供應鏈管理及客戶關(guān)系管理(ppt)

供應鏈管理及客戶關(guān)系管理
導論
波特的競爭壓力理論只是分析了顧客、供應商和同業(yè)之間的利益之爭，其實他們?nèi)咧g同樣還存在共同利益?；诠餐娴目紤]，各方之間的合作總是大于競爭。充分的合作需要各方執(zhí)行一套統(tǒng)一的價值標準，這是一個難處，特別是當成員越來越多的時候
1 互聯(lián)網(wǎng)對供應鏈的影響
互聯(lián)網(wǎng)正在把供應鏈變成一個可以連結(jié)不同工序、集體決議、增加資訊透明度、統(tǒng)一衡量方法，以及方便企業(yè)加入的跨機構(gòu)組織。
與過去相比，今天的供應鏈是網(wǎng)狀和動態(tài)的，并延伸到客戶


1 互聯(lián)網(wǎng)對……資訊技術(shù)
HTTP, HTML, XML
Digital Certificate, Digital Signature
Extranet, Firewall
Groupware, Location Tracking
Relational DB, Data Warehouse, Data Mining
Client/Server, Browser/Server
1 互聯(lián)網(wǎng)對……關(guān)系回報
供應鏈的管理包括產(chǎn)品設計、原材料采購、制造、庫存管理等工作。
傳統(tǒng)的ERP缺乏信息發(fā)布管理功能
B2B
早期的持續(xù)補貨系統(tǒng)CR實現(xiàn)了跨機構(gòu)庫存信息共享
啤酒游戲則說明不能實現(xiàn)信息共享可能造成資金的浪費


1 互聯(lián)網(wǎng)對……零售商-供應商的伙伴關(guān)系
快速反應，QR
持續(xù)補貨
賣家管理倉庫

2 電子采購
B2C，MRO，EFT
73%，70-80%，5-10%
交易過程中發(fā)生的費用
尋找費用-尋找產(chǎn)品及供應商及合作決策
合約費用-協(xié)調(diào)價格及內(nèi)容
協(xié)調(diào)費用-執(zhí)行交易過程
電子采購的程序
從目錄開始
2 電子采購-虛擬目錄
信息分散于各網(wǎng)站中，通過智能代理或其他程序搜集
目錄內(nèi)容
供應商管理的目錄
買方管理的目錄
電子市場空間管理的目錄
2 電子采購-虛擬目錄
電子采購的優(yōu)勢
在買方主導的網(wǎng)絡，獲得還價的能力
聯(lián)合購買的還價能力
交易費用
消除重復采購
縮短訂貨周期
減低庫存
操控貨物數(shù)據(jù)庫
與機構(gòu)其他系統(tǒng)整合
2 電子采購-虛擬目錄
虛擬目錄的優(yōu)勢
方便管理、維護
容易使用、查閱
易與庫存系統(tǒng)連接
2 電子采購-模型
分類
中心控制模型
ASP模型
ASP的收費方式
登記費
月費
服務費
交易費
寄存費
整合費
2 電子采購-商業(yè)規(guī)則
商業(yè)規(guī)則是以程序語言描寫的機構(gòu)政策和作業(yè)流程。
電子采購系統(tǒng)可以根據(jù)人們訂立的采購目標，按照商業(yè)規(guī)則選擇商品，實現(xiàn)采購過程自動化
電子采購系統(tǒng)同樣可以將審批程序自動化
3 物流管理
網(wǎng)上訂貨的快捷會給客戶帶來一個錯覺，認為貨品也會迅速送達。
互聯(lián)網(wǎng)為客戶主導訂單和貨物處理提供了方便。
但仍存在一些無法克服的困難
國際貨源及銷售
制造商的伸延
與外判公司的關(guān)系
供應鏈的邊界
內(nèi)部物流
外部物流
3 物流管理
物流（Logistics)的定義
Christopher, 1998: 策略性地管理原料、組件、和制成品在機構(gòu)內(nèi)外的采購、移動和儲存，從而盡可能增加現(xiàn)時及將來的利潤
GB/18354-2001：物流（Logistics)是指物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。
Council of Logistics Management, USA, 1998: 物流是供應鏈程序的一部份，是為迎合客戶需要而對物品、服務及相關(guān)信息從源點到消費地的高效率、低成本流動和儲存而進行的規(guī)劃、實施與控制過程

3 物流管理-資訊與物流的關(guān)系
電子化的物流管理不但縮短了訂貨周期，還減少了機構(gòu)用作處理紙張訂單的時間
物流系統(tǒng)的功能包括
貨倉管理
運輸分析
訂貨周期分析
成本分析
第三方物流
規(guī)程與控制
3 物流管理-資訊與物流的關(guān)系
供應鏈的要求
• 整個物流通道的可視性

