門(mén)市業(yè)績(jī)提升法(ppt)
門(mén)市業(yè)績(jī)提升法
單店行銷(xiāo)的意義
是針對(duì)該門(mén)市銷(xiāo)售商圈的特定顧客群所發(fā)展或執(zhí)行的各種計(jì)劃與活動(dòng)來(lái)達(dá)成提高營(yíng)業(yè)額或客單價(jià)、來(lái)客數(shù)、入店頻率之目的，也包括建立知名度及提升單店行家之活動(dòng)

單店行銷(xiāo)之目的
１．提升業(yè)績(jī)、增加收入
增加來(lái)客數(shù)
提升客單價(jià)
刺激消費(fèi)
單店行銷(xiāo)之目的
２．促進(jìn)商品周轉(zhuǎn)率
新商品之推廣
加速滯銷(xiāo)品之銷(xiāo)售
庫(kù)存出清
單店行銷(xiāo)之目的
３．商圈精耕
對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)店
活絡(luò)賣(mài)場(chǎng)氣氛

４．促進(jìn)單店活力
強(qiáng)化商圈單店形象
提升現(xiàn)場(chǎng)人員士氣
單店行銷(xiāo)之實(shí)際作法
１．注意事項(xiàng)
廣告有效嗎？
８０％的生意或來(lái)客來(lái)自三分鐘的車(chē)程，主要商圈３００以尺內(nèi)，次要商圈約５００公尺內(nèi)
單店行銷(xiāo)就是在此商圈內(nèi)，掌握商圈機(jī)會(huì)就能達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)
各單店門(mén)市不盡相同，依特性，采不同的單店行銷(xiāo)方法
單店行銷(xiāo)之實(shí)際作法
２．單店行銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)定
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
賣(mài)什么產(chǎn)品
主力商品是什么
做什么樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，效果如何
對(duì)手有什么是我們做不到的
我們可提供，對(duì)手卻做不到
他們可提供，我們能做得更好
單店行銷(xiāo)久實(shí)際作法
Ｂ．了解你自己的單店商圈
開(kāi)車(chē)三分鐘，你看到什么？
走路五分鐘，你看到什么？
環(huán)境：商業(yè)區(qū)？主它區(qū)？辦公區(qū)或住商混合區(qū)？
交通流量主因：人潮走向，車(chē)流走向，是學(xué)生或上班族、家庭主婦
人口集中處或集客點(diǎn)
居民類(lèi)型、客層、工作性質(zhì)，老年人、學(xué)生、男性或女性
單店行銷(xiāo)之實(shí)際作法
Ｃ．了解單店之優(yōu)缺點(diǎn)
商圈時(shí)段
產(chǎn)品需求量
人員素質(zhì)
主力產(chǎn)品之強(qiáng)弱，輔助商品之強(qiáng)弱
單店行銷(xiāo)之實(shí)際作法
３．單店內(nèi)行銷(xiāo)活動(dòng)
A.單店內(nèi)行銷(xiāo)活動(dòng)
強(qiáng)化、單店管理（品質(zhì)、品味、服務(wù)、衛(wèi)生、快速）
共識(shí)、教育訓(xùn)練之實(shí)
店內(nèi)競(jìng)賽
重賞之下必有強(qiáng)夫

單店行銷(xiāo)之實(shí)際作法
Ｂ．單內(nèi)外行銷(xiāo)活動(dòng)
降價(jià)活動(dòng)
尖峰離峰價(jià)差
隨點(diǎn)贈(zèng)品
加價(jià)贈(zèng)品
免費(fèi)樣品
試吃試用
折價(jià)卷
集點(diǎn)卷
電話(huà)問(wèn)候

組合購(gòu)買(mǎi)優(yōu)專(zhuān)
會(huì)員優(yōu)專(zhuān)
摸彩與抽獎(jiǎng)
姊妹店締結(jié)促銷(xiāo)
店內(nèi)活動(dòng)
周年慶
社區(qū)活動(dòng)、結(jié)合商圈活動(dòng)
生日卡、傳真／ＤＭ
親筆信、感恩卡
單店行銷(xiāo)之實(shí)際作法
４．單店行銷(xiāo)之省思

