素質(zhì)行為面試法(ppt)
素質(zhì)行為面試法

素質(zhì)/行為面試

“我們所能做的一切就是把賭注押在我們所挑選的人的身上”。

——杰克 · 韋爾奇
素質(zhì)及其結(jié)構(gòu)
素質(zhì)維度 （Dimensions）
素質(zhì)維度：做好一項(xiàng)工作所必須的
知識(shí)（Knowledge）
技能（Skill）
能力（Ability）
動(dòng)機(jī)（Motivation）。
KSAM
動(dòng)機(jī)匹配度
個(gè)人與工作、組織價(jià)值觀的匹配程度。
工作適合度（Job Fit）
組織適合度（Org. Fit ）
工作場(chǎng)所適合度Location Fit。
素質(zhì)維度的結(jié)構(gòu)
 名稱
 定義
 關(guān)鍵行為
 相關(guān)工作活動(dòng)
素質(zhì)/行為面試的前提假設(shè)
素質(zhì)/行為面試的優(yōu)勢(shì)
客觀性
針對(duì)性
準(zhǔn)確性
真實(shí)性
素質(zhì)/行為面試的其他優(yōu)點(diǎn)
素質(zhì)/行為面試的缺點(diǎn)
素質(zhì)/行為面試法
行為面試法(BEI)
結(jié)構(gòu)性面試
提前準(zhǔn)備問(wèn)題
就有關(guān)勝任力 向同一職位所有候選人提同樣的問(wèn)題
采用相同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)：準(zhǔn)確判斷其具備的勝任力程度

評(píng)估基準(zhǔn)：該職位的素質(zhì)要求（素質(zhì)模型）

方式： 充分了解候選人在以往工作中那些與所要求的素質(zhì)有直接、必然聯(lián)系的具體事件、業(yè)績(jī)與行為
步驟
開(kāi)始詢問(wèn) 針對(duì)有關(guān)勝任力 讓應(yīng)聘人員先簡(jiǎn)單地描述關(guān)鍵事件的概要

順序性 引導(dǎo)應(yīng)聘人員按事件發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)報(bào)告 一旦發(fā)現(xiàn)其敘述中有跳躍 就提出問(wèn)題請(qǐng)其提供詳細(xì)的資料

完整性 在應(yīng)聘人員詳細(xì)講完一個(gè)工作事件之前 不要讓其轉(zhuǎn)到別的事件上
素質(zhì)/行為面試法關(guān)鍵點(diǎn)
讓應(yīng)聘人員講述過(guò)去實(shí)際發(fā)生的事件 而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)
事件必須與勝任力有很好的相關(guān)性 可據(jù)此判斷其勝任力程度
引導(dǎo)應(yīng)聘人員詳細(xì)而具體講出事件的細(xì)節(jié) 以及他當(dāng)時(shí)(而非現(xiàn)在)的看法或行為
事件必須包括STAR
Situation 情形
Task 任務(wù)
Action 動(dòng)機(jī)/思想/行為
Result 結(jié)果
素質(zhì)/行為面試法技巧1
素質(zhì)/行為面試法技巧2
讓應(yīng)聘者講敘過(guò)去發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)。如果應(yīng)聘者講的是抽象的觀點(diǎn)，立即讓其舉例予以說(shuō)明。

探求細(xì)節(jié)、刨根問(wèn)底。面試者使用非常簡(jiǎn)單的問(wèn)話引導(dǎo)應(yīng)聘者講出事件的細(xì)節(jié)，而且要讓應(yīng)聘者講過(guò)去而非現(xiàn)在的看法或行為。

追問(wèn)應(yīng)聘者行為背后的思想。如：“您是如何作出那個(gè)決定的？”或“您當(dāng)時(shí)是怎么想的？”

