溝通技巧與沖突處理(ppt)
溝通技巧與沖突處理
課程目標
理解溝通的過程
找出及改善溝通的障礙
利用有效的溝通原則進行溝通
區(qū)分沖突與分歧
分析自己的沖突處理方式
掌握有效的沖突處理步驟
有效地調解同事間發(fā)生的沖突
溝通的定義
兩個或者兩個以上的人，通過某種途徑達到對某特定信息的相同理解的過程。
溝通的過程
溝通的障礙：信息傳遞者
只在自己意愿時才去與人溝通
信息都是以言語方式表達的誤解
所有人對同一字眼會有相同理解的誤解
信息接收者只是受動一方的誤解
溝通的障礙：信息接收者
在聆聽時加入自己的想象
缺乏聆聽技巧
未能與信息傳遞者保持同步
溝通的障礙：媒介、反饋及環(huán)境
媒介選擇不當
反饋不及時或與原信息無關
環(huán)境：不適宜的時間和地點
克服溝通的障礙
選擇適當?shù)臅r間和地點
選擇適當?shù)拿浇?
選擇雙方都能明白的字眼
做積極的聆聽者
及時做出反應
留意對方的反應
主動與他人溝通
邊交談邊做記錄
總印象原理
語言使用原則
不要使用術語
避免使用但是
積極的語言
從對方的立場出發(fā)
避免將個人意見權威化
總印象原理
聲音的運用
發(fā)音Enuncaition
停頓Pause
語速Pace
音高Pitch
音量Volume
語氣Tone
抑揚Intonation
總印象原理
身體語言比語言更可信！
理解身體語言
目光接觸
眼眉動作
眨眼
拳頭握緊或半握
胸前叉手
"蝦竽曰蠣?
蹺腿
后靠椅背
有效運用身體語言的原則
自然為主，避免使用過于夸張和太過突然
身體語言與言語一致
使自己放松
積極的聆聽者
不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。
有效聆聽技巧
支持
發(fā)問
總結
反映
重復
溝通的四種模式
發(fā)展模式
控制模式
放棄模式
防衛(wèi)模式
知會—激發(fā)
溝通者注重與發(fā)掘多種可能性，提供新的信息和事實。溝通者知會對方所掌握的情況，以此激發(fā)對方提出意見和建議。


＠例子： ☆我注意到服務時間在兩個月以內的員工的離職率最高，我們是否應該調查一下員工新入職的這兩個月內究竟發(fā)生了什么事，是否有改進的措施。
發(fā)掘
溝通者注重于發(fā)掘對方的意見、建議。溝通者仔細聆聽，對對方的意見表示理解和感興趣，溝通方式以發(fā)問為主，但并不知會對方。

＠例子：☆你如何看待這個問題呢？
☆有些什么事實依據呢？
說服
溝通者清楚自身的需求，因此運用各種技巧、手段去說服對方，以達到推銷其主意的目的
＠例子： ☆許多人使用了我介紹的方法，他們都認為這種方法使人受益，既簡化了工作，有提高了員工的士氣。
☆如果你想在這家公司獲得認可和獎勵的話，守時非常重要。請相信我，管理層欣賞那些守時和可信賴的員工。
強迫—支配
溝通者試圖將自己的觀點強加于對方，或是讓對方按其意愿行事，于是運用權利、威脅，或者是自己的知識上的優(yōu)勢促使對方就范。

＠例子： ☆老板希望我們盡快執(zhí)行這個命令。
☆如果你不遵守制度，我只好執(zhí)行紀律。
☆上次按你所說的做，我們損失了數(shù)千美元。
容納
溝通者在不完全放棄自己意見的前提下，試圖使自己適應對方的意見和方式。溝通者以溫和的方式，通過服從、友誼、忠誠去影響對方。

＠例子： ☆好吧，盡管我100%不同意你的方案，但我會努力嘗試去做。我不敢保證能夠做得絲毫不差，但我會盡力而為。
遵守--服從
溝通者完全按照對方的意愿去做，對于事情不考慮施加任何影響。溝通者不一定完全同意對方的意見，但希望，甚至是樂于投身其中，相對來說，參與顯得比主導更為重要。

＠例子： ☆好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會有任何困難；
☆好的，我并不同意你的意見，不過，你是老板，我會照辦；
☆告訴我我能夠做點什么，我會一切照辦。
逃跑
溝通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意發(fā)表意見。

＠例子： ☆啊，目前我還沒有足夠的資料，我暫時不愿討論這件事情；
☆啊，我已經盡力了，我看我已無能為力了。
☆這不是我的工作。
爭斗
溝通者不是為了交換意見和解決問題，而是在宣泄情緒，以此表達自己的不滿。

＠例子： ☆我受夠了你的方式，為什么你就不能作出改變？
☆你不知道你在說寫什么。
☆這是一個愚蠢的錯誤。

溝通圖表
發(fā)展模式：溝通雙方彼此影響對方
控制模式：試圖影響對方
放棄模式：受對方影響
防衛(wèi)模式：既不想影響對方，也不愿受對方影響


適合使用控制模式的情形
主管手頭掌握有足夠的事實，并且具備解決問題的經驗和知識；
主管能夠控制下屬的行為；
共同的承諾顯得不太重要；
緊急情況；
阻力很小的時候。



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