顧客關(guān)系管理CRM(ppt)
顧客關(guān)系管理CRM
10.1 為什么需要顧客關(guān)系管理
10.2 定義顧客關(guān)系管理
10.3 顧客關(guān)系管理的組成
10.4 顧客關(guān)系管理的商業(yè)策略
10.5 資料倉(cāng)儲(chǔ)是CRM的基礎(chǔ)
10.6 實(shí)施CRM的正確觀(guān)點(diǎn)
10.7 執(zhí)行顧客關(guān)系管理三部曲
10.8 CRM在中小企業(yè)的應(yīng)用
10.9 新一代的CRM-電話(huà)客服中心
10.10 SAP對(duì)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)之談
10.1 顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生
現(xiàn)在是顧客導(dǎo)向的時(shí)代，每個(gè)企業(yè)都想留住顧客。但在一個(gè)顧客要求節(jié)節(jié)升高，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境，能否真正做到，有賴(lài)策略與科技的配合。顧客關(guān)系管理（CRM），正是所有企業(yè)都要面對(duì)的課題。
與顧客直接接觸的部分
10.2 定義顧客關(guān)系管理
企業(yè)掌握與顧客的互動(dòng)關(guān)系，即時(shí)傳達(dá)正確的資訊給顧客，主動(dòng)提供顧客相關(guān)知識(shí)與資源，快速回應(yīng)顧客需求，其過(guò)程整合了行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、管理、服務(wù)與產(chǎn)品支援。
其目的是協(xié)助企業(yè)與顧客建立一對(duì)一的關(guān)系，強(qiáng)化企業(yè)于行銷(xiāo)及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，并與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系。
10.3 顧客關(guān)系管理的組成
一個(gè)企業(yè)級(jí)的CRM系統(tǒng)通常包括銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、產(chǎn)品與交貨執(zhí)行管理和服務(wù)支援四部分，如若將電話(huà)中心單獨(dú)劃分出來(lái)，則為五部分。
1.銷(xiāo)售管理
CRM系統(tǒng)的目的，不是要來(lái)取代業(yè)務(wù)人員對(duì)顧客的照顧，而是希望幫助業(yè)務(wù)人
員，讓他們的日常工作變得更為有效。如果一位新的業(yè)務(wù)人員，因?yàn)镃RM系統(tǒng)的完整資訊，而能夠在最短的時(shí)間之內(nèi)，對(duì)顧客的所有情形了如指掌，在顧客未及抱怨之前，主動(dòng)關(guān)心。
2.市場(chǎng)管理
市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)和分析應(yīng)用將前端網(wǎng)站或電子商務(wù)平臺(tái)所搜集到的大量資料，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)定位，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的市場(chǎng)個(gè)性化行銷(xiāo)，為公司創(chuàng)造了新的行銷(xiāo)能力，同時(shí)也為企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。
3.產(chǎn)品與交貨執(zhí)行管
由于銷(xiāo)售合同與訂單中還涉及到交貨、價(jià)格、運(yùn)輸、產(chǎn)品特征等基本資訊，因此CRM為客戶(hù)提供的應(yīng)該是從產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、交貨、服務(wù)、支援等一系列連貫的、一致性的服務(wù)。
4.服務(wù)與支援
市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使得許多商品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)，某些產(chǎn)品從外觀(guān)到品質(zhì)也很難分出伯仲。這種商品的同質(zhì)化結(jié)果使越來(lái)越多的顧客更加看重的是商家能為其提供的產(chǎn)品所附加的服務(wù)以及服務(wù)的品質(zhì)和及時(shí)程度。
5.電話(huà)中心
電話(huà)中心由電腦電話(huà)整合技術(shù)支援，它充分利用了通信網(wǎng)路和電腦網(wǎng)路的多種功能整合，構(gòu)建成一個(gè)完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便有效地為客戶(hù)提供多種服務(wù)。
10.4 顧客關(guān)系管理的商業(yè)策略
CRM運(yùn)作環(huán)節(jié)中最重要的因素-- 「人」。不論是從事行銷(xiāo)、銷(xiāo)售，或服務(wù)的工作，「人」往往是最關(guān)鍵的因素。
愿意長(zhǎng)期耕耘顧客的企業(yè)，希望藉由CRM來(lái)留住顧客，提高顧客的忠誠(chéng)度，則其CRM的應(yīng)用，必須同時(shí)要求「人際導(dǎo)向」的功能。
1.顧客資訊系統(tǒng)是基礎(chǔ)
顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客資訊系統(tǒng)，以隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像了解庫(kù)存變化一樣了解顧客的變化。
2.成功商業(yè)模式的詮釋
Oracle公司將成功的商業(yè)模式歸結(jié)為四個(gè)要素。分別是銷(xiāo)售模型、行銷(xiāo)模式、服務(wù)方式、技術(shù)支援。電子商務(wù)浪潮中很多企業(yè)的失敗，就在于這四個(gè)要素沒(méi)有得到很好的配合。那些成功的企業(yè)就在于這四個(gè)要素配合良好。
3.生存法則
1.不要想當(dāng)然，但要去想
2.不要僅僅講戰(zhàn)略是重要，戰(zhàn)術(shù)同樣重要
3.不是說(shuō)網(wǎng)路不重要，但不是唯一重要
4.不要只想自己的部門(mén)，要想整個(gè)的公司
4.實(shí)施CRM要避免的陷阱
1.做好了ERP以后才能考慮實(shí)施CRM？
2.實(shí)施CRM一定要有電話(huà)中心？
3.CRM等同于一對(duì)一行銷(xiāo)？
10.5 資料倉(cāng)儲(chǔ)是CRM的基礎(chǔ)
資料倉(cāng)儲(chǔ)是一個(gè)中央的存儲(chǔ)系統(tǒng)，主要目的在提供企業(yè)一個(gè)決策分析用的環(huán)境，讓決策人員制定更好的作戰(zhàn)策略，或找出企業(yè)的潛在問(wèn)題，以改善企業(yè)體質(zhì)并提高競(jìng)爭(zhēng)力。
在日益開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，CRM將成為企業(yè)成功的基本需求和關(guān)鍵所在，而資料倉(cāng)儲(chǔ)則是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)。

