Call Center核心管理(ppt)

Call Center核心管理





Call Center管理概念
Call Center管理架構
Call Center運營層
Call Center決策層
Call Center管理層















市場
市場研究調查
客戶資料更新
潛在客戶記錄的更新
提供試用品(可退換的商品)
主動提供禮品
產品/服務/意見折扣的提供
新產品或服務介紹
當月特色（重點推出）產品或服務

潛在客戶
顧客產生以及其資格審核
顧客資格審定
再次確認顧客的資格
確認電話約會
確認面談約會
被推薦的潛在客戶
對被推薦潛在客戶跟蹤


銷售
產品的銷售
服務的銷售
加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會議/學校）
贈送（或資金籌備）銷售
目錄銷售
服務合同的銷售與更新
信貸申請銷售

客戶服務
為現有的客戶下定單
為新客戶下定單
定貨情況查詢
產品置換
快速訂購

處理投訴
投訴處理后續(xù)服務
產品技術支持
顧客呼入以取得必要服務信息
保持客戶- 延伸服務：對注重價格的客戶主動提供優(yōu)惠的信息服務











1、主要思維是沖動型














績效監(jiān)控系統(tǒng)的作用

是企業(yè)運行狀態(tài)的一個觀測系統(tǒng)
是實際運行軌道與目標軌道差異的預警
管理者根據偏差反饋調整管理策略










Call Center總監(jiān)
Call Center經理
主管
高級話務代表
普通話務代表









































基本能力培訓：呼出

1. 對產品的陳述
2. 與客戶/潛在的客戶建立友好的關系
3. 交談時間
4. 在規(guī)定時間內完成話務操作的能力
5. 處理拒絕
6. 銷售技巧

基本能力培訓：呼入

1. 對產品的陳述
2. 與客戶/潛在的客戶建立友好的關系
3. 交談時間
4. 在規(guī)定時間內完成話務操作的能力
5. 處理抱怨/投訴
6. Up-selling 技巧

















項目信息管理
客戶關系信息管理
潛在客戶關系信息管理
員工績效信息管理
系統(tǒng)運營信息管理
行政事務信息管理
其它信息管理


辦法：制定績效監(jiān)控辦法
目標：按《管理白皮書》中運營量化指標
平臺：績效監(jiān)控支撐平臺：軟件
監(jiān)視：有效監(jiān)視“流水線”的運營情況
控制：按目標偏差反饋值控制運營
報告：生成各種監(jiān)控報告、文檔等
培訓：客戶服務代表培訓
管理層績效監(jiān)控方法培訓
高效的總裁會議組織方法培訓
優(yōu)化：流程、崗位、指標等優(yōu)化建議







Call Center核心管理(ppt)