大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧(ppt)
大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧
課程大綱
大客戶(hù)分析與開(kāi)發(fā)
拜訪前的準(zhǔn)備工作
客戶(hù)面談溝通技巧
產(chǎn)品展示與成交技巧

一、大客戶(hù)分析與開(kāi)發(fā)
重要的銷(xiāo)售理念
客戶(hù)需求心理分析
準(zhǔn)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)
獵犬計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)

準(zhǔn)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)
準(zhǔn)客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)人員的寶貴資產(chǎn)
準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓決定了營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)的成敗
尋找符合條件的銷(xiāo)售對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)人員最重要的工作
釣大鯨魚(yú)，重點(diǎn)客戶(hù)、VIP客戶(hù)重點(diǎn)開(kāi)拓跟進(jìn)。
培養(yǎng)影響力中心，實(shí)施獵犬計(jì)劃，聘請(qǐng)顧問(wèn)。
誰(shuí)是準(zhǔn)客戶(hù)
我的準(zhǔn)客戶(hù)的畫(huà)像：
誰(shuí) Who
做什么 What
什么時(shí)間 When
什么地點(diǎn) Where
如何，多少 How ----

問(wèn)題：
1、我的準(zhǔn)客戶(hù)的區(qū)域分布在哪里？
行業(yè)分布在哪里？
2、我的準(zhǔn)客戶(hù)的年齡、文化、收入水平或
生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？
3、他們通常如何接受信息？
信任什么樣的資訊來(lái)源？
4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？
與什么人參加什么樣的活動(dòng)？
5、他們的價(jià)值觀是什么？
目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)：
根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專(zhuān)門(mén)市場(chǎng)。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的客戶(hù)源和銷(xiāo)售層面。
（從老客戶(hù)中分析目標(biāo)市場(chǎng)）
問(wèn)題：1、您的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)是什么？
2、您的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？
　　　

編織客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來(lái)、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。
如 俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員制等松散組織。
特征：有聯(lián)接點(diǎn) 橫向、縱向或豎向
彼此縮短距離 更易交流溝通
地位平等 為別人服務(wù)、互補(bǔ)等

平時(shí)的準(zhǔn)備：
豐富的知識(shí) knowledge
正確的態(tài)度 attitude
熟練的技巧 skill
良好的習(xí)慣 habits
物質(zhì)準(zhǔn)備
（1）客戶(hù)資料收集
個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、
愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性
企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、
架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題

（2）客戶(hù)資料分析：歸類(lèi)、分析、判斷

（3）銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備：
公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、
圖片、試樣……

問(wèn)題：我們?cè)谂c客戶(hù)面談前，公文包里
應(yīng)該有哪些東西呢？
心態(tài)準(zhǔn)備：
拜訪的恐懼：
恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷(xiāo)售失敗。拜訪恐懼是行銷(xiāo)新手與老手的永恒問(wèn)題。

良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。
心態(tài)調(diào)整：
開(kāi)心金庫(kù)——成功銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)剪輯

預(yù)演未來(lái)——成功銷(xiāo)售過(guò)程預(yù)演

生理帶動(dòng)心理——握拳，深呼吸，
成功暗示


電話約訪技巧
必要性：
客戶(hù)不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間
與客戶(hù)工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感
冒昧前往，讓客戶(hù)感到不禮貌
給客戶(hù)一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備
信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通

電話約訪前的準(zhǔn)備
放松、微笑
熱誠(chéng)的信心
名單、號(hào)碼、筆、紙
臺(tái)詞練習(xí)熟練
臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱
電話約訪原始記錄表：
日期時(shí)間 ？
單位名稱(chēng)
電話號(hào)碼
聯(lián)系人、電話 ？
傳真號(hào)碼 ？
地址、郵編 ？
備注



突破秘書(shū)過(guò)濾
公事公辦，迅速突破
“您好，我是----的…，有一些貴公司的 事宜要找一下供應(yīng)部的王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？”
請(qǐng)求幫助，禮貌周全
“您好，我是…，我們有一些重要的資料要送(寄或傳)給供應(yīng)部經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？”

電話約訪要領(lǐng)：
目的：爭(zhēng)取面談

流程： 自我介紹 （簡(jiǎn)單明了）

見(jiàn)面理由 （好奇開(kāi)場(chǎng)白）

二擇一法 （委婉堅(jiān)決）

拒絕處理 （進(jìn)退自如）

二擇一見(jiàn)面 （多次要求）
電話約訪要點(diǎn)
見(jiàn)面理由--好奇開(kāi)場(chǎng)白
熱詞：（增加效益、節(jié)約成本）
很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。
主要訴求點(diǎn)--見(jiàn)面、只需十分鐘。
表達(dá)方式--委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、簡(jiǎn)單明了，不超過(guò)3分鐘。
二擇一見(jiàn)面--多次要求、勝券在握。
電話約訪作業(yè)流程
自我介紹：您好，我是…，請(qǐng)問(wèn)您……