應(yīng)聘人員在敘述中提及“我們”，一定要問(wèn)清楚“我們”是指誰(shuí)。
素質(zhì)/行為面試法技巧3
素質(zhì)/行為面試法技巧4
提問(wèn)技巧
切入：提問(wèn)與某一項(xiàng)勝任力相關(guān)聯(lián)的具體真實(shí)行為
深層探究 剝洋蔥（漏斗式提問(wèn)法）
重點(diǎn) STAR - 情形/目標(biāo)/想法/感覺(jué)/行動(dòng)/
結(jié)果/結(jié)論/教訓(xùn)
手段 5W1H
Why 為什么 – 原因或情形
When & Where 何時(shí) 何地
Who 誰(shuí) – 你的角色和其他涉及人員
What 什么 – 任務(wù)/目標(biāo), 采用的行為, 結(jié)果
How 如何 – 感覺(jué) 想法 動(dòng)機(jī)
負(fù)面的例子： 揭示相反實(shí)例的問(wèn)題(optional)
問(wèn)題舉例1
以團(tuán)隊(duì)合作為例，可以問(wèn)：
請(qǐng)你詳細(xì)說(shuō)說(shuō)你作為團(tuán)隊(duì)成員對(duì)該團(tuán)隊(duì)做出過(guò)的最有成效的貢獻(xiàn)。

你的團(tuán)隊(duì)中有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生激烈沖突的情況？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明你當(dāng)時(shí)如何處理的。

可否舉例說(shuō)明過(guò)去你的部門曾于其他部門發(fā)生過(guò)的矛盾、沖突。你當(dāng)時(shí)是如何處理的？
問(wèn)題舉例2
以客戶服務(wù)為例，可以問(wèn)
請(qǐng)舉例說(shuō)明你遇到的并處理過(guò)的較嚴(yán)重的客戶投訴

可否舉例說(shuō)明你遇到的最困難、挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)情形？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)說(shuō)你當(dāng)時(shí)是怎么做的。

說(shuō)說(shuō)你曾經(jīng)為客戶提供了超出他們期望的服務(wù)并帶給他們驚喜的事例。
深層探究 （剝洋蔥/漏斗技巧）
你當(dāng)時(shí)想達(dá)到的目的
你做的第一件事是什么？ 為什么？
你究竟如何做的？
還有誰(shuí)參與？
你的角色/作用是什么？
你當(dāng)時(shí)怎么想的 （按思路順序）？
你的感覺(jué)是什么？
在這期間還有什么重要的事發(fā)生嗎？
最后結(jié)果如何？
你是怎么知道這個(gè)結(jié)果的？
還有什么要補(bǔ)充嗎？
漏斗技巧
聽(tīng)取行為面試回答之關(guān)鍵
關(guān)鍵之一 闡述明確
注意非行為特征的描述

關(guān)鍵之二 闡述完整
注意事件描述完整性- STAR

關(guān)鍵之三 證據(jù)確鑿
注意是否得到判斷其勝任力程度的足夠證據(jù)
關(guān)鍵之一 闡述明確
注意非行為特征的描述

四種典型的假行為事例
四種典型的假行為事例
關(guān)鍵之二 闡述完整
關(guān)鍵之三 證據(jù)確鑿
注意是否拿到足夠證據(jù) 以判斷其等級(jí)
動(dòng)機(jī)匹配度
動(dòng)機(jī)匹配度（Motivational Fit）
Job Fit ：Satisfy with job activity？
e.g：挑戰(zhàn)性的工作 、薪酬和工作環(huán)境
Org. Fit：Satisfy with org. values and method of operation
e.g：客戶導(dǎo)向、長(zhǎng)期雇傭、質(zhì)量控制
Location Fit：Satisfy with the geographic location of a job
e.g：本地的交通、學(xué)校、生活便利程度

“When”、“What”、“Why”：?jiǎn)栴}技巧
行為面試問(wèn)題之兩大忌
理論/假設(shè)問(wèn)題
“你認(rèn)為作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該如何幫助下屬盡快地成長(zhǎng)起來(lái) ？”
“請(qǐng)舉例詳細(xì)說(shuō)明 你如何幫助下屬盡快進(jìn)步的 。”

誘導(dǎo)性問(wèn)題
“和客戶打交道需要很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，你在和客戶打交道時(shí)是如何做的”
“說(shuō)說(shuō)你遇到的一個(gè)最難打交道的客戶。你是怎么做的，結(jié)果如何？ ”

