銷售人員的禮儀(ppt)

什么是禮儀?

在西方,禮儀一詞最早見于法語的“Etiquette”,原意是法庭上的通行證.當“Etiquette”一詞進入英文后,就有“禮儀”的含義,意即“人際交往的通行證”
概念:就是人們在社會的各種具體交中,為了表示互相尊重而體現(xiàn)在語言,儀態(tài),風度等方面的約定俗成的,共同認可的規(guī)范和程序.
禮儀的構(gòu)成要素
禮儀主體-- 各種禮儀行為,活動的操縱者或?qū)嵤┱?
禮儀客體-- 各種禮儀行為,活動的指向者,承受者
禮儀媒介-- 人體禮儀媒介,實體禮儀媒介,符號禮儀媒介
禮儀環(huán)境-- 特定的時間和空間
為什么要注重禮儀?
塑造形象作用
協(xié)調(diào)關(guān)系作用
增進效益作用
傳播溝通作用
銷售人員的禮儀
經(jīng)營禮儀中的一種.
所謂經(jīng)營禮儀,就是指人們長期在從事商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟行為中逐漸形成并自覺遵循的一系列禮儀規(guī)范它主要包括在商貿(mào)活動中,如何熱誠地接待客戶,如何融洽地進行洽談,如何參加商務(wù)社交宴請,以及如何隆重舉行各種商務(wù)儀式等.
內(nèi)容
語言藝術(shù)
基本禮儀
銷售拜訪中禮儀
社交禮儀心理
語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式
有聲語言
書面語言
無聲語言
語言藝術(shù)的基本原則
言之有禮
言之有意
言之有利
言之有體
言之有技
語言藝術(shù)的具體運用
接近的語言藝術(shù)
贊揚的語言藝術(shù)
勸說的語言藝術(shù)
拒絕的語言藝術(shù)
道歉的語言藝術(shù)
接近的語言藝術(shù)
介紹得體
稱謂規(guī)范
善于提問
熟記人名

贊揚的語言藝術(shù)
贊揚要有針對性,指向性
態(tài)度真誠,感情真摯
時機恰當,分寸適中
方式方法多種多樣
勸說的語言藝術(shù)
常言道:話有三說,巧說為妙
以退為進
理解對方
旁敲側(cè)擊
循循善誘
拒絕的語言藝術(shù)
選擇好場合和環(huán)境
先肯定對方的優(yōu)勢
要善于給對方“臺階”
巧妙運用否定詞
道歉的語言藝術(shù)
道歉時態(tài)度要坦蕩,不要怕丟面子
語言真誠,懇切,不虛偽,不做作
適當夸大自己的不足,贊美對方的長處
社交中態(tài)勢語
現(xiàn)代科學研究表明,人們在交往中的一抬眼,一揚眉,一舉手,一投足等無聲語言活動和有聲語言一樣,是一種自成體系的符號系統(tǒng).而且,在許多場合,無聲語言所顯示的意義比有聲語言多得多,深刻得多.科學家發(fā)現(xiàn),在一條信息的全部效果中,只有38%是有聲的,而55%的信號是無聲的.
社交中態(tài)勢語
表情語
眼神
-注視的時間
-視線的位置
-瞳孔的變化
微笑
動作語
手勢
-手勢的區(qū)域

-手勢的原則
腿足
腿部動作的意義
足部動作的意義

體態(tài)語
立姿
-單人時的立姿:背脊挺直,胸部挺起, 雙目平視.
-雙人時的立姿
-多人時的立姿
體態(tài)語
坐姿
-在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺.
-如和前輩,師長交談時,應(yīng)該坐直身體并略為直傾,還可把手放在膝上.
-在交談中如果有人給你敬煙沏茶,應(yīng)該禮貌地起身或欠身以表謝意.

女性優(yōu)美的坐姿:
1.應(yīng)款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面的一半或三分之二.如果是從椅子后面靠近椅子,應(yīng)從左邊走到座位前.
2.如穿裙子入座時,應(yīng)清理一下裙邊,將裙子后片向前攏一下,以顯得端莊嫻雅.忌裙子掀起,露出大腿等.
3.入座時,雙膝應(yīng)并攏或微微分開,并視情況向一側(cè)傾斜成流水形.切忌叉開兩腿或蹺二郎腿。
4.坐沙發(fā)時要求腰挺直,兩腿垂地微內(nèi)收,背部不要靠沙發(fā)背.兩手自然彎曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙發(fā)扶手.
5.如需搬動椅子,應(yīng)盡量不要發(fā)出響聲,并且落坐要協(xié)調(diào),聲音輕,切忌猛起猛坐.


容貌與服飾
男性推銷員的著裝建議
如果對去推銷拜訪的場合不熟悉,應(yīng)盡量穿得保守些
不要帶表示宗教和政治含義的標志,除非你能完全確信對方會欣賞
總是與訪談對象的衣著保持協(xié)調(diào)
要格外注意衣著是否合體
總的來說, 毛料或混紡布料的衣服為最好
正式場合不要穿短袖襯衫

