如何讓我們的客戶感到滿意(ppt)

課程內(nèi)容
第一章. 用戶滿意總論
第二章. 提高客戶滿意度的服務理念
第三章. 如何贏得用戶滿意
第一章
客戶滿意總論
客戶/顧客的定義
客戶滿意度 Customer satisfaction


客戶滿意
滿意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來源于客戶對產(chǎn)品/服務所設想的期望值與實際感知之間所進行的比較。
滿意程度是客戶期望值與實際感知差異的函數(shù)。
滿意度水平：
期望值<實際感知=非常滿意。
期望值=實際感知=沒有不滿意（一般）。
期望值>實際感知=不滿意
客戶期望值形成：以往的購買經(jīng)驗。個人經(jīng)歷。朋友影響。營銷者/服務者和競爭者的信息與承諾。
這個行業(yè)對我們的要求？


服務行為的概念
服務類型
客戶希望從我們的服務中得到： 同情、關懷與關切
客戶希望從我們的服務中得到： 信心
客戶希望從我們的服務中得到： 敏捷而負責的反應
客戶希望從我們的服務中得到： 可靠度
決定服務質(zhì)量的因素
Reliability 可靠度 32%
 
Responsiveness 反應度 22%

Assurance 信賴度 19%

Sympathy 同理度 16%

Tangibility 有形度 11%

100%

客戶滿意與客戶服務人員行為
客戶從服務中獲得 對服務人員意味著

感染（和諧、愉快） 積極的服務態(tài)度

理解（需求上的和心理上的） 識別服務需求與心理需求的技巧

滿足（需求上的和心理上的） 快速、準確的應對和處理能力

問題被解決 業(yè)務能力、處理抱怨的技巧


以客戶為中心的工作周期
讓客戶滿意的方法
識別顧客的狀況


自我管理
自我談話

暫停
有意識地停止當前的對話或狀態(tài)
深呼吸
挑戰(zhàn)
我正在說什么？正在干什么？
這是正確的嗎？
任此發(fā)展，會發(fā)生什么情況？
聚焦
什么是我所希望發(fā)生的？（我的行為應該是怎樣的？）
我應該對自己說些什么才能使我所希望的情形發(fā)生？
傾聽（中文“聽”字的符號構成）
聽事實
傾聽事實意味著服務代表需要能聽清楚對方在說什么。
聽情感
服務代表在聽清對方說事實時，還應該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應
提升傾聽能力的技巧
永遠不要打斷客戶的談話
清楚地聽出對方的談話重點
適時地表達自己的意見
肯定對方的談話價值
配合表情和恰當?shù)闹w語言
避免虛假的反應
提問
提問的目的
當客戶的需求不明確時，服務代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這種目的的，所以說：提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。
提問的技巧
先提一個開放式的問題
馬上轉入封閉式的問題
兩種提問的技巧交互使用
設身處地

站在客戶角度考慮問題
站在第三方的立場幫助客戶處理問題
不要推卸責任
如何說“不”
當你說“不”時，你的目的是，即使你不能完全做到顧客希望你做到的事，也能使他對你的交往感到滿意。
告訴客戶什么是你能做到的
為客戶的期望值進行排序，盡可能提供給客戶多的資料和選擇
告訴客戶你現(xiàn)在能提供的可以為他/她帶來什么利益和好處（幫助顧客理解為什么某些政策或者規(guī)則的存在是有利于他們的。）


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