可以問(wèn)
你當(dāng)時(shí)那樣做，是怎樣想的？
你當(dāng)時(shí)做了什么？
請(qǐng)你談?wù)勀阍?jīng)面試過(guò)的最好的和最差的人的經(jīng)過(guò)？
不要問(wèn)
你為什么這樣做？
若是可能的話，你會(huì)怎樣做？
你通常的做法是什么？
你通常怎樣面試？
選拔人才時(shí)，你一般看重什么？

問(wèn)題必須是詢問(wèn)應(yīng)征者的行為，或事情的過(guò)程，而非個(gè)人的感覺(jué)、情緒、判斷或意見(jiàn)。

避免問(wèn)“為什么”改為問(wèn)；“如何”、“怎樣”或“什么”。

問(wèn)題中含有最大限度形容詞，如“最好”、“最高”、“最近”、“最差勁”等等。
克服假行為事例練習(xí)
判斷真?zhèn)危赫仪€法
正弦曲線原則：
指對(duì)事例中與Action有關(guān)的部分進(jìn)行提問(wèn)，提問(wèn)過(guò)程呈現(xiàn)正弦曲線性狀。

采用正弦曲線原則的提問(wèn)方式，面試官可以判斷出應(yīng)聘者所講述的行為事例的真?zhèn)巍?
因?yàn)閷?duì)于虛假的事例，應(yīng)聘者很難詳盡地說(shuō)明事例中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，正弦曲線的提問(wèn)會(huì)使該應(yīng)聘者出現(xiàn)這樣或那樣的漏洞。
提問(wèn)方式
起點(diǎn)1，針對(duì)行為的情境和任務(wù)部分提問(wèn)。
如：“領(lǐng)導(dǎo)為什么要你代表公司與客戶進(jìn)行談判”、“該談判的目標(biāo)是什么”、“你當(dāng)時(shí)對(duì)該談判有什么準(zhǔn)備”等。

起點(diǎn)4，針對(duì)行為的結(jié)果提問(wèn)。
如：“對(duì)方答應(yīng)了你方哪些具體的條件”、“公司對(duì)你談判的結(jié)果的評(píng)價(jià)怎樣”、“你又是如何知道的”等。

起點(diǎn)2，針對(duì)最成功之處提問(wèn)。
如：“你覺(jué)得在這次談判中最成功的地方在哪里”等。

起點(diǎn)3，針對(duì)對(duì)最失敗之處提問(wèn)。
常用的提問(wèn)包括：“在這次談判中，你遇到的主要困難是什么”，“你又是如何克服的”等。
含糊——跟進(jìn)
我大部分時(shí)間都能夠應(yīng)付所需處理的工作
你怎樣做才可以應(yīng)付所有的工作
主觀——跟進(jìn)
我相信為客戶額外盡力是值得的
請(qǐng)舉一個(gè)例子說(shuō)明你為客戶額外盡力的經(jīng)驗(yàn)
不切實(shí)際——跟進(jìn)
那次情況不僅教會(huì)我下一次說(shuō)什么，也教會(huì)我不說(shuō)什么
可以告訴我你應(yīng)用這個(gè)原則的情況嗎？
克服假行為事例練習(xí)
我時(shí)?；瘯r(shí)間了解客戶的需求，這使他們感到稱心如意
我負(fù)責(zé)將建議書編印妥當(dāng)，然后發(fā)給客戶
很少機(jī)會(huì)我不能明白系統(tǒng)的毛病
在公司內(nèi)，我是校對(duì)文件最快、最準(zhǔn)確的員工之一
我相信同事會(huì)評(píng)價(jià)我是一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)者
我想由于我的工作熱情，帶動(dòng)了團(tuán)隊(duì)積極的工作
克服假行為事例練習(xí)
我計(jì)劃在下個(gè)季度進(jìn)修碩士課程
如果由我決定，我會(huì)在設(shè)計(jì)方案獲得批準(zhǔn)后才開(kāi)始編程
下次我面對(duì)別人的抗拒和反對(duì)時(shí)，我會(huì)懂得如何處理
在接到定單時(shí)，主管要求我們加班，我沒(méi)有答應(yīng)，因?yàn)槲壹s了朋友打球
上次與客戶洽談和約，我是代表之一，雙方各不相讓，但最后我們還是爭(zhēng)取了大部分要求的條件
克服假行為事例練習(xí)
在會(huì)議上遇到客戶提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，我會(huì)先了解對(duì)方的觀點(diǎn)，然后說(shuō)明產(chǎn)品如何能滿足客戶的需要，企圖說(shuō)服對(duì)方，這個(gè)方法很奏效