單店行銷(xiāo)之實(shí)際作法
從上述簡(jiǎn)表中你看到什么？
單店行銷(xiāo)的主要訴求是針對(duì)何種消費(fèi)者？
行銷(xiāo)廣告是特效藥，但是吃多了就麻痹
集客點(diǎn)子及行銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)似強(qiáng)心針，體質(zhì)差也是一命嗚呼？
培養(yǎng)一位老客人與新客人的成本費(fèi)用效益為何？
單店行銷(xiāo)之實(shí)際作法
６．業(yè)績(jī)?。健?lái)客數(shù)　×　客單價(jià)
業(yè)績(jī)↑ ＝　來(lái)客數(shù)↑×　客單價(jià)↑
業(yè)績(jī)↓ ＝　來(lái)客數(shù)↓×　客單價(jià)↓
業(yè)績(jī)↑ ＝　來(lái)客數(shù)↑×　客單價(jià)↓
業(yè)績(jī)↑ ＝　來(lái)客數(shù)↓×　客單價(jià)↑
　　業(yè)績(jī)↓ ＝　來(lái)客數(shù)↓×　客單價(jià)
業(yè)績(jī)↓ ＝　來(lái)客數(shù)×　客單價(jià)↓

餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是什么？
　H　+　D　+　C　+　S　+　快速

美國(guó)外食產(chǎn)業(yè)報(bào)告
速食店的大筆廣告費(fèi)買(mǎi)到了顧客的忠誠(chéng)度?
Source: WSJ, Fast-Food Firms' Big Budgets Don't Buy Consumer Loyalty, July24,2003
報(bào)告人: 楊瑞惠
2003/08/18

速食業(yè)的消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)特性
只有41%的消費(fèi)者表示對(duì)最常去的速食店有承諾感
速食消費(fèi)者對(duì)品牌的承諾感偏低-相較于香煙79%,啤酒78%,咖啡飲者71%
僅17%速食消費(fèi)者對(duì)單一品牌忠誠(chéng)

速食業(yè)的消費(fèi)者品牌消費(fèi)特性
24%基于便利性與習(xí)慣
25%將食物花費(fèi)分散在不同的品牌
27%不介意在哪兒吃
7%在意地點(diǎn)但不喜歡速食

“廣告與顧客承諾沒(méi)有關(guān)聯(lián)“
業(yè)者對(duì)調(diào)查結(jié)果的意見(jiàn)
McDonald's: 速食連鎖業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)McDonald's的品牌忠誠(chéng)度是提升的
Burger King:品牌忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)原本就很困難,餐廳業(yè)本身就是個(gè)“尋求多樣化“的產(chǎn)業(yè)
Panera Bread: 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)重于一切
業(yè)者對(duì)調(diào)查結(jié)果的意見(jiàn)
Starbucks: 在某些情況下,口碑相傳是非常有效的行銷(xiāo)工具
Seattle coffee chains: 藉由重視消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)及設(shè)立相當(dāng)多數(shù)的店鋪來(lái)塑造品牌,而不是藉由廣告宣傳
TNS Intersearch survey結(jié)論: 餐廳的基礎(chǔ)建設(shè)-好的食物,親切有禮的服務(wù),以及干凈的環(huán)境-是耕耘顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵
某品牌策略顧問(wèn)的意見(jiàn)
當(dāng)速食產(chǎn)品同質(zhì)性越來(lái)越高,彼此可替代時(shí),品牌不再只建立在廣告
為了讓廣告效果更好,連鎖業(yè)者必須了解消費(fèi)者所重視的是什么

商圈顧客經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)

許多商店開(kāi)店失敗有許多因素，但其中三項(xiàng)與顧客有關(guān)也是大多數(shù)人失敗的主因，
第一　沒(méi)有足夠的顧客
第二　沒(méi)有正確的顧客
第三　產(chǎn)品不正確

吸引商圈內(nèi)的新舊顧客使來(lái)店的消費(fèi)者顧客滿(mǎn)意，并且留住顧客，培養(yǎng)顧客對(duì)店的忠誠(chéng)度是商圈經(jīng)營(yíng)的首要任務(wù)，但我們經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)商店經(jīng)營(yíng)失敗的個(gè)案中有８０ ％主因在于沒(méi)有足夠的顧客（來(lái)客數(shù)），原因之一在于該店沒(méi)有吸引到足夠的商圈基本顧客，其次是該店讓手上現(xiàn)有的顧客白白溜走，實(shí)在可惜！