10.6 實(shí)施CRM的正確觀(guān)點(diǎn)
1.尋找正確的顧客。
2.提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。
3.在正確的時(shí)間與顧客接觸。
4.利用正確的通路為顧客提供服務(wù)。
10.7 執(zhí)行顧客關(guān)系管理
執(zhí)行CRM有三個(gè)階段：獲取、加強(qiáng)和維系。
1.獲得新顧客
加強(qiáng)生產(chǎn)/服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)地位，把方便和創(chuàng)新的性能門(mén)檻提高，以此來(lái)獲得新顧客。價(jià)值主張是，提供有優(yōu)秀服務(wù)支援的高級(jí)產(chǎn)品。
2.提高現(xiàn)有顧客的利潤(rùn)
鼓勵(lì)交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售商品，加強(qiáng)關(guān)系。這加深了公司和顧客之間的關(guān)系。價(jià)值主張是，以低成本為顧客提供更大方便（如一次購(gòu)足型采購(gòu)）。
留住有利可圖的顧客
考慮顧客的最佳利益，維持主動(dòng)關(guān)系。今天，領(lǐng)先的公司更強(qiáng)調(diào)保留顧客而不是吸引新顧客。該戰(zhàn)略的推理很簡(jiǎn)單：如果想掙更多的錢(qián)，留住你的好顧客。但不要輕視；這并不像看上去的那么容易。
10.8 CRM在中小企業(yè)的應(yīng)用
企業(yè)全面采用和實(shí)施CRM思想與資訊系統(tǒng)，是中小企業(yè)以小博大贏得競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。透過(guò)管理企業(yè)與顧客之間完整動(dòng)態(tài)的接觸與事件，CRM可以向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面、個(gè)性化的顧客資料，并強(qiáng)化追蹤服務(wù)和資訊分析能力，提高顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而增加企業(yè)營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)。
臺(tái)灣CRM市場(chǎng)的發(fā)展
10.9 新一代的CRM-電話(huà)客服中心
隨著資訊科技的不斷進(jìn)步，電話(huà)客服中心也開(kāi)始有了新的風(fēng)貌。與電腦及資料庫(kù)整合是客服中心邁開(kāi)的第一大步，與網(wǎng)路技術(shù)結(jié)合則是最新的發(fā)展趨勢(shì)。電話(huà)中心為企業(yè)提供一種全新的客戶(hù)服務(wù)整合系統(tǒng)。

傳統(tǒng)電話(huà)與網(wǎng)路電話(huà)
Internet電話(huà)中心提供的服務(wù)
1.電子郵件(E-mail)
2.文字交談(Chat)
3.客服代表回覆(Call Back)
4.網(wǎng)路電話(huà)(Voice Over IP )
5.網(wǎng)頁(yè)同步(Web Collaboration)
10.10 SAP對(duì)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)之談
SAP認(rèn)為CRM系統(tǒng)的核心是顧客資料的管理。顧客資料庫(kù)是企業(yè)重要的資料中心，它記錄著企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)行銷(xiāo)與銷(xiāo)售的過(guò)程中和顧客發(fā)生的各種互動(dòng)行為，紀(jì)錄各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，建立了各類(lèi)資料的統(tǒng)計(jì)模型，以便于后期的分析和決策支援。
CRM成功因素
SAP認(rèn)為一個(gè)CRM專(zhuān)案的成功因素有以下幾個(gè)方面的條件因素：
1.準(zhǔn)備期
2.企業(yè)藍(lán)圖期
3.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)期
4.上線(xiàn)準(zhǔn)備期
5.上線(xiàn)與后續(xù)支援

顧客關(guān)系管理CRM(ppt)