銷(xiāo)售溝通技巧(ppt)
銷(xiāo) 售 溝 通 技 巧 Communication Skill for Selling
學(xué)習(xí)目的
掌握針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)的溝通技巧
運(yùn)用啟發(fā)性的問(wèn)題和客戶(hù)
找出并確認(rèn)客戶(hù)的需求,交易過(guò)程中的結(jié)果和收獲
以促進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程的方式來(lái)妥善處理客戶(hù)的異議
五種不同基本客戶(hù)類(lèi)型

最 優(yōu) 秀 的 推 銷(xiāo) 溝 通 具 備 特 點(diǎn)
有 效 推 銷(xiāo) 溝 通 主 導(dǎo) 原 理
基 本 推 銷(xiāo) 技 巧
結(jié)交 于客戶(hù)建立交情


要素
目光交投

聲氣相通

融洽相處
鼓勵(lì) 促使顧客投入對(duì)話
要素
加強(qiáng)默契



心意相通


表示理解

說(shuō)明
向顧客說(shuō)出簡(jiǎn)單的說(shuō)話，或者作出小小的動(dòng)作，例如點(diǎn)頭、身體靠前或以“是的”、“對(duì)的”應(yīng)答。提出表示你有興趣的問(wèn)題，或說(shuō)出簡(jiǎn)單肯定的話，表示你想聽(tīng)以更多.

表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說(shuō)法

向顧客表示你聽(tīng)明白他的說(shuō)話。譬如，你可以說(shuō)：我明白你的看法.這是很有趣的見(jiàn)解。表示理解并不一定是同意顧客的說(shuō)法。


發(fā)問(wèn)
要素


確認(rèn)
要素
總結(jié)



查證
說(shuō)明
覆述或大意說(shuō)出顧客剛才說(shuō)話的內(nèi)容：
列出要點(diǎn)
重溫顧客提出的觀點(diǎn)，認(rèn)明自己沒(méi)有理解錯(cuò)誤
將重要、相關(guān)的事項(xiàng)連在一起
留心觀察顧客的身體動(dòng)作，或者問(wèn)一些直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，以查證顧客是否與自己意見(jiàn)一致。譬如，你可以問(wèn)：
我們大概談了這些，沒(méi)錯(cuò)吧？
我想我已明白你關(guān)注的事項(xiàng)了，是嗎？
推介
說(shuō)出效益


解說(shuō)精簡(jiǎn)


表現(xiàn)熱誠(chéng)
解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)如何能滿足顧客獨(dú)特的需要


簡(jiǎn)短、直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出概略的要旨，可在顧客提問(wèn)時(shí)才詳細(xì)介紹。

談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮
的心情和堅(jiān)定的信念，例如加快說(shuō)話的節(jié)奏、高速
音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。
有 啟 發(fā) 性 問(wèn) 題 促 使 顧 客 思 考
評(píng) 論 或 分 析 事 物
作 出 推 測(cè)
說(shuō) 出 自 己 的 感 受
評(píng)論或分析事物
你會(huì)怎樣比較“X”與“Y”？
你如何評(píng)論“X”的成果？
你要達(dá)成“X”時(shí)，有哪三個(gè)難題最難解決？

作出推測(cè)
你剛才說(shuō)“X”和“Y”都很重要，是否還有“Z”配合此二者？
在“X”遇到的問(wèn)題使你付出什么代價(jià)？
如果你可以按照自己的意原組這個(gè)部門(mén)，你會(huì)怎樣做？
假設(shè)你在未來(lái)兩年完全沒(méi)有財(cái)政上的限制，你會(huì)怎樣管理“X”？
假設(shè)你可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，你會(huì)在規(guī)格內(nèi)進(jìn)什么
說(shuō)出自己的感受
你對(duì)“X”在你公司的發(fā)展趨勢(shì)有何看法？
你說(shuō)來(lái)年最重要的目標(biāo)是達(dá)成“X”。部門(mén)內(nèi)的同事對(duì)于你公司連成“X”的能力有何看法？
你解釋在連成“X”時(shí)會(huì)遇到哪些問(wèn)題時(shí)，高層管理人員對(duì)你提出的問(wèn)題有何看法？


效益
在推銷(xiāo)會(huì)面中使用啟發(fā)性的問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)多個(gè)效益。有啟發(fā)性的問(wèn)題很容易：
促使顧客思考，使顧客全心投入
延長(zhǎng)顧客在交談中發(fā)言的時(shí)間
為問(wèn)題引發(fā)新的創(chuàng)見(jiàn)
引出有用的資料
暴露隱藏的資料
使顧客相信這次推銷(xiāo)會(huì)面是有價(jià)值的
好的啟發(fā)性問(wèn)題通常會(huì)得到以下反應(yīng)：
噢…我不知道。我從沒(méi)有想過(guò)這問(wèn)題。
對(duì)…這很有趣。我從未試過(guò)這樣將這兩個(gè)構(gòu)思連在一起。
有 啟 發(fā) 性 問(wèn) 題需 符 合 以 下 標(biāo)準(zhǔn)
有 啟 發(fā) 性 的 問(wèn) 題
處 理 異 議
原則 作用
以客為尊