當(dāng)我們給來(lái)店消費(fèi)的顧客做最好的服務(wù)時(shí)，各種優(yōu)勢(shì)也會(huì)伴隨而來(lái)，其實(shí)要培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度和吸引新的顧客上門(mén)的技巧并不困難，只要“真誠(chéng)”用心去做，就會(huì)有所成果及收獲。
第一節(jié) 正視商圈顧客經(jīng)營(yíng)之重要性
大多數(shù)人并不知道失去一名來(lái)店消費(fèi)的顧客真正損失，當(dāng)一位不滿(mǎn)意的顧客決定不再入店消費(fèi)時(shí)，所造成的傷害往往超過(guò)我們理解。
第一節(jié) 正視商圈顧客經(jīng)營(yíng)之重要性
舉例來(lái)說(shuō)：
林太太是一位家庭主婦，她在一家全國(guó)知名的便利商店購(gòu)買(mǎi)日常用品、 飲料、 食品已持續(xù)多年，但他決定不再去這家全國(guó)知名的便利商店去購(gòu)物，因?yàn)樗X(jué)得身為這家便利商店的忠實(shí)顧客沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，起因在幾天前他因內(nèi)急，想到該店借廁所方便一下，結(jié)果該便利商店的人員卻回答她“廁所附近是倉(cāng)庫(kù)重地不便外借”，林太太氣極了，因?yàn)樗呀?jīng)在這家店消費(fèi)多年，他們到底把我當(dāng)成什么？一個(gè)小偷嗎？不借就不借，口氣還如此惡劣，當(dāng)天晚

上接近１點(diǎn)時(shí)，林太太覺(jué)得肚子有餓，因此又跑到這家全國(guó)知便利商店去買(mǎi)了一些關(guān)東煮、 兩顆茶葉蛋，一共是６２元，林太太掏出皮夾拿出一張千元大鈔，結(jié)果該店人員臉色大變，指著收銀機(jī)上寫(xiě)“深夜購(gòu)物請(qǐng)自備零錢(qián)”，難道你不知道嗎？沒(méi)有零錢(qián)請(qǐng)你把東西放回去，該店嘴邊還“碎碎念”林太太滿(mǎn)臉錯(cuò)愕，只好乖乖的把關(guān)東煮與茶葉蛋放回原位，失望的走出大門(mén)，身為這家全國(guó)知名的便利商店的忠實(shí)顧客，卻連一句謝謝您都沒(méi)有得到，換來(lái)卻是一連串的抱怨和懷疑，原來(lái)林太太想要向該公司的“０８０”專(zhuān)線(xiàn)申訴，后來(lái)他覺(jué)得算了，這家公司那么大也不缺她這一位客人，這一家店也不在乎他，雖然她每星期大約花５００元在這一

家店消費(fèi)，這一家店卻只它當(dāng)作理所當(dāng)然，根本沒(méi)有人在意她的感受，當(dāng)天晚上林太太做了一個(gè)決定，明天起到對(duì)面另一家便利商店去購(gòu)物，雖然要多走幾步路林太太決定要以行動(dòng)來(lái)表示他的不滿(mǎn)。這家便利商店失去林太太這位顧客不?是每星期５００而已，一年有５２個(gè)星期，換成１年就是２６０００元，五年就是１３００００元，然后林太太又跟左鄰右舍訴苦，而且加油添醋夸大渲染，跟她的親朋好友１５個(gè)人講，而這１５人每個(gè)人又跟５個(gè)人講，分享林太太不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其中包含林太太的加油添醋，表示在商圈內(nèi)一共有９１人聽(tīng)到這項(xiàng)負(fù)面宣傳，（表６－１所示）我們假設(shè)這９１人是商圈的潛在顧客，其中僅有２０人回應(yīng)林太太的抵制，９１個(gè)人２０％大約是１８人，

