專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程(ppt)
專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程
完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣
· 建立電話銷售人員應(yīng)有的電話銷售態(tài)度和素質(zhì)；
· 掌握專業(yè)的電話銷售流程，達(dá)到有效進(jìn)行電話銷售目的；
· 運(yùn)用話前計(jì)劃，探尋客戶需求，處理反對(duì)意見，介紹產(chǎn)品的技巧有效地進(jìn)行電話銷售；

課程內(nèi)容
專題一、明晰電話行銷必備素質(zhì)
1、 對(duì)電話行銷給予充分重視
     2、學(xué)習(xí)豐富的知識(shí)
     3、掌握熟練的技巧
     4、培養(yǎng)良好的習(xí)慣
5、永葆熱情的態(tài)度
   6、樹立堅(jiān)定的自信心
     7、掌握客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣
8、培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力
對(duì)電話行銷給予充分重視
我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；通過電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營銷人員找到真正的有需求的目標(biāo)客戶。目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報(bào)社等等，雖然可能是電話采編、客戶服務(wù)、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內(nèi)容都有共通的東西。

永葆熱情的態(tài)度
有四句話，可以送給各位以共勉——
性格決定命運(yùn)，氣度決定格局。
每天進(jìn)步1%。
成功從簡單的重復(fù)開始。
熱情可以融化一顆冰冷的心。

樹立堅(jiān)定的自信心
在講授電話行銷課程的時(shí)候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識(shí)結(jié)構(gòu)還不完善，推廣產(chǎn)品無法如魚得水，另一方面是對(duì)于自己所從事的營銷工作感到羞澀，不好意思，過不了心態(tài)關(guān)，后者一般是問題的根源。
客戶需要的待遇
1、只需要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費(fèi)我寶貴的時(shí)間。
2、告訴我實(shí)情，不要欺騙我。
3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達(dá)到目的不擇手段。
4、給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品（這個(gè)項(xiàng)目）對(duì)我來說再適合不過了，這樣的理由對(duì)我來說是充分的，而不是單薄無力。
5、你說你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見為實(shí)，畢竟耳聽為虛。
6、讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個(gè)性服務(wù)，告訴我一個(gè)與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。
7、給我看一封滿意的客戶的來信，讓我了解你們的客戶對(duì)你們的真實(shí)評(píng)價(jià)。
8、我關(guān)心的是當(dāng)我購買你們產(chǎn)品后，會(huì)得到什么樣的售后服務(wù)，請(qǐng)說給我聽，做給我看，讓我相信。
9、向我證明價(jià)格是合理的或利潤是可觀的，性價(jià)比最優(yōu)（我撿了便宜）。
10、你長篇論調(diào)別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對(duì)我有利的地方。
11、當(dāng)我面臨做出最后的決定時(shí)，提供幾個(gè)選擇方案，讓我有比較。
12、我希望受到尊重，在我提出反對(duì)意見時(shí)，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。

13、創(chuàng)造客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是你的工作職責(zé)，強(qiáng)化我的決定，讓我感到受重視。
14、不要認(rèn)為你的學(xué)識(shí)超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。
15、我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語，不要告訴我負(fù)面的事。
16、創(chuàng)造我的價(jià)值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購買方式。
17、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，別說我購買的東西或我做的事情錯(cuò)了。
18、傾聽是一種美德，我在說話的時(shí)候，注意聽，不要隨時(shí)打斷我的談話。
19、讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。
20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。
21、讓我感到你是一個(gè)真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。
22、讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對(duì)我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。
23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率承諾。
24、幫助我決定，你有義務(wù)保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。
25、當(dāng)我無意購買時(shí)，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強(qiáng)迫我購買，那樣只會(huì)讓我更加厭煩，喪失以后的合作機(jī)會(huì)。
培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力
反對(duì)和拒絕是常有的事情，你要分析產(chǎn)生的理由，以實(shí)施相應(yīng)的對(duì)策。客戶拒絕可能是以下三個(gè)原因造成的。1、在準(zhǔn)客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險(xiǎn)做出決定。2、準(zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價(jià)格購買，又或是他需要第三者的許可。3、準(zhǔn)客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。

專題二、掌握電話行銷基本流程
1、練就“開門紅”的技能
2、DM作業(yè)
3、學(xué)會(huì)巧妙地提問對(duì)方
4、讀懂客戶的心理
5、介紹產(chǎn)品的策略
6、探尋客戶的需求
7、制定個(gè)性化服務(wù)方案
8、善于回答客戶的疑問
9、始終保持耐心地說服
練就“開門紅”的技能
“一開口就談生意的人，是二流推銷員”。一位日本推銷專家認(rèn)為，推銷是從融洽雙方感情、密切雙方關(guān)系、創(chuàng)造一個(gè)有助于說服顧客的良好氣氛開始的，不要通過庸俗的價(jià)值交換破壞你們之間的溝通氛圍。

ＤＭ作業(yè)
DM是企業(yè)將欲傳達(dá)給客戶的企業(yè)信息(Business Message)，借助平面大眾傳播媒體(Wini-Media)，以個(gè)人、家庭、公司或社團(tuán)法人為收信人，通過郵遞、快遞或傳真方式，傳達(dá)給收信人，讓人閱讀的產(chǎn)品資訊，具有較強(qiáng)的說服力。
讀懂客戶的心理
電話行銷人員要與客戶建立感情，使對(duì)方考慮你的產(chǎn)品，消除不必要的拒絕和失敗，這就要求你：
1、讀懂客戶的心，抓住客戶的好奇心；
2、與客戶進(jìn)行充分交流，了解對(duì)方的喜好，然后再適時(shí)地推出自己的產(chǎn)品；
3、站在客戶的立場上換位思考對(duì)方的心理情感。
介紹產(chǎn)品的策略
AIDA銷售理論
Attention（引起注意）
Interest（提起興趣）
Desire（誘發(fā)欲望）
Action（采取行動(dòng)）
制定個(gè)性化服務(wù)方案
無論什么時(shí)候，都是把客戶放在第一位，無論成交與否，我們都強(qiáng)調(diào)為客戶提供一套服務(wù)方案，也許最終不能成交，但是能為他相關(guān)的決策提供一定的建議和支持作用，讓他感受到你重視他，同時(shí)你要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，生意不在人情在嘛。
始終保持耐心地說服
永遠(yuǎn)不要直接告訴對(duì)方“他錯(cuò)了”，這樣他不會(huì)同意你的觀點(diǎn)，因?yàn)槟阒苯哟驌袅怂腔邸⑴袛嗔妥宰鹦?。永遠(yuǎn)不要這樣開場：“好，我證明給你看。”這句話大錯(cuò)特錯(cuò)，等于是說：“我比你更聰明。我要告訴你一件事，使你改變看法。”
專題三、掌握電話行銷溝通技巧
1、緊記客戶的姓名
2、善于傾聽的技巧
3、應(yīng)對(duì)拒絕的技巧
4、適度贊美的技巧
5、有效提問的技巧
6、產(chǎn)品說明的技巧
7、激發(fā)購買欲望技巧
8、電話聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī)技巧



專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程(ppt)