領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的區(qū)別(ppt)
“LEADERSHIP IS AN INFLUENCING PROCESS。 IT IS ABOUT GETTING THINGS DONE THROUGH OTHERS” 領(lǐng)導(dǎo)是影響的過(guò)程，是通過(guò)發(fā)動(dòng)其他人來(lái)完成工作
LEADERS AND MANAGERS 領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的區(qū)別
1.COMMUNICATE our vision of a customer-focused workplace傳達(dá)我們的服務(wù)理念---顧客至上.   2. DETERMINE and respond to internal customer needs. 確定并回應(yīng)內(nèi)部顧客的需求 3.ESTABLISH a climate for open communication創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放式的溝通環(huán)境 4.BUILD positive relationships建立良好的關(guān)系

DETERMINE AND RESPOND TO INTERNAL CUSTOMER NEEDS 內(nèi)部顧客的需求是什么？


THE 4 P’S OF TEAMBRIEFING
班組會(huì)4P結(jié)構(gòu)
 
PROGRESS工作進(jìn)展
 
POLICY / PLANS政策/計(jì)劃 

PEOPLE員工
 
POINTS OF ACTION 行動(dòng)要點(diǎn)


KEY CHARACTERISTICS OF LEADER 領(lǐng)導(dǎo)人的主要品質(zhì)
Honesty 誠(chéng)實(shí)
Competence 有能力
Forward-Looking 有遠(yuǎn)見(jiàn)
Inspiration 鼓舞人心
Credibility 值得信賴(lài)
DIRECTING LEADERSHIP 指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)
Demonstrates 演示
Explains how 解釋原因
Sets goals 設(shè)定目標(biāo)
Organizes the work in advance 提前組織好工作
Structures 思路清晰, 有序安排工作
Controls 控制
Supervises closely 及時(shí)監(jiān)督
Evaluates 評(píng)估
COACHING LEADERSHIP The Leader 教導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)
DIRECTS 指導(dǎo)

• Demonstrates 演示
• Explains how 解釋原因
• Sets goals 設(shè)定目標(biāo)
• Organises the work in advance 預(yù)先組織工作
• Structures 工作規(guī)劃
• Controls 控制
• Supervises closely及時(shí)監(jiān)督
• Evaluates 評(píng)估
SUPPORTING LEADERSHIP 支持型領(lǐng)導(dǎo)
• Praises 贊揚(yáng)
• Reassures 使員工得到信心
• Encourages 鼓勵(lì)
• Asks for ideas and opinions 征求意見(jiàn)和建議
• Listens 耐心傾聽(tīng)
• Involves follower in goal setting 鼓勵(lì)員工 參 與目標(biāo)的設(shè)定
• Involves follower in evaluation 要求員工參與 評(píng)估
• Involves follower in problem-solving 鼓勵(lì)員工 參與問(wèn)題的解決
• Shared decision making 共同決策
DELEGATING LEADERSHIP 授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)
• Shares responsibility for goal setting
每個(gè)人都有責(zé)任參與目標(biāo)的設(shè)定
• Allows the follower to evaluate his/her performance 允許員工評(píng)估他/她自己的表現(xiàn)
• Is available but does not interfere當(dāng)員工需要幫助時(shí)，你就在身邊，但絕不干擾員工
• Provides information and resources
提供信息和資源
• Provides appropriate rewards
提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)
SITUATIONAL LEADERSHIP MODEL Behaviours of Leaders 情景領(lǐng)導(dǎo)的行為模式

選擇領(lǐng)導(dǎo)方式要考慮
下屬的成熟程度
他們的經(jīng)驗(yàn)是否足夠？
他們是否掌握所需技巧？
他們辦事是否積極？
他們是否渴望獨(dú)立行事？
他們是否愿意承擔(dān)責(zé)任？
你的管理目標(biāo)：
S U P E R V I S O R主管
Supervise 監(jiān)督
觀察，指揮，培訓(xùn)
Understanding 理解
聽(tīng)，幫助
Patient 耐心
不發(fā)火
Example 標(biāo)兵
遵紀(jì)，準(zhǔn)時(shí)，外表精干
Respect 尊敬
相互尊重
Versatile 多面手
解決難題
Initiative 主動(dòng)性
自發(fā)做
Strict 嚴(yán)格
紀(jì)律約束
Objective 客觀
不攙雜私人感情
Recognize 認(rèn)可
表?yè)P(yáng)，批評(píng)

Brainstorming頭腦風(fēng)暴法
Everyone must be involved每個(gè)人都必須參與
Call out ideas to scribe快速記錄每一個(gè)點(diǎn)子
Build on ideas在提出的點(diǎn)子的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)揮
No idea is too trivial or silly沒(méi)有微不足道或愚蠢的點(diǎn)子
There is no criticism nor judgment on any idea對(duì)于提出的點(diǎn)子不做批評(píng)或判斷
Get as many ideas as possible in the time盡可能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)獲得更多的點(diǎn)子
Objective: solve problems and enjoy doing it!目標(biāo)：解決問(wèn)題，并且享受整個(gè)過(guò)程

Standard標(biāo)準(zhǔn)
Brand Standard品牌標(biāo)準(zhǔn)
Hotel Standard酒店標(biāo)準(zhǔn)
Operation Standard運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)
Service Standard服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
Product Standard產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

ACTION STEPS FOR WRITING SERVICE STANDARDS 寫(xiě)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
Step One: Identify the desired end result
第一 步： 確認(rèn)想要達(dá)到的效果
Step Two: Brainstorm a list of what needs to be done to achieve the desired end result
第二步： 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法羅列出能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)所要做的事情
Step Three: Review the list to cross out duplications and eliminate unwanted or inappropriate items and abstractions
第三步： 刪除列表中意思重復(fù)，不需要不合適的事項(xiàng)及抽象的部分
Step Four: For each step, identify the standards, i.e. how you will know when the step has been done correctly
第四步： 為每一步驟都找到標(biāo)準(zhǔn)，例如：你如何知道這一步做的是否正確？
Step Five: Test statements for accuracy and completeness
第五步 ：檢查一下陳述的是否準(zhǔn)確完整
Step Six: Check each standard to see that it contains the characteristics of good standards
第六部 ：檢查每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，看其是否符合好標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。


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