秘書接待工作(ppt)
秘書接待工作
接待工作
接待準(zhǔn)備
接待過程
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
接待準(zhǔn)備
接待工作環(huán)境準(zhǔn)備
接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備
接待工作心理準(zhǔn)備（個(gè)人禮儀）
接待工作環(huán)境準(zhǔn)備
會(huì)客室(辦公室)環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境
硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外在客觀條件
軟環(huán)境包括會(huì)客室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等社會(huì)環(huán)境
接待工作環(huán)境準(zhǔn)備
人際環(huán)境包括
一致的目標(biāo)。一致目標(biāo)，才能使大家同心同德。
統(tǒng)一行動(dòng)。堅(jiān)決反對(duì)不顧大局，只想到個(gè)人利害得失。
融洽的凝聚力。秘書人員要有吸引力和相融的態(tài)度。
接待工作環(huán)境準(zhǔn)備


基本要求——
清潔、明亮、整齊、美觀
接待工作環(huán)境準(zhǔn)備
注意事項(xiàng)：
在接待工作中要加強(qiáng)門衛(wèi)登記制度。
辦公室的設(shè)備、文件、檔案及其它重要財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該實(shí)行嚴(yán)格的安全防護(hù)措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。
接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備
座位、茶水
電話，復(fù)印設(shè)備
一面鏡子，盆景或花卉
衣帽架
書報(bào)雜志、單位介紹等材料
接待工作心理準(zhǔn)備（個(gè)人禮儀）


基本要素——誠心
接待工作心理準(zhǔn)備（個(gè)人禮儀）
基本要求
遵守TPO原則
掌握PAS原則
堅(jiān)持健康原則
用好自然本色原則

接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀
儀容
儀態(tài)
服飾
接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀
儀容——人的容貌，包括發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等)等
儀容的基本要求
昂揚(yáng)健康
和諧自然
衛(wèi)生日常


接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀
儀態(tài)——人的舉止行為
氣質(zhì)——一個(gè)復(fù)雜的“化合物”。與生俱來的容貌、體質(zhì)、血型和微妙的遺傳因素；后天得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素養(yǎng)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制
風(fēng)度——禮儀的展示，氣質(zhì)的顯現(xiàn)
接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀
舉止行為基本要求
遵時(shí)首約
衛(wèi)生整潔
敬老助殘，尊重婦女


接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀
舉止行為規(guī)范
坐立有相
顰笑有度
接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀
顰笑有度
眼神
笑容
距離
親密距離——15-50cm
個(gè)人距離——50-120cm
社交距離——近120-200cm，遠(yuǎn)210-350cm
公眾距離——360cm以外

接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀
服飾——人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類飾物
服飾的基本要求
呈現(xiàn)個(gè)性
揚(yáng)長避短
民族特色
簡(jiǎn)潔為美

接待工作心理準(zhǔn)備——個(gè)人禮儀
服飾穿戴選擇的基本原則
服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)
服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)
服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)
服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)
服飾美的根本——整潔。
特別注意——色彩與裝飾
接待工作心理準(zhǔn)備
為塑造自身良好形象，平時(shí)要加強(qiáng)以下幾個(gè)方
面的修養(yǎng)。
注意道德品質(zhì)的修養(yǎng)。
加強(qiáng)文化知識(shí)修養(yǎng)。
重視心理素質(zhì)修養(yǎng)。
注意行為習(xí)慣修養(yǎng)。
接待工作
接待準(zhǔn)備
接待過程
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
接待過程
親切迎客
熱忱待客
禮貌送客
接待過程禮節(jié)

接待過程——親切迎客
起立，問候
預(yù)約的來訪者——準(zhǔn)備，引入，通報(bào)
事先不知道的預(yù)約來訪者——詢問，致歉，引入，通報(bào)
未預(yù)約來訪者——詢問，判斷，說明
接待過程——熱忱待客

帶領(lǐng)來訪者（配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)，動(dòng)作示意轉(zhuǎn)彎或上樓梯） “外開門客先入，內(nèi)開門己先入”  引導(dǎo)就座  茶水、雜志等
接待過程——禮貌送客

