目錄
第一講 客戶關系管理的基本知識
第二講 客戶關系管理的內容
第三講 CRM的基本方法與技巧
第四講 客戶關系管理的機制與評估
第五講 客戶關系管理效果評估
一、客戶關系管理是當今的熱門課程
（二）歐美CRM研究與應用的特點
（三）CRM在中國的現(xiàn)狀
二、客戶關系管理的演變
（二）我國處理顧客關的原則
三、客戶關系管理的基本概念
(二)客戶關系 (三)客戶關系管理

一、客戶關系管理是當今的熱門課程
（一）市場營銷理論發(fā)展的新趨勢
1．Marketing的分化。進入21世紀后，隨
著社會化分工和市場經濟的發(fā)展，指導市
場運作的營銷理論出現(xiàn)了新的日益分化的
趨勢。向專業(yè)市場方向研究，形成了許多
新的專業(yè)市場營銷理論分支。如房地產營
銷、家電營營、IT營銷、文化產業(yè)營銷、
酒業(yè)營銷、電力營銷、化妝品營銷、紡織
營銷等。這些新的營銷理論分支是建立在