假設(shè)這１８?jìng)€(gè)人每星期消費(fèi)也是５００元，一個(gè)月該便利商就損失３６０００元，一年就損失了４３２０００元，這些數(shù)字就足以叫人產(chǎn)生警惕，不好好珍惜商圈內(nèi)的顧客，店還有存在的意義嗎？商圈內(nèi)的顧客忠誠(chéng)度像是每天舉行的公民投票，她們以具體行動(dòng)表達(dá)她們的意見(jiàn)，如果不爽，她們立刻走人轉(zhuǎn)向商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店的懷抱，以上故事不知你是否身有同感嗎？
第二節(jié)商圈之顧客經(jīng)營(yíng)與忠誠(chéng)度培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)方法
有關(guān)商圈之精耕，顧客經(jīng)營(yíng)與忠誠(chéng)度之培養(yǎng)是開(kāi)店之后的重要課題，根據(jù)相關(guān)研究顯示，培養(yǎng)舊有顧客的成本，忠誠(chéng)度的建立與強(qiáng)化，包括了服務(wù)方法的改進(jìn)，回饋活動(dòng)提供免費(fèi)的試吃試用，抱怨處理更換商品……等，跟吸引力商圈內(nèi)一位新顧客上門(mén)消費(fèi)所需花費(fèi)之金額相差大約６倍以上，吸引商圈新顧客成本大多花在宣傳、 廣告、 文宣、 贈(zèng)品、 降價(jià)銷(xiāo)活動(dòng)，而且還不一定保證有效，因此如何使已經(jīng)上門(mén)入店消費(fèi)的顧客只考慮和你一次生意而已，我們?nèi)绾乌A(yíng)得商圈內(nèi)顧客的長(zhǎng)期信任與惠顧，進(jìn)而培養(yǎng)商圈內(nèi)一些基本客源的忠誠(chéng)度，才能落實(shí)商圈耕耘，而不是口號(hào)。
一、 主動(dòng)認(rèn)識(shí)上門(mén)的顧客
如何培養(yǎng)商圈內(nèi)的老顧客成為本店的忠實(shí)支持者，第一步就是主動(dòng)出擊、 主動(dòng)認(rèn)識(shí)，不要讓她們白白溜走，使上門(mén)的顧客為我們的店不是只要販賣(mài)商品而已，是一個(gè)“友善的店”，是賣(mài)“人情的”是賣(mài)“關(guān)心的”店，是賣(mài)“商圈經(jīng)營(yíng)的”店，有些商店不知如何認(rèn)識(shí)上門(mén)的顧客，深怕吃閉門(mén)羹，害怕遭到拒絕，其實(shí)會(huì)上門(mén)的商圈內(nèi)的顧客就是我們商店周遭的鄰居，主動(dòng)認(rèn)識(shí)守望相助的朋友有何不妥，有什么不好意思呢？
一、 主動(dòng)認(rèn)識(shí)上門(mén)的顧客
因此如何主動(dòng)破解雙方沉默的僵局呢？再此提供幾項(xiàng)原則給大家參考
１.使用稱(chēng)贊方法：
“你的小孩好可愛(ài)，她們幾歲”
“你的衣服很有品味，你在那買(mǎi)的？”
“你的領(lǐng)帶很特別喔”

一、 主動(dòng)認(rèn)識(shí)上門(mén)的顧客
２.跟天氣有關(guān)的題材：
　“今天的天氣好冷喔！”
　“這么晚了才下班真是辛苦了”

３.對(duì)于東張西望的消費(fèi)者
“先生、 小姐你在找什么東西，我可以幫忙你嗎？”
一、 主動(dòng)認(rèn)識(shí)上門(mén)的顧客
４.主動(dòng)推薦或建議：
“先生、 小姐今天我們的店，乳品買(mǎi)一送一要不要考看看”
“先生、 小姐今天我們的早餐吧，商品一律７５折滿(mǎn)便宜的很劃算”

５.記住老顧客的偏好：
“先生、 小姐今天還是一樣的吧”（以上針對(duì)餐飲業(yè)，記住老顧客的喜好往往令老顧客感動(dòng)）
　“還是抽一樣牌子的香煙嗎？”

二、 稱(chēng)呼顧客的名字
一個(gè)人的名字是她最喜歡的聲音，我們喜歡別人認(rèn)識(shí)我們、 重視我們，商圈內(nèi)的顧客也是一樣，如果時(shí)機(jī)恰當(dāng)我們主動(dòng)向顧客介紹你自己，并且請(qǐng)教顧客的名字或是利用其他的方式，如交換雙方或是從信用卡、 訂單等其他文件知道顧客名字，了解顧客住哪里或在哪上班，可以拉進(jìn)彼此的距離，進(jìn)而培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，如果顧客一進(jìn)門(mén)我們馬上稱(chēng)呼王先生、 林太太….等，可以想像顧客的感受，顧客受到重視、 受到尊重，自然會(huì)以行動(dòng)支持我們的店。
三、 立刻對(duì)上門(mén)店顧客親切熱情的招呼
當(dāng)你的家里來(lái)了客人的時(shí)候你會(huì)熱情的招呼真誠(chéng)的招呼對(duì)吧！你會(huì)對(duì)他說(shuō)：“早安”“你好”“吃飽了嗎”同樣的在商圈看到從我們店門(mén)口走過(guò)或是上門(mén)的消費(fèi)者，我們不妨主動(dòng)說(shuō)“你好”“你早”“吃飽了嗎”，事實(shí)上友善的招呼、 主動(dòng)問(wèn)好，雖件小事但意義卻很重大，主動(dòng)招呼親切問(wèn)候?qū)ι倘?jīng)營(yíng)有很大的助益，不要忽略、 不要害羞，不要不好意思，成功永遠(yuǎn)是屬于商圈內(nèi)主動(dòng)積極的經(jīng)營(yíng)者。