客人告辭  等客人起身  起身相送  握手告別（  代提重物  代叫車輛  握手告別） 目送離開
接待過程禮節(jié)
禮節(jié)的一般原則
交際心理基本原則
言談的基本禮節(jié)
使用禮貌慣用語
稱謂禮節(jié)
見面禮節(jié)
次序禮節(jié)

接待過程禮節(jié)
禮節(jié)的一般原則
講究態(tài)度。
弄清關(guān)系。
把握分寸。
送禮貴在適宜。
接待過程禮節(jié)
交際心理基本原則——
尊重別人、關(guān)心別人、理解別人、體貼別人、
善待別人
自尊與尊人的原則
內(nèi)在美與外在美的原則
自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則
言行適度與交往目的原則
接待過程禮節(jié)
言談禮儀的基本要求
有禮有理有利
口齒清晰，聲音適度
注意說話時(shí)的交流

接待過程禮節(jié)
言談的基本禮節(jié)
談吐的儀態(tài)
話題的選擇——寒暄與交談
言者的表現(xiàn)
聽者的反應(yīng)
接待過程禮節(jié)
使用禮貌慣用語
問候語——問候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。
感謝語——感謝的時(shí)候應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方。
道歉語
征詢語：
應(yīng)答話：
慰問語：
"請(qǐng)"字的運(yùn)用：
接待過程禮節(jié)
稱謂禮節(jié)：
先生、太太、小姐、女士
先生、夫人
閣下
陛下、殿下
職銜——學(xué)銜、軍銜、技術(shù)職稱 、職務(wù)稱呼
接待過程禮節(jié)
見面禮節(jié)
致意：見面時(shí)問好、點(diǎn)頭、舉手、抬身、脫帽等都是致意
握手： “尊”先“卑”后
與多人握手時(shí)應(yīng)遵守先高后低，先長后幼，先主后賓，先女后男的原則
引見介紹
自我介紹
介紹他人：先“卑”后“尊”
遞接名片
接待過程禮節(jié)
次序禮儀
一般以右為大、為尊，以左為小，為次，進(jìn)門上車，應(yīng)讓尊者先行，一切
服務(wù)均從尊者開始。
就坐時(shí)，右為上座
上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。
迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。
有專人看守電梯，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯，主人先進(jìn)、后出并按住電鈕
奉茶、遞名片、握手、介紹時(shí)，按職務(wù)從高至低進(jìn)行。
“外開門客先入，內(nèi)開門己先入”
乘車時(shí)，通常"右為上、左為下；后為上、前為下"，小轎車后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后；入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動(dòng)座位
接待工作
接待準(zhǔn)備
接待過程
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
擬定接待計(jì)劃
接待計(jì)劃具體內(nèi)容
接待咨詢工作
接待實(shí)施原則
少數(shù)民族接待禮儀
中國傳統(tǒng)節(jié)慶習(xí)俗禮儀
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
擬定接待計(jì)劃
接待方針
接待規(guī)格：高格接待、低格接待、對(duì)等接待
接待日程安排
接待形式
接待經(jīng)費(fèi)開支
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
接待計(jì)劃具體內(nèi)容
首先要了解清楚來賓的基本情況
填報(bào)請(qǐng)示報(bào)告卡片，擬出接待計(jì)劃和日程安排的初步意見，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。
通知具體接待部門安排好住宿。
安排好來賓用車和接待工作用車。
盡可能周到地安排好來賓的飲食。
根據(jù)來賓的工作內(nèi)容，分別做好安排。
擬訂出各個(gè)項(xiàng)目陪同人員的名單，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，即通知有關(guān)人員準(zhǔn)備。
安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎接。
來賓到達(dá)后，雙方商定活動(dòng)日程，安排印發(fā)執(zhí)行。
安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志看望來賓。
作好游覽風(fēng)景區(qū)和名勝古跡的安排。
安排一些必要的文化娛樂活動(dòng)。
安排好體育活動(dòng)。
通知有關(guān)新聞單位派人。
預(yù)訂、預(yù)購返程車船或飛機(jī)票。
安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到住地或去車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)為客人送行。
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
接待計(jì)劃具體內(nèi)容——
工作、生活、娛樂安排

