計培訓(xùn)督導(dǎo)的管理者
品質(zhì)的構(gòu)成：
一、硬件
功能規(guī)劃
文化定位設(shè)計
建筑和裝修設(shè)計


配置：設(shè)備對服務(wù)是一種扶持
例：來電顯示電話
使用及管理：
1、          保養(yǎng)
2、          各類說明書的管理
對設(shè)備工具的使用的培訓(xùn)（精確、到位）

例：工程部管理之中的細(xì)節(jié)
當(dāng)酒店新項目完成裝修后，留出一部分同樣的墻紙，打開放在一個空
間，讓它與墻面上的墻紙一同老化，以便將來用于貼補損壞的地方而沒有顏色差別

二、活動計劃的制定及執(zhí)行（決定了全員的行為規(guī)范程度）
要考慮的幾個因素：
1、以客人為中心
2、行為上的組織的流暢型（制定規(guī)范的方法）
3、行為閉合（循環(huán)）
服務(wù)的目的：解決問題
程序、規(guī)章的執(zhí)行要有政策支持。也就是說，要為員工創(chuàng)造遵守規(guī)程的環(huán)境。

“管理就是服務(wù)”，如何善待員工，是管理人員的責(zé)任
“沒有出路的政策，不是無產(chǎn)階級政策”——毛澤東

為什么管理無效
沒有管理手段的系統(tǒng)化建設(shè)
沒有支持員工行為的企業(yè)政策
沒有導(dǎo)入風(fēng)險激勵機制
管理人員沒有起到表率作用

三、服務(wù)管理（決定了服務(wù)的方式及水準(zhǔn)）
“廣義的服務(wù)”
管理的重要性：“99%的資源，1%的管理是生產(chǎn)力要素，是比勞動生產(chǎn)率和技術(shù)手段更為基礎(chǔ)的要素。

關(guān)于“服務(wù)”
服務(wù)是一門科學(xué)，要用科學(xué)的方法去研究它。
服務(wù)是一種哲學(xué)，一種人生觀和價值觀
服務(wù)是一個方法，一種具體的行為方式。
（重視細(xì)節(jié)、強調(diào)細(xì)節(jié)、規(guī)范細(xì)節(jié)——酒店成功在細(xì)節(jié)）
服務(wù)是一種從實踐中升華出來的社會觀念和精神
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：規(guī)范加個性
重要客人與普通客人的區(qū)別只是表現(xiàn)在接待規(guī)格不同。而有的酒店是重要的客人重要得不要程序，普通客人普通得連禮貌都沒有。
服裝也是一種禮貌，禮貌也是一種服務(wù)
安全也是一種服務(wù)（滿足需要即服務(wù)——安全也是一種需要）

“酒店是不是青春行業(yè)？”
給服務(wù)員一條發(fā)展之路：一條路，升至管理崗位；另一條路，通過刻苦鉆研服務(wù)藝術(shù)成為資深高級服務(wù)師
案例：56歲的門僮。30年店齡，副總的工資
豪華的服務(wù)——人，人是一道最亮麗的風(fēng)景，真正的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的

全面質(zhì)量營銷策略（相互作用營銷）
質(zhì)量的優(yōu)劣要站在客人的立場上來判斷與決定
質(zhì)量不僅要體現(xiàn)早出品、服務(wù)、維護保養(yǎng)上而且要體現(xiàn)在環(huán)境、禮貌等等上
好的質(zhì)量要由全體員工來做出承諾，即由全體員工的行為來保證


高質(zhì)量的產(chǎn)品要有高質(zhì)量的合作伙伴來保證
質(zhì)量是事先計劃預(yù)備旬，通過過程控制來保證，而不是事后檢查出來的
質(zhì)量可以被不斷改進
“品質(zhì)”呼喚良好的企業(yè)環(huán)境
1、 用科學(xué)的方法規(guī)劃及建設(shè)酒店，為客人精心營造一個良好的硬件環(huán)境。
2、 確立企業(yè)的價值觀念及經(jīng)營管理理念。
成功的企業(yè)文化是個人文化與企業(yè)文化高度整合的典范
案例：TCL企業(yè)文化定位
為客人創(chuàng)造價值；為員工創(chuàng)造機會；為企業(yè)創(chuàng)造效益
喜來登的“賓客意見書”，增加了了解客人背景資料的部分，以便主流市場客人的意見。


3、 建立以“客人為中心”“后臺為前臺”“管理即服務(wù)”為核心內(nèi)容的管理思維
后臺為前臺：服務(wù)的意識
一個企業(yè)不能有兩種標(biāo)準(zhǔn)存在，否則管理無效
4、系統(tǒng)策劃一套機體現(xiàn)行業(yè)水準(zhǔn)又符合自身特點的運行體系
5、 帶出一直訓(xùn)練有素的管理、督導(dǎo)人員隊伍
主管Manager（一個部門的負(fù)責(zé)人）的角色：
對上司
⑴達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)⑵在預(yù)算范圍內(nèi)運營
⑶保證并提供記錄⑷按時報告

對下屬
⑴提供安全良好的工作環(huán)境⑵向上層管理部門反映員工的想法
⑶在做出與員工有關(guān)的一切決定時，保持一致和公平
⑷為優(yōu)秀的員工提供進取的機會

6、 進行持續(xù)的全員培訓(xùn)
成功在于溝通
培訓(xùn)不是“費用”而是“投入
什么時候需要培訓(xùn)：
新酒店開業(yè)時；
新設(shè)備系統(tǒng)或程序啟用時；
某成員開始一個新工作時；
您希望員工獲得事業(yè)上的進步時；
某員工的工作未能達(dá)到質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)時

變革、變革再變革，創(chuàng)新、創(chuàng)新再創(chuàng)新，21世紀(jì)永恒的主題
一個企業(yè)如果要保持旺盛的技術(shù)創(chuàng)新活力，就必須完成一次創(chuàng)新向持續(xù)創(chuàng)新的過渡；完成單一創(chuàng)新產(chǎn)品向系列創(chuàng)新產(chǎn)品的過渡；完成能人創(chuàng)新向集體創(chuàng)新的過渡


企業(yè)創(chuàng)新包括四個方面：
組織創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、
技術(shù)創(chuàng)新、市場創(chuàng)新
（組織創(chuàng)新時源泉和根本）

小故事1：試管里的跳蚤
2：“依米”可愛的花 非洲腹地
前五年生根；
第六年開花（四瓣、四色）；
花期兩天

謝謝！

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