四、 對(duì)店內(nèi)環(huán)境的５S活動(dòng)執(zhí)行
一個(gè)混亂雜物多的賣(mài)場(chǎng)商店，代表店的格調(diào)與品味，俗語(yǔ)說(shuō)的好“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，看一看你的店內(nèi)外，想一想顧客眼中我們的店是什么樣的店，商品的陳列是不是吸引人，有沒(méi)有雜物、 灰塵、 污垢、 地板、 營(yíng)業(yè)用品、 生財(cái)器具是否清潔整齊干凈，我們經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)商圈內(nèi)有一些店門(mén)口雜亂無(wú)章，有垃圾和紙箱、空瓶，內(nèi)剖也是看起來(lái)昏昏暗暗的，商圈內(nèi)的顧客鄰居看誰(shuí)敢進(jìn)來(lái)店里面消費(fèi)，因此要培養(yǎng)老顧客、 培養(yǎng)商圈內(nèi)的消費(fèi)者忠誠(chéng)度能提升，必須貫徹商店的5S精神。
四、 對(duì)店內(nèi)環(huán)境的５S活動(dòng)執(zhí)行
５S:
　１.整理
?。?整頓
　３.清潔
?。?清掃
?。?定位
貫徹商店的5S精神，久而久之自然可能養(yǎng)成習(xí)慣店里店外清潔明亮，消費(fèi)者有一舒適的購(gòu)物環(huán)境入店的機(jī)率自然提高。
五、善用使顧客感到親切、 體貼的方法
如何使上門(mén)的顧客感到溫暖及店方的體貼，是培養(yǎng)老顧客的不二法門(mén)，筆者舉兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：
Ｅｘ1:
某日筆者帶著懷孕五個(gè)月的妻子到鄰近全國(guó)電子專(zhuān)賣(mài)店去選購(gòu)電子翻譯機(jī)，原來(lái)只想詢(xún)問(wèn)新的款式價(jià)格，可是該店長(zhǎng)拿了一張折疊椅到筆者太太身邊，并說(shuō)： “太太您好，這里有一張椅子，讓您站著實(shí)在太辛苦了，您先坐著沒(méi)關(guān)系，這是第一胎嗎？”，這個(gè)店員真是厲害，原本只想詢(xún)問(wèn)價(jià)錢(qián)而已，店長(zhǎng)的用心和體貼親切的態(tài)度，我們當(dāng)然當(dāng)場(chǎng)就買(mǎi)了翻譯機(jī)，而且還是這家店的忠實(shí)顧客，還介紹一些同事去消費(fèi)。
五、善用使顧客感到親切、 體貼的方法
EX2:
筆者某日帶著太太和兩歲的小女兒到離家約５００公尺的麥當(dāng)勞速食店去消費(fèi)，當(dāng)天，由于是假日店內(nèi)的排隊(duì)顧客也很多，排了約５分鐘，小女兒不知怎么放聲大哭，害得我們不知所惜，突然有一位麥當(dāng)勞的人員出現(xiàn)并說(shuō)：“小妹妹不要哭，你怎么了，先喝一杯可樂(lè)，阿姨這里有個(gè)玩具送給你玩具是一個(gè)兒童紅色塑膠小杯），但是你要乖乖的好不好）”真是奇怪，筆者小女兒一邊喝著小可樂(lè)把玩小玩具就不哭了，回到家之后，只要他拿出玩具來(lái)玩，一看到紅色小杯子就吵著要去麥當(dāng)勞。
以上例子說(shuō)明主動(dòng)的處理與良好的敏感度，可以在商圈贏(yíng)得忠誠(chéng)度的顧客。


