LPG服務(wù)營銷培訓(xùn)(ppt)
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
LPG 服 務(wù) 營 銷 培 訓(xùn)
目標(biāo)與介紹
服務(wù)營銷的特點(diǎn)
服務(wù)營銷四步法
電話營銷
如何處理顧客的不滿
服務(wù)技巧
服務(wù)定義:
商品 服務(wù)
純有形商品
附帶服務(wù)的有形商品
附帶少部分商品的服務(wù)
純服務(wù)
服務(wù)的特征
服務(wù)技巧
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造價值:
服務(wù)過程圖
服務(wù)技巧
☆ 服務(wù)過程四步驟:
Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度
Ⅱ.確定顧客需求
Ⅲ.滿足顧客需求
Ⅳ.讓顧客再來
Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度
積極的心態(tài):
☆ 服務(wù)格言:
“今天你對顧客微笑了嗎?”
Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度
Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度
Ⅱ.確定顧客需求
Ⅱ.確定顧客需求
顧客的四種類型:
表現(xiàn)型-------豬八戒
分析型-------唐 僧
親切型-------沙和尚
支配型-------孫悟空
Ⅱ.確定顧客需求
漏斗技巧
探詢
傾聽
重復(fù)
鎖定
補(bǔ)遺
Ⅱ.確定顧客需求
呈現(xiàn)技巧:
服務(wù)的內(nèi)容及特性轉(zhuǎn)化成顧客利益。
特性與利益(定義)
特性:產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任務(wù)與事實(shí)。
利益:顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的各種好處。
Ⅱ.確定顧客需求
呈現(xiàn)技巧:
Ⅱ.確定顧客需求
呈現(xiàn)技巧:
Ⅲ.滿足顧客需求
履行工作的全部職責(zé)
履行重要的互助職責(zé)
用清晰的方式溝通
只給顧客適當(dāng)?shù)囊庖?
Ⅳ.讓顧客再來
☆讓顧客再來的技巧:CARE
真誠的關(guān)懷(Concern)
迅速的行動(Action)
有效的補(bǔ)救措施(Remedies)
盡心盡力的為顧客減少不便(Evade inconvenience)
用一些額外的做法來為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)技巧
☆ 服務(wù)過程復(fù)習(xí):
Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度
Ⅱ.確定顧客需求
Ⅲ.滿足顧客需求
Ⅳ.讓顧客再來
電話營銷
☆ 電話營銷六步曲
接聽電話
了解需求
重復(fù)問題
滿足需求
達(dá)成生意
感謝顧客
電話語氣
面對面 通過電話
如何養(yǎng)成良好的語氣
☆ 如何養(yǎng)成良好的語氣?
語調(diào)的抑揚(yáng)變化
音量控制
調(diào)整以迎合客戶
電話禮儀
☆ 如何接聽電話?
在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話
問候來電者
自報姓名或公司
詢問客戶是否需要幫助
電話禮儀
☆ 如何讓客戶等候?
詢問客戶是否可以等候
等待客戶答復(fù)
告訴客戶讓他們等候的原因
提供時間信息
對客戶的等候表示感謝
電話禮儀
☆ 如何記錄留言?
從積極的方面解釋你的同事不在的原因
在詢問打電話的人的姓名之前,先告訴 他要找的人在不在
說出你同事回來的大概時間
應(yīng)主動為客戶記下留言,
或把電話轉(zhuǎn)到其他部門
電話禮儀
☆ 如何結(jié)束通話?
重復(fù)你要采取的任何行動步驟,確??蛻敉饽阋龅氖虑?
詢問客戶是否需要你為他做其他的事
感謝來電者打來電話
讓來電者先掛電話
一掛斷電話,第一時間就記下有關(guān)重要信息,以免遺忘
如何處理顧客的不滿
積極心態(tài)
站在顧客的角度
移情:意識到并且明白別人的感情
移情的表達(dá)方式:我明白你的意思 我能清楚你為什么覺得那樣 我能理解你的感受
處理顧客不滿的六個步驟
服務(wù)技巧
☆☆☆服務(wù)技巧順口溜:
積極態(tài)度很重要,探尋需求講技巧;
轉(zhuǎn)化特性為利益,抓住機(jī)會好成交;
意外事件巧處理,超值服務(wù)暖人心;
樹立口碑增顧客,服務(wù)目標(biāo)定達(dá)到。
LPG服務(wù)營銷培訓(xùn)(ppt)
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