行之有效的客戶開發(fā)術-電話促銷(ppt)
最簡單、 最有效、 最實用的促銷手段
促銷電話
課程大綱
協(xié)調工作方式
銷售基礎
變得不怕被拒絕
接聽電話的技巧
電話拜訪實務
電話約訪中的應對拒絕
客戶服務中的應對拒絕
電話客戶開發(fā)十戒律

你的工作方式是什么
自我評價
四種工作方式
支配型（DR）
表達型（EX）
和藹型（AM）
分析型（AY）
工作方式坐標圖
分析型（AY）
特征：
嚴肅認真的
有條不紊的
有計劃有步驟的
合乎邏輯的
真是的
緘默寡言的
支配型（DR）
特征：
果斷
獨立
有能力
熱情的
審慎的
有作為
和藹型（AM）
特征：
合作的
友好的
贊同的
有耐心的
輕松的
表達型（EX）
特征：
外向、率直友好的
熱情的
令人信服的
幽默的
合群的
活潑的

與支配型保持一致
進行直接的目光交流
說話快速
盡快步入正題
守時，不要拖沓
言語清晰、準確、簡介
避免過多的解釋、閑聊
有條理、準備充分
注意力集中于將要產(chǎn)生的結果
與和藹型保持一致
與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉移目光
語速適中，聲音柔和
不用生硬的語氣和言語
向他們詢問建議和意見
不要在邏輯上反對他們的想法
鼓勵他們講出可能會產(chǎn)生的任何疑惑或擔心
避免給他們施加過大壓力來讓他們作出決定
在所有目標、行動計劃和完成日期方面彼此達成一致
與分析型保持一致
聲音不需太大，語速不需太快
說話方式和態(tài)度要更加正式
除了提供選擇，還要表明一個想法的利弊
不要言過其實
注意做記錄
要準時，而且要簡短
表明你的方法沒有風險
與表達型保持一致
進行直接的目光交流
話語輕快，充滿活力
在會談中，允許有閑談的時間
不僅談一些事實，還要談談經(jīng)驗、人員及意見
詢問他對事情的直觀的看法
用他人知道或喜愛的人的實例來支持自己的觀點
對所達成的協(xié)議重新議論
既要達到目的，又要不失去幽默
工作方式的協(xié)調并不代替你的個性，但是它卻能提高你與他人溝通的能力

銷售過程的具體步驟
客戶開發(fā)的含義
播種與收獲法則

銷售流程圖
銷售過程中的一部分——拒絕
電話接聽技巧
人的“三張臉”
第一張臉：外表長相
第二張臉：字
第三張臉：聲音

完美的聲音
要慢：180~250字/分鐘
口齒清楚、清晰
要慢慢練習出一種風格
要熱情
說話要充滿笑意
有效地利用提問技巧
可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法
可以理清自己的思路
可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來
1 針對性問題
獲得細節(jié)

始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有
“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？”

2 選擇性問題
澄清事實


“您朋友打電話時，開機了嗎？”

3 了解性問題
用來了解客戶信息

“您什么時候買的”
“您的發(fā)票是什么時候開的呀”
“當時發(fā)票開的抬頭是什么呀”
“當時是誰接待的呀”
4 澄清性問題
正確地了解客戶所說的問題是什么

你們這是什么破服務??！通話質量特別差，根本聽不清楚
“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”
5 征詢性問題
告知客戶問題的初步解決方案

“您看... ...??？”
6 服務性問題
超出客戶的滿意

“您看還有什么需要我為您做的嗎？”

7 開放式問題
引導客戶講述事實

“您能說說當時的具體情況嗎？”
“您能回憶一下當時的具體情況嗎？”
8 聚焦式問題
對客戶的問題做一個重點的復述


“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”


電話拜訪的目的
確定面談時間的法則

五步驟
1、引起潛在客戶的注意
2、介紹你自己
3、講明你打電話的原因
4、向對方提問
5、得到約見的機會
一份基本的促銷電話手稿
請問是陳總嗎？您好！陳總！ ①引起注意
我是利隆管理公司的，我姓王，叫王維正。 ②介紹自己
我打電話給您是因為我曾經(jīng)給您郵寄過一些我們公司的介紹資料。 ③說明原因
我們向你們這樣的大公司提供財務管理服務。 ③說明原因
你們公司是如何解決這類服務的？ ④提問問題 （陳總回答）
太好了！ 7月25日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并介紹一下我自己。您下午3:00還是4:00有空？ ⑤敲定日期
范例
銷售人員：您好。麻煩您接總務處陳處長。
總務處：您好。請問您找那一位？
銷售人員：麻煩請陳處長聽電話。
總務處：請問您是……？
銷售人員：我是大華公司業(yè)務主管王維正，我要和陳處長討論有關提高文書歸檔效率的事情。
范例（續(xù)一）
陳處長：您好。
銷售人員：陳處長，您好。我是大華公司業(yè)務主管王維正，本公司是文書歸檔處理的專業(yè)廠商，我們開發(fā)出一項產(chǎn)品，能讓貴處的任何人在10秒鐘內能找出檔案內的任何資料，相信將使貴處的工作效率， 能大幅提升。