處 理 異 議 的 程 序
步驟一;鼓勵(lì)
第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到[攻擊]時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會(huì)為自己辨保。推銷(xiāo)員聽(tīng)到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽(tīng)不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。
在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應(yīng)該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂(lè)意聽(tīng)取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細(xì)心傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話
鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。切身處地體會(huì)顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂(lè)意與你一起解決問(wèn)題。
鼓勵(lì)也讓推銷(xiāo)員有機(jī)會(huì)思考解答顧客異議的最佳方法。[我明白你何以會(huì)為此感到憂慮，我明白，]或者[可以告訴我多些？于這件事嗎？]都是鼓勵(lì)顧客的說(shuō)話。不過(guò)，要注意，鼓勵(lì)顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見(jiàn)解。但你必須同意對(duì)方在推銷(xiāo)會(huì)談中有慣坦誠(chéng)表達(dá)自己的感受。
在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：
·有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋。
·雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷(xiāo)員在處理異議的過(guò)程中必須貫撤使用的技巧
步驟二:發(fā)問(wèn)
在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，以澄清異議。推銷(xiāo)員往往沒(méi)法找出顧客對(duì)某個(gè)問(wèn)題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)，實(shí)際的異義與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問(wèn)可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說(shuō)：[你的顧慮在哪一方面？]或[你最大的疑惑是什么？]
在發(fā)問(wèn)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：
不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多推銷(xiāo)員自找麻煩，原因就是自以為明白實(shí)行的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽(tīng)清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。
切勿不斷重覆問(wèn)題，或令顧客有被盤(pán)問(wèn)的感覺(jué)。
在這發(fā)問(wèn)的步驟中，要不斷鼓勵(lì)顧客，令對(duì)方投入。

步驟三:確認(rèn)
當(dāng)顧客開(kāi)始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問(wèn)題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時(shí)表明自己真的明白。實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。
尤其要注意以下事項(xiàng)：
總結(jié)你聽(tīng)到的意見(jiàn)。
同顧客查證自己對(duì)事件的了解程度
步驟四;推介
在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類(lèi)。下文還會(huì)詳細(xì)解釋這些解答方法。如果異議是：
誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅?
懷疑，用實(shí)例、其他顧客的推薦語(yǔ)、示范和其他確切 證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。
實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。
實(shí)際投訴：以行動(dòng)補(bǔ)救。

步驟五:查證
查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問(wèn)對(duì)方是否滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問(wèn)，以找出實(shí)際的異議。
必須確定異議圓滿解決：
直接問(wèn)顧客是否滿意你的解決辦法。
若對(duì)方不滿意，重覆步驟一至五
異議產(chǎn)生情況及策略
情 況 做 法
誤 解 澄 清
懷 疑 證 明
實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價(jià)值
實(shí) 際 投 訴 以 行 動(dòng) 補(bǔ) 救


誤解
顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù),雖然你可能自已解說(shuō)清楚，但別人并不是分分秒秒都聽(tīng)到你在說(shuō)什么，所以就會(huì)出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對(duì)方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個(gè)你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對(duì)方的異議。(比如農(nóng)藥的特點(diǎn)等)。
懷疑
顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對(duì)方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽(tīng)更多資料。如果異議顯示對(duì)方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品示范或試驗(yàn)，提出專(zhuān)家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。

實(shí)際缺點(diǎn)
顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點(diǎn)，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價(jià)格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實(shí)際缺點(diǎn)。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過(guò)顧客所講的缺點(diǎn)。你可以這樣說(shuō)：不錯(cuò)，我們的價(jià)錢(qián)較高，我明白你何以對(duì)這問(wèn)題有顧慮。我們也有過(guò)其他顧客提出相同的顧慮。但后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開(kāi)支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過(guò)了他們最初的顧慮的價(jià)錢(qián)問(wèn)題?？偠灾?，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷(xiāo)或化解顧客所說(shuō)的缺點(diǎn)。
實(shí)際投訴
顧客可能曾能用過(guò)你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會(huì)投訴說(shuō)以往見(jiàn)過(guò)的推銷(xiāo)員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽(tīng)顧客的投拆，而且顯示自己會(huì)怎樣計(jì)劃，避免同類(lèi)問(wèn)題再發(fā)生。你可以這樣說(shuō)： 我明白。你覺(jué)得以前的推銷(xiāo)員沒(méi)有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣(mài)不出去的貨品。為避免這問(wèn)題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說(shuō)明書(shū)，而且在你購(gòu)貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會(huì)留下我的電話號(hào)碼給你，你有問(wèn)題可隨時(shí)打電話給我.

