服務(wù)營銷技巧教程(ppt)
第一部分：顧問式營銷技巧
一.營銷顧問角色的認(rèn)知
二.顧問式營銷戰(zhàn)術(shù)理念
三.大客戶營銷滲透戰(zhàn)術(shù)
四.大客戶銷售接觸技巧
五.大客戶需求訪談策略
六.產(chǎn)品與解決方案呈現(xiàn)
七.銷售談判中異議處理
八.階段性銷售成果獲得

一、營銷經(jīng)理營銷角色認(rèn)知
練習(xí)1　營銷經(jīng)理的營銷壓力分析
營銷經(jīng)理肩負(fù)著新業(yè)務(wù)開發(fā)，新市場的拓展，新業(yè)務(wù)的推薦，每月的營銷指標(biāo)，從這個角度講，營銷經(jīng)理的營銷工作是一項有挑戰(zhàn)性的工作，請你寫出你在營銷工作中遇到難以解決的困難和問題，讓我們共同通過學(xué)習(xí)尋找答案。
營銷經(jīng)理的工作挑戰(zhàn)
競爭對手的壓力
客戶價格的異議
過高客戶期望值
客戶的傳統(tǒng)觀念
客戶關(guān)系的建立
二.顧問式的營銷理念
銷售與購買行為分析
客戶需求理論的分析
客戶需求的產(chǎn)生過程
需求的不同表現(xiàn)形式
價值等式的需求影響
營銷顧問的角色轉(zhuǎn)變
顧問式營銷戰(zhàn)略思想
客戶的企業(yè)需求分析
客戶的個人需求分析

1.銷售與購買行為分析
銷售行為：
對購買行為的影響是有限的
銷售人員關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)的明顯特征
銷售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙
銷售代表關(guān)心的是如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚

2.客戶需求理論的分析
客戶的需求：改變的愿望和需要
低價值產(chǎn)品中的客戶購買行為導(dǎo)向
高價值產(chǎn)品中的客戶購買行為導(dǎo)向
什么是產(chǎn)品的價值
對推銷形式的反感－－需求理性化而非感性化
需求的開發(fā)周期長－－客戶對價值和解決方案的關(guān)注
決策失誤的風(fēng)險－－團隊做出的決策
售后服務(wù)的權(quán)重－－客戶對于銷售方信賴度高度重視
3.客戶需求的產(chǎn)生過程
幾乎完美的現(xiàn)狀
滿意程度的下降
變成問題和困難
成為改變的愿望－需要－行動的企圖

4.需求的不同表現(xiàn)形式
潛在需求
明確需求
兩種需求的區(qū)別對待
銷售大忌－產(chǎn)品介紹回應(yīng)潛在需求
5.價值等式對需求的影響
平衡兩個因素：問題嚴(yán)重性與對策成本
成功－問題嚴(yán)重性>對策成本
失敗－問題嚴(yán)重性<對策成本
6.營銷顧問的角色轉(zhuǎn)變
停止扮演推銷員的角色
從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻?
成為為客戶發(fā)現(xiàn)潛在問題的專家
幫助客戶意識問題的存在和嚴(yán)重性
從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵?
為客戶提供解決方案
7.顧問式營銷的戰(zhàn)略思想
潛在需求不能預(yù)示成功
明確需求為成功標(biāo)志
發(fā)掘可能成為明確需求的潛在需求
將潛在需求變?yōu)槊鞔_需求
整合部門需求增加需求強度
練習(xí)2　分組討論
1. 請列出你們公司產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)于你競爭對手的優(yōu)勢？
2. 請列出你們公司的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的客戶問題?
8.客戶的企業(yè)需求分析
財務(wù)
保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。
績效
保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。
形象
保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣。

9.客戶的個人需求分析
產(chǎn)品的使用者
有影響力者
采購者
決策者
中間關(guān)鍵人：內(nèi)線

三.集團客戶的營銷滲透戰(zhàn)術(shù)
客戶滲透的障礙的分析
集團客戶營銷滲透的原則
雷達式客戶信息收集法
空降式客戶滲透法
剝繭式客戶滲透法
1.客戶滲透的障礙的分析
競爭對手的內(nèi)線
競爭對手的詆毀
客戶的偏見
客戶對于陌生拜訪的抵觸和防備心理
競爭對手的不正當(dāng)競爭


2.集團客戶營銷滲透的原則
切忌‘打草驚蛇’
知己知彼，百戰(zhàn)不殆
磨刀不費砍柴功
先交朋友，后談生意
建立內(nèi)線，編織人脈網(wǎng)絡(luò)
培養(yǎng)內(nèi)線，建立信息網(wǎng)絡(luò)
鞏固內(nèi)線，形成影響力網(wǎng)絡(luò)