范例（續(xù)二）
陳處長：10秒鐘，很快嘛！
銷售人員：處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項產(chǎn)品。
范例（續(xù)三）
陳處長：下星期三下午二點好了。
銷售人員：謝謝陳處長，下星期三下午二點的時候準時拜訪您。

要做的準備
資料準備妥當
文具準備妥當
切勿讓旁觀者騷擾您
挑選適當?shù)臅r間去找客戶
將要說的內容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒
要做的準備
訂立一個工作時間表
每個電話時間，以不超過3分鐘為限
每天撥電話時間總和以2小時為限
要做的準備
說話的態(tài)度
完美的聲音
打電話的時間是正規(guī)的工作時間
切勿在打電話時吃東西，吸煙
擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機、訂書機之類
坐姿要正確
電話應對技巧
銷售人員：
“您好1，陳先生2 ，我姓李，叫李力3 ，是利隆公司4打電話來的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘5嗎？”
對方回答：“不”/“太忙”
“那么，好吧！我遲些再給您致電，下午三點還是五點呢？”
電話應對技巧
（都是預先準備好的話，表達出來非常流利。）
“陳先生，我的公司是做××生意的。我打電話給您，因為我知道您對于我公司的產(chǎn)品（或者服務）有興趣，但是，根據(jù)一般人的買賣經(jīng)驗，總是希望找個可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信將來買東西的時候，都會依循這個習慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的服務，以及我們的產(chǎn)品獨特性，為您在這個方面提供更多的選擇。……陳先生，我知道您很忙，您是早上比較有空呢還是下午呢？ （等待對方答復…… ）
電話應對技巧
信函銷售的電話拜訪：
“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是××公司打電話來的。前幾天我寄了封信給您，在信中我向您提到，您的朋友王喜榮先生他曾告訴我，您的事業(yè)很成功。同時，我又剛剛向他提供了一些服務。這封信，您是否收到了呢？”
電話應對技巧
沒收到
“噢，您知道的，郵遞時都是遲誤，不過，沒關系，我寄信的目的是……我今天打電話給您的目的是看您下個星期一或者星期三，找個時間見見面，向您講述我的產(chǎn)品。閣下是早上方便還是下午合適呢？”
電話應對技巧
對方反對
“您說的非常正確，我也很明白（記住，無論對方如何反對，您也要扮作聽不到），我很感激您能夠抽出十五分鐘，使大家見見面，讓我有機會向您介紹一下我公司的服務，大家做個朋友……”（接著，及時向對方要求見面的時間。）
電話應對技巧
對方強烈反對
“陳先生，我可不可以知道，為什么您會有這種感受呢？”
電話應對技巧
對方接受
“陳先生，首先多謝您給了我一個機會。您可不可以將我的名字和電話寫下來，記在您的日記本上。如果有任何事情發(fā)生，以致延誤會面時間，希望您盡早通知我，大家可以再約時間……”
“我的名字叫李力……，電話號碼是……再一次多謝您，陳先生，盼望下個星期一，三時十五分和您見面。”（記住最后再重復一遍時間和地點。 ）

顧客的頭腦都會想……
你是誰？
我為什么聽你講？
聽你講對我有你好處？
為什么我應該購買你的產(chǎn)品？購買產(chǎn)品的5-10大理由
為什么你不應該購買競爭對手的產(chǎn)品？
為什么你現(xiàn)在就購買產(chǎn)品？