3 種 常 見(jiàn) 價(jià) 格 異 議
我沒(méi)有足夠的預(yù)算
可以在別處買(mǎi)得更便宜
我看不到你的價(jià)值
避 免 價(jià) 格 異 議 的 策 略
1 針對(duì)性?xún)r(jià)值分析 Strategic Value
2 策略固定位置 Strategic positioning
3 事件預(yù)先評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
4 采用所有資源 ，數(shù)據(jù)
5 爭(zhēng)取下游客戶(hù)支持
6 增價(jià)清單 Value-added
7 捆綁銷(xiāo)售
8 事先探索
9 擴(kuò)大價(jià)值效益
10 無(wú)形價(jià)值
處 理 異 議 實(shí) 況 練 習(xí)
推 銷(xiāo) 會(huì) 面 綱 要

原則 作用
以客為尊


有 效 的 開(kāi) 場(chǎng) 白
推 銷(xiāo) 會(huì) 面 的 開(kāi) 埸 白
顧 客 的 購(gòu) 買(mǎi) 步 驟
逐 步 邁 向 達(dá) 成 交 易 的 過(guò) 程 ：顧 客 的 購(gòu) 買(mǎi) 步 驟
說(shuō) 明 公 司 的 專(zhuān) 長(zhǎng) 要 點(diǎn)
探 索 顧 客 需 要
原則 作用
以客為尊


需 要 是 一 種 差 距
探 索 顧 客 的 需 要 實(shí) 況 練 習(xí) 角 色 編 排
探 索 顧 客 的 需 要 實(shí) 況 練 習(xí)
需 要 考 慮 的 後 果
探 索 後 果 以 擴(kuò) 大 差 距
探 索 后 果 小 組 練 習(xí)
各 小 組 集 思 廣 益 ,探 索 后 果 范 圍
選 定 兩 個(gè) 后 果 范 圍 ,擬 定 有 啟 發(fā) 性 的 問(wèn) 題 , 向 顧 客 發(fā) 問(wèn)
每 組 選 出 一 位 發(fā) 言 人 , 進(jìn) 出 同 組 學(xué) 員 想 到 的 有 啟 發(fā) 性 問(wèn) 題 , 與 其 他 小 組 分 享
探 索 益 處 以 消 除 差 距
創(chuàng) 見(jiàn) 習(xí) 作
探 索 解 方
原則 作用
以客為尊


選 擇 方 案 制 訂 表
探 索 選 擇 方 案 要 點(diǎn)

特 點(diǎn) 和 效 益
提 出 解 決 方 案 綱 要
有 效 地 提 出 解 決 方 案 準(zhǔn) 則
技巧
微笑 - 親切 ,難于拒絕 . . .
注目 - 信心 ,尊重 ,說(shuō)服力 ,鎖住目標(biāo)
移動(dòng) - 靠近 ,引起注意 ,位置
尊稱(chēng)
音調(diào)適中 - 高低 , 喜悅 ，避免單調(diào)
手 - Pointer , 邀請(qǐng) , 指示 , 手語(yǔ)
內(nèi)容結(jié)構(gòu) - 清晰 ，重點(diǎn) , 先重后輕 , 關(guān)鍵用詞 , 專(zhuān)業(yè) . . .
準(zhǔn)備 - 事先了解聽(tīng)眾背景, 預(yù)估問(wèn)題, 預(yù)備答案
預(yù)演 - 計(jì)算時(shí)間 , 組織演講內(nèi)容及材料


結(jié) 束 推 銷(xiāo) 會(huì) 面
原則 作用
以客為尊


結(jié) 束 推 銷(xiāo) 會(huì) 面
總 結(jié) 對(duì) 話 內(nèi) 容 和 查 證

建 議 下 一 步 行 動(dòng) 和 查 證
是 或 非 ?
推銷(xiāo)失敗的最大原因,是推銷(xiāo)員不懂得以有效達(dá)成交易
最頑強(qiáng)的顧客往往提出最頑強(qiáng)的異議
認(rèn)人自由發(fā)揮的問(wèn)題會(huì)帶來(lái)最有價(jià)值的資料
推銷(xiāo)員最首要注重的,是知道自己處?kù)锻其N(xiāo)過(guò)程中哪一個(gè)環(huán)節(jié)
科技愈來(lái)愈成為突出你的產(chǎn)品或服務(wù)的主要因素
平凡的推銷(xiāo)員講的是特點(diǎn),優(yōu)秀的推銷(xiāo)員講的是效益
一掌握側(cè)顧客的需要,就應(yīng)立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或服務(wù)

銷(xiāo)售溝通技巧(ppt)