公司現(xiàn)有的軟件在半年內(nèi)會(huì)過(guò)時(shí)，所以我開(kāi)始來(lái)尋找合適的軟件來(lái)代替，我閱讀了有關(guān)的資料并且進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)

我們更改了工作期限，對(duì)整個(gè)部門有很大的壓力，但我們?nèi)翰呷毫?，分工合作，終于把工作完成

我將公司的班車路線作了調(diào)整，這樣做員工滿意了，公司也沒(méi)有增加什么開(kāi)支。
A 完整的行為事例
B 假行為事例
C 欠缺情況/任務(wù)
D 欠缺行為
E 欠缺結(jié)果

上個(gè)月，公司財(cái)務(wù)部有8名員工集體寫信要求財(cái)務(wù)經(jīng)理辭職。公司要求我去處理這件事。我首先向這8名員工講清公司的管理制度，并要求他們能配合公司將這件事處理好。通過(guò)努力，最后這件事圓滿解決了。經(jīng)理改正了缺點(diǎn)，財(cái)務(wù)部的工作又正常了。
A 完整的行為事例
B 假行為事例
C 欠缺情況/任務(wù)
D 欠缺行為
E 欠缺結(jié)果

我認(rèn)為我在公司工作都能盡心盡職。我從來(lái)沒(méi)有對(duì)人發(fā)過(guò)火，也從來(lái)不等上司發(fā)號(hào)施令，什么事都能積極主動(dòng)去做。我經(jīng)常向公司提出一些合理化建議，這樣做通常對(duì)公司和我本人都有益處。
A 完整的行為事例
B 假行為事例
C 欠缺情況/任務(wù)
D 欠缺行為
E 欠缺結(jié)果

每年年尾，總經(jīng)理會(huì)安排我去做工資調(diào)整，我總是與同行業(yè)的人事經(jīng)理一起去做。我自己認(rèn)為做得不錯(cuò)。
A 完整的行為事例
B 假行為事例
C 欠缺情況/任務(wù)
D 欠缺行為
E 欠缺結(jié)果

如果我有機(jī)會(huì)加入貴公司，一定會(huì)將原來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，提取好的方面，并向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們?nèi)绾伟压ぷ髯龊谩?
A 完整的行為事例
B 假行為事例
C 欠缺情況/任務(wù)
D 欠缺行為
E 欠缺結(jié)果
如何考察工作動(dòng)力？
工作動(dòng)力常用的考察要素
收入
個(gè)人興趣/特長(zhǎng)
公司文化
人文環(huán)境/辦公環(huán)境
社會(huì)和個(gè)人價(jià)值觀
個(gè)人發(fā)展——技能提升/地位提升/名聲
面試收集資料的評(píng)估
辨識(shí)完整的STARs
將收集到的STARs按素質(zhì)維度歸類
辨識(shí)有效的STAR和無(wú)效的STAR
評(píng)估對(duì)每個(gè)STAR的重要程度
每個(gè)維度對(duì)最顯著的STAR打分
交流和定分