五、善用使顧客感到親切、 體貼的方法
以下是整理服務(wù)業(yè)讓顧客感到親切與體貼之方法：
１.替顧客將購(gòu)買(mǎi)的東西裝上車(chē)子
２.在結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)問(wèn)顧客袋子夠不夠，需不需要多一個(gè)或兩個(gè)袋子
３.多一份筷子、多一份調(diào)味包，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客剩菜是否需要打包（以上針對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)而言）
４.奉上茶水或贈(zèng)送小贈(zèng)品
５.相關(guān)產(chǎn)品是否齊全，例如顧客買(mǎi)了烤肉架和刷子，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)烤肉醬炭火、免洗碗筷是否也一并買(mǎi)齊了有無(wú)遺漏。
五、善用使顧客感到親切、 體貼的方法
６.幫助顧客減少疑慮，如購(gòu)買(mǎi)操作較復(fù)雜之產(chǎn)品，或回家之后需要顧客自己動(dòng)手組裝，應(yīng)該要給顧客說(shuō)明書(shū)之外還要留下顧客之電話(huà)、住址，并附上自己的名片，有任何問(wèn)題請(qǐng)顧客跟我們聯(lián)絡(luò)，就算顧沒(méi)有問(wèn)題，我們也應(yīng)該在４８小時(shí)主動(dòng)打電話(huà)關(guān)心。
六、真誠(chéng)的顧客贊美
對(duì)于我們周遭的顧客、朋友、伙伴，說(shuō)一些真誠(chéng)贊美的話(huà)，只要用心觀(guān)察不必花費(fèi)任何錢(qián)，只要幾十秒的時(shí)間卻能夠增進(jìn)彼此之間的情感，例如：
１.對(duì)不起！讓您久等了，您的耐心真的很好
２.您的孩子真的好可愛(ài)她是幾歲？
３.您穿的這件毛衣真的很好看，哪邊買(mǎi)？

六、真誠(chéng)的顧客贊美
為了讓你自己習(xí)慣于稱(chēng)贊顧客，試著做這些事情，每天一定要給顧客五個(gè)真誠(chéng)的贊美，他將變成你的生活習(xí)慣，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)你的店和你自己越來(lái)越受歡迎，因?yàn)槿巳硕枷矚g被真誠(chéng)的贊美，上述手法對(duì)于顧客的忠誠(chéng)度培養(yǎng)具有神奇之效果。
七、主動(dòng)探聽(tīng)本店的負(fù)面反應(yīng)
俗話(huà)說(shuō)的好：“買(mǎi)貨才是嫌貨人”一個(gè)會(huì)抱怨的顧客才有可能是我們的好朋友、 老顧客，但是如果她們不表達(dá)出來(lái)，我們永遠(yuǎn)不知道我們的店什么地方要改進(jìn)，服務(wù)的問(wèn)題還是價(jià)格的問(wèn)題，沒(méi)有改進(jìn)顧客很難再上門(mén)消費(fèi)，主動(dòng)探聽(tīng)的方式如下：
１.你覺(jué)得本店的食物、 菜色、 口味如何？
２.你覺(jué)得本店有什么地方需要改進(jìn)的地方嗎？
３.你覺(jué)得本店的商品種類(lèi)有什么不足的地方嗎？

七、主動(dòng)探聽(tīng)本店的負(fù)面反應(yīng)
懂得主動(dòng)打聽(tīng)，讓你的顧客有機(jī)會(huì)表達(dá)他們希望如何才能使她們?cè)敢鈦?lái)店消費(fèi)，愿意成為我們忠實(shí)的支持者，因?yàn)樵诓粷M(mǎn)的來(lái)店消費(fèi)有８０％的顧客不會(huì)主動(dòng)抱怨，如果我們不主動(dòng)探詢(xún)的話(huà)，她們也不會(huì)講，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為第一、 抱怨或建議不會(huì)有改善，第二、 認(rèn)為抱怨或建議不知道要跟誰(shuí)講。但是能妥善處理得當(dāng)?shù)脑?huà)，這些上門(mén)的消費(fèi)者成為本店忠實(shí)顧客的機(jī)率非常高，值得努力一試。
八、 用你的眼神與微笑跟顧客溝通
當(dāng)你在門(mén)市或賣(mài)場(chǎng)，因?yàn)槟承┣闆r使你無(wú)法與顧客大聲的打招呼，你也可以用眼神與微笑跟顧客接觸，讓你的眼神和微笑告訴顧客，你是非常非常喜歡看到顧客，你是非常喜歡為他服務(wù)。即使你是以言語(yǔ)向顧客打招呼，你也不需要打斷與另一位正進(jìn)行交易的顧客，只要稍作停頓將眼神和微笑落在進(jìn)門(mén)的顧客身上，讓他知道我們知道顧客進(jìn)門(mén)了，我們知道他的存在，讓顧客知道我們關(guān)心他，他沒(méi)有被忽略、 沒(méi)有被冷落，更重要的是微笑可以讓顧客知道自己走對(duì)地方而且對(duì)彼此感到親切。

