電話溝通技巧(ppt)

學(xué) 習(xí) 目 標(biāo)
通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：
使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。
為你解決在電話溝通中可能
將要面對(duì)的一切問題！
傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方
法和理念，使您成為電話溝
通的高手！
內(nèi) 容 介 紹
第一章 鈴聲一響，我就失去自我。
第二章 電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)
第三章 明確流程
第四章 注重細(xì)節(jié)
附錄
內(nèi) 容 介 紹
第一章 鈴聲一響，我就失去自我。
第二章 電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)
第三章 明確流程
第四章 注重細(xì)節(jié)
附錄
1.1 我是我
姣姣的故事
兩種介紹：
一：我是姣姣！我就是我！
二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資 ，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！
1.2 我又不是我
案例分析：園丁老王的玫瑰花
本章回顧
約翰的心事
2.1 沙漠探險(xiǎn)
2.2 電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)
明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；
詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。
本章回顧
類似的誤會(huì)你有過嗎？
是面包？還是鋼材？

首先，這樣的誤會(huì)可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。
其次，這樣的誤會(huì)將們時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下。
再次，這樣的失誤會(huì)影響公司的外部形象。
3.1 流程是什么
3.2 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)
以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；
以可操作性為基本原則；
是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況；
是否提供了明確的步驟；
是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
是否有具有實(shí)效。
以細(xì)化、具體為基本要求。
3.3 接聽電話的流程管理
3.3 接聽電話的流程管理
（1）接聽電話
（2）主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)
（3） 詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)
（4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容
電話記錄范例
（5） 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)
（6） 整理記錄提出擬辦意見
電話記錄單
（7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員
3.4 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理
3.4 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理
（1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱
撥打電話前的思考提綱
我的電話要打給誰？
我打電話的目的是什么？
我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？
我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？
在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？
（2）撥打電話
注意使用禮貌用語；
注意語言簡(jiǎn)潔明了。
3.5 流程使用的注意事項(xiàng)
既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；
基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；
本章回顧
注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)
改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：
第一，有良好的電話流程作為方向的指引；
第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。
本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。
如果說上一章的“電話流程”是為您
指引方向，那么這一章的“注意細(xì)
節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方
向走得更遠(yuǎn)。
4.1 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)
安娜的麻煩
我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?
要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；
4.2 聆聽的技巧
聆聽意識(shí)測(cè)驗(yàn)
改善聆聽質(zhì)量的建議：
（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。
（2）讓電話另一端的人感到您
在用心聽他講話。
（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。
（4）不要隨意打斷對(duì)方的說話。
（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。
4.3 表達(dá)的技巧
4.3 表達(dá)的技巧
電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。
改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：
（1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。
我為什么要打電話？
這次電話的主題是什么？
我的觀點(diǎn)、主張是什么？
案例：波爾的小包
我為什么要打電話？
這次電話的主題是什么？
我的觀點(diǎn)、主張是什么？
4.3 表達(dá)的技巧
（2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說明要點(diǎn)要有條理。
原則：
◆ 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔；
◆ 說明要點(diǎn)有條理。
簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容：
■ When(什么時(shí)候？)
■ Where(什么地方？)
■ Who(誰？)
■ What(什么事情？)
4.3 表達(dá)的技巧
（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。
4.3 表達(dá)的技巧
（3）正確的提問。
提問的四種方式：
◆ 開放式提問
◆ 特定的問題
◆ 封閉式提問
◆ 可選擇式提問
4.4 列出電話清單
第一步：必要性審查
第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時(shí)間打

第四步：打給誰

第五步：要點(diǎn)羅列

第六步：輕重緩急度分析
4.4 列出電話清單
電話清單范例
4.5 微笑
微笑
微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。

摘自《微笑服務(wù)的魅力》
4.6 禮貌
一則寓言
您種下什么樣的種子，
就會(huì)收獲什
么樣的結(jié)果。
本章回顧
附錄1
附錄2
◆ 電話注意事項(xiàng)（1）
附錄2
◆ 電話注意事項(xiàng)（2）
課程回顧
第一章 鈴聲一響，我就失去自我。
第二章 電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)
第三章 明確流程
第四章 注重細(xì)節(jié)
附錄
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