Effective STARs：
 the candidate’s actions are effective and appropriate in a given situation
Weigh STARs:
 Similarity to target job
 Impact of behavior
 Recency of behavior
交流和定分
 公布你的評(píng)分
 討論和交換意見(jiàn)、資料
 協(xié)商定分：不是平均分！
 給出招聘決策
附錄1：行為面試法為什么有效
面試?yán)碚摚喝齻€(gè)基本假設(shè)
人的行為是有規(guī)律的。
這些規(guī)律可以從他們過(guò)去的行為中總結(jié)出來(lái)。
這些規(guī)律在他們未來(lái)的工作表現(xiàn)中仍然會(huì)發(fā)揮作用。
附錄2：工作分析
工作分析的目的
工作分析的基本方法
工作分析的基本方法
工作分析的兩種基本模式
工作說(shuō)明書的主要內(nèi)容
附錄3：行為面談提綱
行為面談提綱：范例一
請(qǐng)你告訴我在過(guò)去幾個(gè)月內(nèi)你涉獵到的對(duì)你工作很有啟發(fā)的資料。
該資料的大致內(nèi)容是什么？
你是從哪里獲得該資料的？
你仔細(xì)閱讀該資料了嗎？
資料中的觀點(diǎn)給你什么樣的啟發(fā)？
資料中的觀點(diǎn)對(duì)你的工作有什么用處？
行為面談提綱：范例二
你能回憶一件你在工作中力求提高產(chǎn)品的性能或工作效率的事情嗎？
當(dāng)時(shí)你從事的是什么樣的任務(wù)？
當(dāng)時(shí)工作或產(chǎn)品處于什么樣的情形？
你為什么要對(duì)它進(jìn)行改進(jìn)？
你采取什么方法改進(jìn)它？
改進(jìn)之后有哪些優(yōu)點(diǎn)？
別人對(duì)你的工作有何評(píng)價(jià)？
行為面談提綱：范例三
請(qǐng)告訴我一件你最近在工作中與其他人共同解決問(wèn)題的事件。
這件事發(fā)生在什么情況下？
與你一起工作的是什么人？
你們采取什么方式工作？
在這一過(guò)程中你們對(duì)問(wèn)題的看法有沒(méi)有不同？
任務(wù)完成后，你的合作者如何評(píng)價(jià)你？
附錄4：行為面試法的步驟
步驟一：介紹和解釋
步驟二：讓應(yīng)聘者描敘自己最重要的工作和責(zé)任；
步驟三：行為事件訪問(wèn)：講敘關(guān)鍵事件；
步驟四：結(jié)束。
步驟一：介紹和解釋
介紹和解釋：
與應(yīng)聘者建立信任關(guān)系，使其感到輕松、愉快并愿意講出自己的事情。
在這一階段要做到：
使應(yīng)聘者感到輕松；激勵(lì)應(yīng)聘者參與；強(qiáng)調(diào)面試資料的保密性；如果錄音則需取得應(yīng)聘者的許可。
步驟二：讓應(yīng)聘者描敘自己過(guò)去的工作和職責(zé)
所問(wèn)問(wèn)題包括：
“您目前的職務(wù)或頭銜是什么？”
“您向誰(shuí)匯報(bào)工作？”或“你的直接領(lǐng)導(dǎo)是誰(shuí)？”
“誰(shuí)向您匯報(bào)工作？”或“您的直接下屬有多少？”
“在不同時(shí)期您的工作主要任務(wù)和職責(zé)是什么？”
注意：這一部分不要化太多時(shí)間，通常5分鐘左右就可以了。
步驟三：具體的行為事件訪問(wèn)
讓應(yīng)聘者講敘關(guān)鍵事件，事件應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：
事件發(fā)生的情景；
事件中所涉及的人；
應(yīng)聘者在該情景中的思想、感受和愿望；
應(yīng)聘者在那個(gè)情景中究竟是如何作的；
事件的最終結(jié)果是什么
步驟四：結(jié)束

在面談即將結(jié)束時(shí)，要向應(yīng)聘者致以誠(chéng)摯的謝意，對(duì)應(yīng)聘者的配合表示衷心的感謝。
附錄5：素質(zhì)辭典
幫助與服務(wù)族
人際理解力溝通
客戶服務(wù)導(dǎo)向

成就與行動(dòng)族
成就導(dǎo)向
重視次序品質(zhì)與精確
主動(dòng)性
信息搜集
沖擊與影響族
沖擊與影響
組織認(rèn)知
關(guān)系的建立

個(gè)人效能族
自我控制
自信
彈性
組織承諾
素質(zhì)辭典
管理族
培養(yǎng)他人
命令果斷與職位權(quán)力的運(yùn)用
團(tuán)隊(duì)合作
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)
認(rèn)知族
分析式思考（演繹）
概念式思考（歸納）
技術(shù)/職業(yè)/管理的專業(yè)知識(shí)
附錄6：面試評(píng)估范圍

素質(zhì)行為面試法(ppt)