九、對(duì)員工好的行為再增強(qiáng)
一家店的組織不只是店長(zhǎng)（店經(jīng)理）一個(gè)人而己，一個(gè)成功的店長(zhǎng)（店經(jīng)理）應(yīng)該多多塑造「成功的分身」，在店里、賣(mài)場(chǎng)隨時(shí)注意員工做對(duì)的事情，而且讓她們知道你曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)她們的正面表現(xiàn)，很可惜長(zhǎng)久以來(lái)許多的店長(zhǎng)（店經(jīng)理）將許多的精神及注意力放在「誰(shuí)在犯錯(cuò)」，當(dāng)她們發(fā)現(xiàn)有人做出不對(duì)的行為或錯(cuò)誤的舉動(dòng)時(shí)，立即現(xiàn)身當(dāng)場(chǎng)逮捕，我們身為一店之長(zhǎng)（或主管）只顧著抓犯錯(cuò)闖禍的人，就只會(huì)讓自抓到更多的錯(cuò)誤者，也只會(huì)越看越不順眼、越看越心煩，也只會(huì)令員工感到無(wú)力感和沮喪

九、對(duì)員工好的行為再增強(qiáng)
我們?nèi)绻Ｍ昀锩鎸?duì)顧客好的行為及服務(wù)越來(lái)越好，且越來(lái)越多，就請(qǐng)你試著將注意力和精神放在正面的事情上，主動(dòng)發(fā)覺(jué)好的行為、好的服務(wù)，我們?cè)浇o店里的員工贊美,員工就越進(jìn)步，只要使用的時(shí)機(jī)正確，沒(méi)有什么比真誠(chéng)贊美更能增強(qiáng)人的行為，為了要立即掌握員工作正確的事情并且立即酬賞，我們要在門(mén)市（店里）建立榮譽(yù)感及養(yǎng)成好文化使員工感到在這里工作真好，有人欣賞、有人關(guān)心而且更愿意留在本店工作

九．對(duì)員工好的行為再增強(qiáng)
因此，對(duì)員工好的行為再增強(qiáng)，我們建議身為店長(zhǎng)（店經(jīng)理）每一天一定要對(duì)員工的好行為、正確的事、做對(duì)的事，說(shuō)出
「你做的很好，我很滿(mǎn)意」
「這件事情你做的很好，真的很棒」
「這件事情你處理的很好，真是令人感動(dòng)」
「謝謝你默默的付出，你表現(xiàn)的很棒」
「你的表現(xiàn)本店以你為榮」
酬賞員工是最簡(jiǎn)單而且最有效的方法是大聲的說(shuō)出上面所示的五種話(huà)，告訴他們你有多么欣賞他們，多么以他們?yōu)闃s，俗語(yǔ)說(shuō)的好「士為知己者死，女為悅己者容」
十．不斷的員工教育訓(xùn)練，提升工作職能
為了培養(yǎng)商圈內(nèi)的顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)顧客的入店頻率，增加顧客對(duì)店的向心力，要不斷的教育（導(dǎo)正員工觀(guān)念及認(rèn)知），要不斷的訓(xùn)練強(qiáng)技能與速度，專(zhuān)業(yè)的教育訓(xùn)練使員工有信心，顧客很放心，專(zhuān)業(yè)能力是一種必須事前準(zhǔn)備，確認(rèn)的知識(shí)與技能，這樣才能滿(mǎn)足顧客的需要，一位優(yōu)秀的門(mén)市人員永遠(yuǎn)懂得在工作中學(xué)與成長(zhǎng)，他們知道自己有責(zé)任增進(jìn)自己的職能，自我價(jià)值、自我肯定與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
十．不斷的員工教育訓(xùn)練，提升工作職能
在教育訓(xùn)練的課程中所學(xué)到的東西和觀(guān)念通常很快就忘了，教育訓(xùn)練絕對(duì)不是一次就能夠完成的事，我們知道花在教育訓(xùn)練的費(fèi)用很貴，但不做教育訓(xùn)練的代價(jià)更貴，教育訓(xùn)練絕不是說(shuō)說(shuō)而已，訓(xùn)練需要實(shí)地的演練、糾正及持續(xù)的追蹤才會(huì)有成果的展現(xiàn)，大多數(shù)的員工知道自己應(yīng)當(dāng)如何以自身的能力善盡職責(zé)，但是有些時(shí)候他們不知該怎么做，為了增加工作上的專(zhuān)業(yè)能力，提升上門(mén)消費(fèi)顧客的信賴(lài)感，教育訓(xùn)練絕對(duì)不可忽略。