3.雷達式客戶信息收集法
‘走過路過不要錯過’
建立無限擴大的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
培養(yǎng)信息收集整理的良好習(xí)慣

4.空降式客戶滲透法
企業(yè)老總－部門主管－一線員工－初級內(nèi)線－部門主管－中級內(nèi)線－－企業(yè)老總－高級內(nèi)線
每當(dāng)新一級內(nèi)線建立起來的時候，要和下一級內(nèi)線保持一定的距離
當(dāng)向內(nèi)滲透出現(xiàn)阻力時，應(yīng)返回前一級內(nèi)線分析原因，重新制訂滲透方案。
5.剝繭式客戶滲透法
一線員工－初級內(nèi)線－部門主管－中級內(nèi)線－高層領(lǐng)導(dǎo)－高級內(nèi)線
注重每一級內(nèi)線的關(guān)系建立與維護，構(gòu)筑群眾基礎(chǔ)
初級內(nèi)線的價值
了解信息
知無不言，言無不盡
對銷售結(jié)果的影響最低
四.集團客戶的銷售接觸技巧
電話銷售的約訪技巧
信函銷售的約訪技巧
銷售拜訪的開場技巧
1.電話銷售的約訪技巧
電話銷售的障礙－－
推銷壓力導(dǎo)致的拒絕心態(tài)
陌生人之間的心理隔閡
電話銷售的目的－－
引發(fā)對產(chǎn)品的興趣，獲得約見的機會
電話銷售的技巧－－
簡單寒暄
不要過多的介紹產(chǎn)品
強調(diào)產(chǎn)品利益，引發(fā)客戶的好奇心和興趣
2.信函銷售的約訪技巧
信函銷售的目的－－
引發(fā)客戶的興趣
良好的公司印象
銷售信函的框架－－
禮節(jié)性問候寒暄
公司介紹
行業(yè)背景
成功案例
約見目的
約見請求
3.銷售拜訪的開場技巧
開場白的目的－－爭取提問的權(quán)利
開場白的技巧－－
定義初步接觸的目標(biāo)
簡單寒暄，迅速進入主題
不要過早的介紹產(chǎn)品
策劃你的問題
確立提問者的地位
以客戶為中心而非以產(chǎn)品為中心
五、探尋雞蛋的裂縫－需求訪談策略
1.判斷潛在需求的技巧――背景問題
有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實、背景數(shù)據(jù)
背景信息幫助你理解客戶
發(fā)掘潛在需求的起點
沒有經(jīng)驗的人經(jīng)常使用
失敗的銷售中使用最多
成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題
太多的背景問題很容易變成盤問
背景問題通常在與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后提出

背景問題的策劃
列出你的產(chǎn)品可以解決的潛在問題
確定每個問題的明確目的
設(shè)計有解決方案的背景問題
選擇好背景問題減少數(shù)量
使用客戶的術(shù)語
加入個人的觀點
與客戶的競爭對手相聯(lián)系
2.發(fā)掘潛在需求的技巧――難點問題
發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題
需求首先從不滿開始
難點問題的目的－發(fā)掘潛在需求
成功銷售中應(yīng)用較多
成功者使用得多
注意不能損害客戶的自尊或隱私
難點問題不預(yù)示成功

3.激發(fā)明確需求的技巧――暗示問題
發(fā)現(xiàn)難點后提供方案不能成功
暗示問題是關(guān)于客戶難點的后果、影響的暗示
目的－開發(fā)客戶難點的透明度和力度
建立客戶的價值觀－－很小的問題放大再放大
對決策者使用最有效
對銷售的成功至關(guān)重要
難度最高的問題
可能使客戶感覺不舒服
暗示問題的策劃使用
揭示難點的后果－看得見的痛
擴大難點的影響－感受到的痛
將一個難點與其他潛在難點連鎖反應(yīng)－痛鏈
將潛在需求向明確需求轉(zhuǎn)化
將難點轉(zhuǎn)變成一個清晰的難題
改變并擴大客戶對價值的理解
4.確認(rèn)明確需求的技巧――示益問題
示益問題是以解決方案為核心的問題
暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策
確認(rèn)、澄清、擴大明確需求
注重對策，營造解決問題的氣氛
請客戶說明可得利益
降低被拒絕的機率
排練客戶內(nèi)部銷售
將銷售向承諾推進

六.產(chǎn)品與解決方案的呈現(xiàn)
產(chǎn)品的賣點
產(chǎn)品的特征
產(chǎn)品的優(yōu)點
產(chǎn)品的利益
產(chǎn)品的證據(jù)
服務(wù)營銷技巧教程(ppt)