男性推銷員的著裝建議
領(lǐng)帶很重要, 它是尊嚴和責任的象征
不要帶沒有意義的首飾,比如大的戒指和粗手鏈
隨身總帶一個拜訪包
無論何時,可能的話都別忘了最后再照一照鏡子,從中或許你會發(fā)現(xiàn)某些先前忽視的不對頭的地方,例:發(fā)型有點不正,襯衫上有個疵點等
穿西裝的七原則
      * 要拆除衣袖上的商標
    * 要熨燙平整
    * 要扣好紐扣
    * 要不倦不挽
    * 要慎穿毛衫
    * 要巧配內(nèi)衣
* 要少裝東西
不同款式的領(lǐng)帶
* 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的 場合 
*    圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用
* 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會
 領(lǐng)帶夾：已婚人士之標志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處
男性推銷員的著裝建議
襯衣:可以穿白顏色或帶淺亮花紋的襯衣,但不要穿深花紋的襯衣,要保持領(lǐng)口,袖口清潔,并且一定要扣上風紀扣
西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑,不要追求時髦,穿過分華麗的西裝,單一顏色或是淺花紋類的黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋為準.
男性推銷員的著裝建議
皮鞋: 要穿黑色或是(當西裝為褐色時)褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋.如果鞋跟磨損了, 應(yīng)換一雙鞋,皮鞋應(yīng)該擦好,并系好鞋帶.
襪子:襪子不要退落,襪子的顏色最好與皮鞋一致.

男性推銷員的儀表建議
頭發(fā)
不要蓄長發(fā),要把頭發(fā)梳好,并且要清除頭皮屑
鼻子
不要讓鼻毛露在外面
嘴
杜絕口臭,并確信沒有東西塞在牙縫里
眼睛
不要讓顧客看到一雙布滿血絲的疲倦困頓的眼睛
耳朵
不要讓耳朵里有分泌物
下頜
胡須要刮干凈
指甲
要修剪得整齊
女性推銷員的著裝建議
從事業(yè)務(wù)活動的場合總要著西服套裙
總應(yīng)穿中上檔次的服裝
在辦公時應(yīng)穿那種樸素的淺口無帶皮鞋
總是穿中性色調(diào)的如灰,黑，肉色的長筒襪,不要讓絲襪退落,不要有破損
在襯衣或裙裝外總要套一件外套
總要帶一支好筆
在你打扮之前要先問問自己要去與誰會面和要做什么
永遠不要成為辦公室里第一號穿時裝的人
不要帶時尚性的小飾物
裙子長短要適中,不要讓裙子有皺折, 不要讓里面的襯裙露出來
女性推銷員的儀表建議
要化淡妝,不用深色的口紅
長發(fā)要梳整齊, 最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品
不要留長指甲,涂自然色的指甲油
慎用香水
小結(jié)
穿著得體
大方
專業(yè)
自然得體
場合協(xié)調(diào)
給人以穩(wěn)重,值得信賴的印象
銷售拜訪中禮儀
照鏡子
目的:
學習銷售拜訪中應(yīng)注意的有關(guān)禮儀方面的知識
方法:
征集2位自愿者,進行銷售拜訪ROPLAY
其余學員做觀察者,給予反饋
觀察內(nèi)容
進場,退場
交談
資料,禮品,樣品等使用
進場/退場
進場
敲門
等待
開場白
詢問是否接受
退場
尋問其它事宜
道謝
放好座椅
收好水杯雜物,關(guān)好門
交談距離
0.75-1.5M
根據(jù)并排對面站坐姿勢不同而不同.
配合音量大小
最好不要坐對面
說話的要領(lǐng)
清楚,正確的發(fā)音
根據(jù)情況,保持適當?shù)囊袅亢鸵粽{(diào)
有節(jié)奏感
柔和的嗓音
站在聽話人的立場上說話
迎合客戶說話的速度和音量的大小
適當?shù)恼Z速(每分鐘210個音節(jié))

通訊器材
關(guān)閉所有通訊器材或放在震動檔
如要中斷拜訪,必須向客戶慎重道歉
接手機時要避開客戶
拜訪包
專業(yè)形象,不花哨,不休閑
包括所有產(chǎn)品資料(重點拜訪產(chǎn)品多準備)
公司紀念品,禮品,拜訪計劃,通訊錄,計算器,少量個人物品,通訊器材.

禮品/樣品/促銷資料的使用
禮品使用的目的?
禮品的使用
有計劃,有記錄
正式遞送,避免草率
著重介紹使用方法及利益
其它情況(禮品的質(zhì)量)
樣品使用的目的?
樣品的使用
有計劃,有記錄
附送并說明處方資料
道謝
加快跟進時間和頻率
促銷資料使用的目的?
促銷資料的使用
使用最有針對性的
最精美的
最適合的資料
出示資料
事先將重點用記號筆標明
有重點地介紹促銷資料內(nèi)容

臨床報告
制訂派送計劃
說明報告結(jié)論及對客戶的利益
強調(diào)專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)















社交禮儀心理
關(guān)于個性相吸的理論
能力相吸
關(guān)于個性相吸的理論
性格相吸
具有下列品質(zhì)的人更具有吸引力:
1.在性格特征上,表現(xiàn)為對他人和集體的熱情,友善,富有同情心,樂于助人,有進取精神.
2.在理智特征上,表現(xiàn)為感知敏銳,觀察力強,善于記住所接觸的人和事,具有豐富的想象能力和創(chuàng)造力.
3.在情緒特征上,表現(xiàn)為善于控制和支配自己的情緒,保持樂觀開朗振奮豁達的心境,與人相處時能給人帶來歡樂,令人精神舒暢.
4.在意志特征上,表現(xiàn)為生活目的明確,行為自覺,遇事沉著冷靜,堅韌不拔,積極主動,耐心細致等一系列積極的品質(zhì).

禮儀社交中的幾種心理效應(yīng)
首次印象效應(yīng)
自己人效應(yīng)
角色換位效應(yīng)
登門檻效應(yīng)
保齡球效應(yīng)
情感效應(yīng)
具備良好的銷售禮儀 令你事半功倍

銷售人員的禮儀(ppt)