見(jiàn)面理由：是這樣的，聽(tīng)張總說(shuō)…… ，我們最近開(kāi)發(fā)研制了……，根據(jù)客戶(hù)使用統(tǒng)計(jì)，能夠……，我們有關(guān)于這些信息的重要資料想送給您，并且——


二擇一要求見(jiàn)面： 想跟您約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面，這些資料您看了以后一定會(huì)很喜歡，您看我明天還是后天來(lái)拜訪您呢？
拒絕處理： 您可能誤會(huì)我的意思了，我并不會(huì)向您推銷(xiāo)什么，只是跟您認(rèn)識(shí)一下，我們有不少的資訊對(duì)您的工作幫助非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，我明天下午來(lái)還是上午來(lái)比較方便呢？


很忙，沒(méi)時(shí)間
暫時(shí)不需要
有老關(guān)系提供
對(duì)你們不了解
先把資料傳真，看看
電話拒絕處理的原則：
先認(rèn)同對(duì)方

后解釋說(shuō)明

強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由

多次二擇一要求
三、客戶(hù)面談溝通技巧
建立良好的初步印象
寒暄與贊美技巧
同理心溝通技巧
連環(huán)發(fā)問(wèn)SPIN模式

建立良好的初次印象

沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售人員的信任就沒(méi)有行銷(xiāo)

同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無(wú)差異化），為什么買(mǎi)你的，不買(mǎi)他的呢？

信任度 忠誠(chéng)度

第一印象的五分鐘

首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng)
一見(jiàn)鐘情 愛(ài)屋及烏
刻板印象 疑人偷斧

問(wèn)題：主觀看法雖然有偏見(jiàn)、不公正，可是
人人都是這樣，怎么辦？

創(chuàng)造良好的第一印象：
服飾
舉止
言談
資料
其他

寒暄的作用：
讓彼此第一次接觸的緊張情緒
放松下來(lái)
解除客戶(hù)的戒備心——拆墻
建立信任關(guān)系——搭橋
——熱身活動(dòng)

寒暄切忌：
話太多，背離主題
心太急，急功近利
人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解

寒暄的要領(lǐng)：
問(wèn)：開(kāi)放式發(fā)問(wèn)/封閉式發(fā)問(wèn)

聽(tīng)：聆聽(tīng)，傾聽(tīng)，點(diǎn)頭微笑，目光交流

記：采訪般的記錄并配合傾聽(tīng)動(dòng)作

說(shuō)：盡量多讓客戶(hù)說(shuō)，獲得更多的資訊
生活化，聊天式拉家常

寒暄的內(nèi)容：
個(gè)人：工作效益，家庭子女，興趣愛(ài)好，
朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求

企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，
成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃

重要技能——贊美：
內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞
具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪
隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針
交淺不言深，只贊美不建議
避免爭(zhēng)議性話題
先處理心情，再處理事情

贊美的方法：
1、微笑
2、請(qǐng)教
3、找贊美點(diǎn)
4、用心去說(shuō)，不要太修飾
5、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)
“五頂高帽子”原則
分別寫(xiě)出五句贊美的話：對(duì)家人、上司、同事、客戶(hù)和今天看的順眼的人。
1、————————————————
2、————————————————
3、————————————————
4、————————————————
5、————————————————

風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)
情緒同步：急人所急，想人所想
生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，
動(dòng)作等
語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等



認(rèn)同語(yǔ)型：
那很好??！
那沒(méi)關(guān)系！
你說(shuō)得很有道理！
這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！
我能理解你的意思！
贊美語(yǔ)型：

像您這樣，……

看得出來(lái)，……

真不簡(jiǎn)單，……

向您請(qǐng)教，……

聽(tīng)說(shuō)您……

轉(zhuǎn)移語(yǔ)型：
你的意思是——還是—— （分解主題）
這說(shuō)明——只是—— （偷換概念）
其實(shí)實(shí)際上，例如—— （說(shuō)明舉例）
所以說(shuō)—— （順勢(shì)推理）
如果——當(dāng)然—— （歸謬引導(dǎo)）

反問(wèn)語(yǔ)型：
您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？
如果……是不是呢？
不知道（不曉得）……
您知道為什么嗎？
不是嗎（可不是嗎）？



