如何通過優(yōu)質服務提高銷售(ppt)
如何通過優(yōu)質服務提高銷售
一、服務是什么？
兩種觀念的比較：
A.為生意做好服務
B.服務好生意自然成功

二、銷售人員身份定位
服務的深層次定位
讓服務成為生活的一種方式。讓服務成為你的藝術。

重新定位顧客的含義：
三、關系銷售法
成功銷售四步曲
聆聽 40%
溝通 30%
接受 20%
銷售 10%
3.1.仔細聆聽
收集資料的過程.
不單要用耳,還要用口,用心,用整個人去聆聽.
積極聆聽是暫時忘掉自我的思想,期待,成見和愿望.全神貫注地理解講話者的內容,與他一起去體驗.感受.
積極聆聽的作用:

練習:抓小偷

3.2.什么是溝通
為了設定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成協議的過程.
方式: (聽)說問



四、溝通實用技巧練習
1.溝通及溝通效果的來源
2.快速建立親和感
3.對話技巧
4.空間心理學應用
5.如何使用問的技巧發(fā)現客戶的需求

4.1溝通效果的來源

信任是溝通的基礎.
溝通的效果在于對方的回應。


4.2 溝通的類型
溝通類型:語言+非語言

語言類有
——書面、口頭
非語言類有
——肢體語言、方向距離、身體接觸



4.3快速建立親和感
-聲調配合 聲調的上配合,最能做到情緒上的共鳴
大小/高低/快慢/說話語氣

-肢體語言配合
站姿,手勢,頭的位置和動作
4.4 對話技巧
-復述與先跟后帶

-肯定對方

# 如何在立場不同的時候肯定對方？
肯定對方的部分；
肯定對方的情緒；
肯定對方的動機；
肯定總有未想到的，未知悉的事物；
從對方的角度去做出肯定。


4.5 空間心理學應用
視覺:
這個/那個
這邊/那邊

聽覺:
我們/他們(你)
4.6 跟客戶說”不”
不可能說”是”的情況:
肯定做不到的事；法律；公司制度；缺貨；道德；

說“不”不一定是壞事。

兩種說“不”的類型:生硬的；服務性的。

4.7習慣用語的轉換
練習1組:
“這事情我不知道！”
“不行，實現不了。”
“那不是我的工作”
“你說得對，我們這邊管理上是有些問題”
“那不是我的錯”

練習2組:
“這事你應該找我們經理去說”
“這個**你什么時候需要”
“您冷靜點”
“我正手頭有些事情忙著呢”
“再給我電話好了”

五：服務方式與服務規(guī)范
服務方式：
# 面談
# 電話
# E-MAIL
……

5.1面談禮儀
著裝——推薦書:《魅力從何來》
十個不可以嘗試的肢體語言:
1.目光沒有對視; 2.目光盯著不放;
3.當事情糟糕時微笑；4.神情恍惚
5.持續(xù)不斷地點頭 6.外星人式的僵直
7.摟抱客戶的肩膀 8.拍打客戶的后背
9.手指叩擊桌子 10.用手指直指別人

5.2電話禮儀
如何接聽電話
如何讓客戶等候
如何轉移電話
如何記錄留言
如何結束通話
如何掛斷電話
如何打好手中的電話


實戰(zhàn)演習
1.設立目標;
2.了解需求
3.處理異議
4.達成協議
5.共同實施

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