第三節(jié)　商圈顧客開(kāi)發(fā)之手法
不管你的店賣(mài)場(chǎng)是新開(kāi)幕或己經(jīng)經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間，如何吸吊商圈內(nèi)更多新的顧客并維系和顧客之間的關(guān)系是邁向成功的關(guān)鍵，開(kāi)店失敗的最大殺手只有一個(gè)，無(wú)法贏(yíng)得顧客包括新的、舊的顧客，本章節(jié)之重點(diǎn)在于商圈內(nèi)新的顧客之開(kāi)發(fā)與吸吊新的顧客上門(mén)消費(fèi)，但切記別讓顧客只考慮和你做一次生意而已，更別讓顧客上門(mén)一次就拒絕和你的店往來(lái)，顧客好不容易上門(mén)消費(fèi)試試看，我們一定要把握機(jī)會(huì)贏(yíng)得顧客長(zhǎng)期的信任與惠顧，對(duì)于任何商店而言，這才是長(zhǎng)久之計(jì)，否則再多的促銷(xiāo)開(kāi)發(fā)新顧客也是曇花一現(xiàn)
然而商圈顧客開(kāi)發(fā)之手法包括兩大步驟：
第一、吸引并誘發(fā)商圈內(nèi)的消費(fèi)者到店消費(fèi)的動(dòng)機(jī)
第二、留住顧客、培養(yǎng)顧客成為忠誠(chéng)的消費(fèi)者
許多商店一開(kāi)始開(kāi)幕促銷(xiāo)活動(dòng)非常成功，店門(mén)口人山人海熱鬧非凡，開(kāi)幕之后沒(méi)有多久之后卻門(mén)可羅雀生意清淡，唯有那些會(huì)一再光顧，并將我們的店推薦給其他人的忠實(shí)顧客，才會(huì)為我們店創(chuàng)最大的效益，以下是介紹幾種業(yè)界常使用之商圈顧客開(kāi)發(fā)之手法，提供大家參考：
一、好好設(shè)計(jì)你的店卡及名片
不要忽略一張小想的店卡或名片，當(dāng)我們?cè)谏倘?nèi)拜訪(fǎng)顧客或認(rèn)識(shí)店內(nèi)外的消費(fèi)者，為了讓別人印象深刻或好奇心。一定要花心思，例如：
印上你的照片，好讓別人記得你，目前以房屋仲介業(yè)最普遍使用，成效不錯(cuò)
印上一句話(huà)，人生座右銘或短文放在名片背后或是圖畫(huà)
一、好好設(shè)計(jì)你的店卡及名片
例如：
「越艱苦的人生越精采，越難創(chuàng)的事業(yè)越牢固」
　「預(yù)約生命中永恒的一刻」
　「一次的服務(wù)終生的朋友」
「愛(ài)人利己者，天必福之，惡人賊人者，　天必禍之」
「海不辭水，故能成其大，山不辭土，故能成其高，明主不厭人，故能成其眾，士不厭學(xué)，故能誠(chéng)其堅(jiān)」
「一個(gè)充滿(mǎn)希望的人，能學(xué)習(xí)別人身上優(yōu)點(diǎn)，而不注意他的缺點(diǎn)」
「一個(gè)充滿(mǎn)希望的人，總是發(fā)覺(jué)有什么事情他能做到，不會(huì)老是抱怨自己一事無(wú)成」
一、好好設(shè)計(jì)你的店卡及名片
將公司簡(jiǎn)介或產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)在名片或店卡里，但不要太大以免不方便攜帶
名片也可以當(dāng)作優(yōu)惠券、折抵消費(fèi)或是８折卡，一物兩用
名片、店卡是拿來(lái)用的，拿來(lái)散發(fā)的，不是放在店內(nèi)或辦公室，只有散發(fā)出去才有作用，今天起讓我們大大方方慷慨的主動(dòng)散發(fā)我們的名片及店卡
門(mén)市業(yè)績(jī)提升法(ppt)