醫(yī)生是怎么工作的：

詢(xún)問(wèn) 檢查 診斷 處方

醫(yī)生與推銷(xiāo)員的行為方式有何不同？

服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴(lài)



銷(xiāo)售醫(yī)師學(xué)說(shuō)：
營(yíng)銷(xiāo)人員其實(shí)是上門(mén)門(mén)診的醫(yī)師，

通過(guò)寒暄、詢(xún)問(wèn)了解對(duì)方背景資料，
通過(guò) 認(rèn)同贊美 建立對(duì)方的信賴(lài)度，
通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)檢查、探測(cè)病因，

然后，診斷病情，找出危機(jī)問(wèn)題的需求點(diǎn)，開(kāi) 出處方——問(wèn)題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。

連環(huán)發(fā)問(wèn)：
象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題
象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題
象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

蘇格拉底談話法：
先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到
不一致的問(wèn)題。

四、產(chǎn)品展示與成交技巧
展示說(shuō)明的技巧
說(shuō)明方法和公式
成交方法和技巧
客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹技巧


把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至，
說(shuō)明你是專(zhuān)家

把產(chǎn)品介紹得無(wú)微不至
說(shuō)明你是傻瓜

展示說(shuō)明框架


展示說(shuō)明的技巧：
設(shè)法讓客戶(hù)一起參與展示說(shuō)明，讓其感官、身體一起動(dòng)起來(lái)
銷(xiāo)售員只是客戶(hù)參與展示的教練、指導(dǎo)員
感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手
掌握主動(dòng)權(quán)，又符合人性原則，多肯定對(duì)方
多用展示資料，圖片，語(yǔ)言、舉例、比喻生活化
談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想
展示說(shuō)明的方法
口談、筆算
看圖說(shuō)話
項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)
現(xiàn)場(chǎng)演示
實(shí)物展示
多媒體展示
老客戶(hù)證言
相冊(cè)、圖片
報(bào)刊、影視
試驗(yàn)試用

說(shuō)明公式一：

利益+特色+費(fèi)用+證明

介紹利益 強(qiáng)調(diào)特色
化小費(fèi)用 物超所值
輔以證明 鐵證如山


說(shuō)明中的拒絕處理：
“我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會(huì)介紹得很清楚的。您今天就打算購(gòu)買(mǎi)嗎？那沒(méi)關(guān)系，您一定要很清楚，沒(méi)有問(wèn)題了再購(gòu)買(mǎi)也不遲；您覺(jué)得怎么樣？”
提示：一般等展示說(shuō)明后再回答問(wèn)題，
小細(xì)節(jié)問(wèn)題可在過(guò)程中解答。

導(dǎo)入促成：
“客戶(hù)先生，您看這些數(shù)量夠不夠
呢？這樣的費(fèi)用可以嗎？還有什么要求嗎？”

“您還有什么不清楚的地方嗎？……
假如沒(méi)有問(wèn)題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？

定義：
幫助及鼓勵(lì)客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決定，并協(xié)
助其完成手續(xù)。
促成交易是行銷(xiāo)終極目的
即：臨門(mén)一腳
該出手時(shí)就出手

促成的恐懼
促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；
快速，流暢的促成讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)減壓，不知不覺(jué)。
心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。

促成的信號(hào)：
客戶(hù)表情變化
客戶(hù)動(dòng)作變化
客戶(hù)提出的問(wèn)題

問(wèn)題：還有哪些客戶(hù)成交信號(hào)呢？
促成的方法：
假設(shè)成交法
二擇一法
威脅法
利誘法
利益說(shuō)明法
訂單法
小狗成交法
門(mén)把法

促成注意點(diǎn)：
1、時(shí)刻準(zhǔn)備，一躍而起，動(dòng)作熟練

2、嘗試多次促成，才能最后成交

3、感性空間，讓客戶(hù)參與，決定購(gòu)買(mǎi)

4、不急不緩，儀表談吐，輔助工具

5、不要再主動(dòng)制造問(wèn)題

客戶(hù)鏈，轉(zhuǎn)介紹：
心態(tài)： 不要怕麻煩客戶(hù)

給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助我

隨時(shí)贊美，感謝客戶(hù)

不要做過(guò)急的動(dòng)作

任何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹

轉(zhuǎn)介紹示范：

“客戶(hù)先生，感謝您……。像您這樣的……一定有不少朋友，不知道有沒(méi)有可能也需要……，這樣您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”

轉(zhuǎn)介紹流程：
感謝

要求

承諾

引導(dǎo)

記錄

大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧(ppt)