接待計(jì)劃與接待實(shí)施
接待咨詢工作
"一聽、二問、三記、四分析"
做到熱情周到接待
認(rèn)真聽記意見要求
滿足正當(dāng)要求
當(dāng)面解答
電話聯(lián)系
出具便函
立案辦理
聯(lián)合辦理
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
接待咨詢工作
對(duì)來訪者所反映的問題和要求處理原則：
要求合理、按政策應(yīng)當(dāng)解決的問題： "分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理"
要求合理、但由于現(xiàn)行政策不允許或現(xiàn)實(shí)情況還難以解決的問題：解釋說明
要求過高、按照政策規(guī)定無法解決的問題：說服放棄
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
接待實(shí)施原則
誠懇熱情
講究禮儀
細(xì)致周到
按章辦事
儉省節(jié)約
保守秘密
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
少數(shù)民族接待禮儀
東北內(nèi)蒙地區(qū)：蒙古族、滿族、朝鮮族、赫哲族、達(dá)斡爾
族、鄂溫克族和鄂倫春族等
滿族——請(qǐng)安禮、抱見禮、餃子、手扒肉、薩其瑪、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、"義狗救主"
朝鮮族——尊老愛幼、老人節(jié)、歌舞之鄉(xiāng)、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太魚、狗肉、"麻格里"
蒙古族——“祭灶”、“那達(dá)慕”、白食(牛、羊馬的奶制品)、紅食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
少數(shù)民族接待禮儀
西北地區(qū)：回族、東鄉(xiāng)族、土族、撒拉族、保安族、裕固
族、哈薩克族、維吾爾族和塔塔爾族數(shù)相對(duì)集中。
回族——伊斯蘭教、開齋節(jié)、古爾邦節(jié)、圣紀(jì)節(jié)、“花兒”、忌豬肉、、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、駱駝肉及雞、鴨、鵝等家禽
維吾爾族——歌舞民族、“達(dá)瓦孜”、“沙哈爾地” 、抓飯 (維吾爾語叫"帕羅")
哈薩克族——“阿肯”、“姑娘追”、刁羊、賽馬、講究清潔衛(wèi)生
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
少數(shù)民族接待禮儀
西南地區(qū)：藏族、門巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣
族、傈傈族、佤族、拉祜族、納西族、景頗族、布朗族、阿昌族、普米
族、怒族、德昂族、獨(dú)龍族、基諾族、苗族、布依族、侗族、水族、仡
佬族等
藏族——喇嘛教、獻(xiàn)“哈達(dá)”、跳鍋莊、弦子舞、雪頓節(jié)(也稱藏戲節(jié))、沐浴節(jié)、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒
彝族——“火把節(jié)”、“坨坨肉”、“阿細(xì)跳月”、面食，、喜吃鹽和紅辣椒
白族——“白尼”、“白子”、大理三塔、大理三月街、蝴蝶泉、重“六”、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺螄、烤茶
苗族——敬橋節(jié)、踩蘆笙、龍船節(jié)、酸食、酸坊、酸魚、酸菜
侗族——打油茶、“花炮節(jié)” 、以酸為主，以腌為上、腌魚和腌肉、重陽酒
接待計(jì)劃與接待實(shí)施
少數(shù)民族接待禮儀
中南東南地區(qū)：瑤族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畬
族、黎族、高山族
壯族——“三月三”、“歌圩”、糯米飯、"五色飯"、五色蛋
土家族——坨坨肉和合菜、給大公雞獻(xiàn)花、玩年、擺手舞（"舍日巴"）
瑤族——“五嶺無山不有瑤”、“登山唯恐山不高，入林唯恐林不密” 、路不拾遺、達(dá)努節(jié)、“擂公” 、鳥酢
黎族——"跳竹竿"、黥面紋身、嚼檳榔、"腩殺"
中國傳統(tǒng)節(jié)慶習(xí)俗禮儀
習(xí)俗禮儀基本要求
真誠與尊重
平等與適度
自信與自律
守信與寬容
中國傳統(tǒng)節(jié)慶習(xí)俗禮儀
春節(jié)
元宵節(jié)
清明節(jié)
端午節(jié)
七夕節(jié)
中秋節(jié)
重陽節(jié)
臘八節(jié)
謝謝大家！

秘書接待工作(ppt)