金牌服務(wù)技巧(ppt)
金牌服務(wù)技巧
內(nèi)容摘要
客服人員的服務(wù)潛能測試
我完全能控制自己 的情緒--------我很難控制自己的情緒
我能高興地面對對我冷淡的人--------如果別人對我不好,我當(dāng)然不高興
我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處-------我很難與別人相處
我樂意為別人服務(wù)-------每個人都應(yīng)該自力更生
即使我沒錯,我也不介意表示道歉-------我沒有錯,就不應(yīng)該道歉
我對自己善于與別人溝通感到自豪------我情愿以書面形式與別人交往
我善于記住別人的名字和面孔,并在與客戶初次見面時努力提高這種本領(lǐng)-------如果不會再見到某個人為什么要用心去記住他的名字和面孔呢?
我的微笑是自然流露的------不茍言笑是我的性格
我喜歡看到別人因我而心情愉快-------我沒有取悅他人的天性,特別是那些我不認識的人
我常保持清潔,并喜歡裝扮自己------我不喜歡”描眉畫眼”而喜歡隨隨便便
客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
什么是金牌客戶服務(wù)?
金牌客戶服務(wù)
行動+態(tài)度+客戶觀點=自信+表現(xiàn)
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
著裝：素養(yǎng)的外在表現(xiàn)
聲音：服務(wù)代表的第一形象
字體：人的第二張臉

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
你好！
謝謝！
歡迎光臨
歡迎下次再來
有什么需要我?guī)椭膯幔?
您看這樣行嗎？
先生，給您加一點水好嗎？

專業(yè)的服務(wù)技巧
專業(yè)知識
溝通的技巧
投訴的處理技巧
標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
姿態(tài)
肢體語言
職業(yè)化的微笑
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
服務(wù)代表的品格素養(yǎng)
注重承諾：諾言就是責(zé)任，說到就要做到
寬容為美：即使客戶是錯的，我們要原諒他們
謙虛誠實：
同理心：站在客戶的角度去思考問題，理解客戶的想法和處境。
積極熱情：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往。
服務(wù)導(dǎo)向：就是一種樂于為別人提供幫助的意愿。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
客戶對服務(wù)的觀點
有形度：是指一個服務(wù)人員或一個企業(yè)外在呈現(xiàn)出來的東西。同時還體現(xiàn)在員工的儀表上。
同理度：就是服務(wù)人員在多在程度上理解客戶的需求，能夠理解客戶的想法。還體現(xiàn)在態(tài)度上。
專業(yè)度：客戶之所以選擇一個企業(yè)，主要是看這個企業(yè)是不是專業(yè)，有沒有解決其問題的專業(yè)能力。
反應(yīng)度：是服務(wù)效率、速度的問題，同時體現(xiàn)在服務(wù)人員的語言的表達。
信賴度：是一種品牌，是一種長期的信任感

客戶的期望
客戶的期望值
過去的經(jīng)歷
口碑的傳遞
個人的需求
客戶的滿意度
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客房的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
感知的服務(wù)＞預(yù)期的服務(wù)：超出滿意
感知的服務(wù)＝預(yù)期的服務(wù)：滿足期望
感知的服務(wù)＜預(yù)期的服務(wù)：不滿意

客戶服務(wù)循環(huán)圖
客戶的三種需求
信息需求
環(huán)境需求
情感需求
歡迎你的客戶
理解客戶的三大技巧
傾聽的技巧
問的技巧
復(fù)述的技巧
傾聽的技巧
傾聽的定義：傾聽不僅耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你。
聽事實：對方說了哪些話？他講的意思是什么？
聽情感：聽清楚別人在說這些事實的時候，他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。
永遠不要有意打斷客戶
清楚地聽出對方的談話重點
適時地表達自己的意見
肯定對方的談話價值
配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言
避免虛假的反應(yīng)

《提高傾聽技巧》的自檢
我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。
有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。
傾聽的能力取決于智力。
智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系
傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。
聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽的能力幾乎沒有關(guān)系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。
一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。
邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地運用。
大多數(shù)情況下,我們能善于傾聽.
所聽即所言。
所聽經(jīng)常非所言。
傾聽是一種被動行為。
傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中。
性格對傾聽能力基本沒有影響。
性格對傾聽能力有重要的影響。
傾聽是通過耳朵完成的。
有效的傾聽是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。
傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。
感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息背后的感情。它們常常是真實的信息。
重點提示
請注意使用的句子：以“我們來看一看我是否理解了-------”或者“我覺得我理解了------”作為開頭比較好。
不要說“你要說的東西是------”這意味著對方是個傻子，說不出自己想要說的東西。
還應(yīng)該避免說“我聽到你說的是------”這是用濫了的套話。
復(fù)述的技巧
復(fù)述事實的技巧：
分清責(zé)任。
起提醒作用。
體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。
復(fù)述情感的技巧：

幫助客戶循環(huán)圖
幫助客戶
提供信息與選擇
客戶需要更多的信息與選擇
更多信息和選擇等于增值服務(wù)
設(shè)定客戶期望值
了解客戶不合理的期望值
期望值的排序
降低客戶的期望值
達成協(xié)議的技巧
留住客戶的技巧
結(jié)束服務(wù)時的四點
確認是否滿意
表示感謝
建立聯(lián)系
保持聯(lián)系
投訴客戶的忠誠度
美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計
客戶投訴產(chǎn)生的過程
客戶投訴產(chǎn)生的原因
商品質(zhì)量的問題；
售后服務(wù)維修質(zhì)量；
尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；
客戶服務(wù)人員工作 的失誤；
店員及其他工作人員服務(wù)質(zhì)量的問題；
顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同，如交費時間；
顧客對于企業(yè)的要求超出企業(yè)對自身的要求；
顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同。
顧客由自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出的過高要求而無法得到滿足。
正確處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的技巧
耐心傾聽顧客的抱怨
想方設(shè)法平息抱怨
要站在顧客立場上將心比心
迅速采取行動
自我對話------把握自己的情緒
我是問題的解決者，我要控制住局面。
客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù)；
保持冷靜，做深呼吸；
客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響；
我需要冷靜地聽客戶訴說，盡管他的措辭很激烈；
我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動。
我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張心情，使他放松。
自我檢討
在每一個投訴個案處理結(jié)束后，特別是處理很激烈的投訴以后，客戶服務(wù)團隊需要開一個會來討論：
為了更好地平息客戶的抱怨，我還可以說些什么。
我說的哪些話今后應(yīng)該加以避免。
要學(xué)會不計較個人的得失，為廠家道謙，為別人的過失而道歉。
不要在投訴處理完了以后，反復(fù)跟同事說：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一個喪門星。”這樣的話，會把你的不愉快傳染給同事，使你的同事也變得不愉快，影響整個團隊的氣氛。

金牌服務(wù)技巧(ppt)