• 從倉庫和運輸途中的物料分配訂貨單
• 縮短響應周期

• 減少安全庫存

• 供應鏈管理與物流運作的聯(lián)系
• 了解供應鏈運作中哪些地方與計劃相背的情況
• 允許供應商團隊（supplier teams）使用相同的信息
3 物流管理-物流策略
在電子化的供應鏈管理中，其物流策略應當盡量使用資訊科技
利用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系供應商和客戶
實時庫存管理
自動倉儲系統(tǒng)
JIT生產(chǎn)、ERP、MRPII
組織間系統(tǒng)
P16圖9.1
3 物流管理-物流策略
跨境物流策略-集成物流服務（“一站式”）
策略性物流
競爭能力
過程的改變
基于成本—>客戶服務
歐洲：一體化、簡化
美國：全球化、復雜化
內(nèi)外整合
共同標準
3 物流管理-物流策略
過程改變的管理
物流活動改變，必須建立相應資訊系統(tǒng)及績效衡量標準
在供應鏈內(nèi)傳遞尤其是資訊需要完善的IS，如ECR、QR、CR
3 物流管理-物流策略
物流策略要點
減低庫存
節(jié)省運輸費用
合理選址
與供應商結(jié)盟
衡量標準的作用
了解整體物流策略
影響人們行為
提供效率資訊
4 整合
內(nèi)向整合：以客戶滿意為目標，犧牲部門小我
外向整合：共享與保密的平衡，信任最重要
4 整合-信任問題
信任需要時間、了解
共同目標
長遠利益
利益均沾
建立合作與信任機制，打通信息瓶頸，致力于信息共享和集成是提高供應鏈整體競爭力的關(guān)鍵
4 整合-運輸整合
運送物料是供應鏈的實際行動
供應運作：
成員間的送貨時間縮短
資訊系統(tǒng)提供支援
提供可靠、合乎標準、適當并具靈活性、為客戶度身定造的及時的傳送服務
運輸?shù)恼匣谟行У馁Y訊交流上
操作性資訊-訂單情況
戰(zhàn)術(shù)性資訊-業(yè)務計劃與作業(yè)評估
策略性資訊-企業(yè)計劃
5 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理CRM通過研究客戶的需求和行為，發(fā)展更密切的關(guān)系。
目前存在的問題
沒有獨立的組織負責客戶資源的管理
沒有客戶全像的交易紀錄
客戶屬性不清
沒有動態(tài)的管理
客戶資源浪費
客戶關(guān)系管理的目的
利用現(xiàn)有關(guān)系增加盈利
整合資訊，提升服務
以統(tǒng)一標準整合機構(gòu)運作
5 客戶關(guān)系管理
CRM是一個管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺。
這個平臺把相對封閉的企業(yè)環(huán)境與市場環(huán)境緊密的聯(lián)系起來?？蛻糇鳛槭袌龅牡膫€體能夠通過這個平臺獲得滿意的產(chǎn)品、服務以及相關(guān)效用；企業(yè)通過這個平臺，了解用戶需求，有針對性的提供用戶需要的產(chǎn)品、信息、服務。簡單來說，企業(yè)通過這個平臺了解市場，維護、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶；客戶通過這個平臺獲得滿意。

5 客戶關(guān)系管理-三個方向
三個方向
吸納新客戶
挖掘客戶價值
維持與高價值客戶的關(guān)系
資訊科技的支援的以客戶為本的策略
第一階段：認識客戶類型
第二階段：基于客戶數(shù)據(jù)庫的分析
第三階段：建立穩(wěn)固的、現(xiàn)實的或虛擬的聯(lián)系
具體實現(xiàn)有七個步驟
步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境
步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠景
步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
步驟四：展開客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程
步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
步驟六：運用客戶關(guān)系管理咨詢
步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識形成完整的執(zhí)行周期
5 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)
數(shù)據(jù)庫營銷的方法


5 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)
數(shù)據(jù)倉庫
布朗的功能分類
策略性營銷
發(fā)展新產(chǎn)品
管理渠道
增加銷售
客戶關(guān)系營銷
客戶關(guān)懷
數(shù)據(jù)倉庫為數(shù)據(jù)使用而存儲的特定格式、特定內(nèi)容的數(shù)據(jù)，與數(shù)據(jù)倉庫相聯(lián)的就是數(shù)據(jù)開采
5 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)
數(shù)據(jù)開采
自動在大量數(shù)據(jù)中尋找某些模式
開采工具

5 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)
數(shù)據(jù)開采的三個步驟
在數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)使用現(xiàn)代的數(shù)據(jù)開采方法，找出事先估計或沒有估計到的資訊
理解商業(yè)過程、及如何調(diào)整商業(yè)過程
利用數(shù)據(jù)開采結(jié)果，調(diào)整商業(yè)過程、滿足客戶的需要
可以得到的優(yōu)勢
按計劃營銷
集中營銷，效率提高
減少主觀錯誤
縮短市場周期
5 客戶關(guān)系管理-管理技術(shù)
客戶關(guān)系管理的目的
提供更佳的客戶服務
提高客戶服務中心的效率
更有效地向客戶提供不同商品
方便銷售人員提早完成交易
簡化市場推廣和銷售過程
幫助機構(gòu)尋找新客戶
增加收入


供應鏈管理及客戶關(guān)系管理(ppt)