典型的拒絕理由
太忙了，沒時間
請寄書面資料給我
我們已經(jīng)有了供應商
我不是這項工作的負責人
我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務的財務預算
你們的價格太高了
我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意
太忙了，沒時間
我的標準應答語
太忙了，沒時間
“陳先生，我都知道您很忙！就因為這樣我才先與您約定時間。您知道的！大家都沒什么時間。不過，我只是同您談15分鐘！下星期二，兩點半還是四點半好呢？”
請寄書面資料給我
我的標準應答語
請寄書面資料給我
我曾經(jīng)給您寄過一些資料，可能他們在郵寄過程中遺失了。 3月26日我正好要到你們公司附近辦點事，我很想在下午來拜訪您，您看3:00還是4:00您有空？
太好了！我會把這個約會記錄在我的日程安排表上，約會前一天我會打電話跟您最后確認一下。
我們已經(jīng)有了供應商
我的標準應答語
我們已經(jīng)有了供應商
太好了，這也正是我打電話給您的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務關系，發(fā)現(xiàn)我們能對你們主要供應商所提供的服務做出有力的補充。 11月2日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到這一點。您看是下午3:00還是4:00您有空？
我不是這項工作的負責人
我的標準應答語
我不是這項工作的負責人（一）
您好！我是大光明光學公司的王維正。我想您是否可能幫我一個忙？ （較長的停頓）我想找你們公司購買眼鏡架的負責人。您知道可能是誰嗎？ （對方回答）太好了！在您幫我轉接之前，您是否可以告訴我他的姓名和分機，這樣萬一他不在時我還能和他聯(lián)系上。非常感謝您的幫助！
我不是這項工作的負責人（二）
接待員：科維公司，請問您找誰？
你： 請轉陳泓化經(jīng)理。
接待員：對不起，我們公司里沒有叫陳泓化的。
你： 哦？ （停頓一下）或許您可以幫我一個忙。我過去在辦公設備供應方面曾和陳泓化合作過，我想您現(xiàn)在是否可以幫我轉到你們公司管理這項業(yè)務的負責人那里。
接待員：當然可以，我?guī)湍戕D到王經(jīng)理那里。
你： 真是太感謝您了！您真的幫了我一個大忙！
我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務的財務預算
我的標準應答語
我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務的財務預算（一）
張女士，我知道你們最近可能已經(jīng)縮減了財務預算，但是我們的目的并不是今天一定要銷售某樣東西，恰恰相反，我是想和您建立一種長期的聯(lián)系。 1月6日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您一下。您看是下午3:00還是4:00您有空？
我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務的財務預算（二）
張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務關系。事實上，在花時間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺一樣。 6月25日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您一下。您看是下午3:00還是4:00您有空？
你們的價格太高了
我的標準應答語
你們的價格太高了
王經(jīng)理，價格對我們來說都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務關系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報。當然，他們在沒有完全理解我們的產(chǎn)品報價之前也曾有過你們現(xiàn)在相同的想法。這樣吧，3月2日，我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您一下。您看是下午3:00還是4:00您有空？
我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意
我的標準應答語
我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意
張先生，我很高興能與您聯(lián)系上。請您花些時間告訴我您不滿意的原因，好嗎？
張先生，我理解您所講的問題，同時我想盡可能對此予以彌補。如果我是您，我也會有和您一樣的感受。 9月19日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您一下。您看是下午3:00還是4:00您有空？

1、用戶推托很忙或正在辦公、開會時怎么繼續(xù)？
銷售管道
2怎樣使用戶對拜訪電話感興趣？如何判斷用戶是否感興趣？
說？
問？

3用戶看到來電顯示之后不接電話，是否再打？
為什么？
4如何讓用戶覺得我們是真心為他著想？
了解客戶嗎？
5如何給用戶留一個好印象，以后也愿意接聽你的電話
以顧客為中心的服務
6客戶選擇的網(wǎng)絡信號質量都不好，但不愿承認，怎么辦？
贊美？還是……
7連續(xù)幾天講重復的內容，到后來感到?jīng)]有激情和厭煩，怎么辦？
接待過度綜合癥
疲憊、無精打采、沮喪、不高興、沒耐心、笨拙
自我交談
8在電話中通過怎樣的方式了解用戶的心理活動？
提問需求
9如何面對情緒激動的用戶？
SERVE
CLASSC
10用戶很煩，易激動時，怎樣介紹業(yè)務？
不要介紹

戒律一：
每天預留一個小時的時間來開發(fā)客戶
戒律二：
多打電話，越多越好
戒律三：
電話內容務必簡要
戒律四：
在打電話之前，準備好客戶姓名清單
戒律五：
工作時別中斷
戒律六：
如果常規(guī)時間內客戶開發(fā)不奏效，那不妨考慮改在非高峰時間里進行
戒律七：
變換你的電話時間
戒律八：
把一切管理得有條不紊
戒律九：
開始之時就應預知結果如何
戒律十：
別輕言放棄

行之有效的客戶開發(fā)術-電話促銷(ppt)