餐飲銷售管理(ppt)
餐飲銷售管理
第一節(jié) 賓客就餐動(dòng)機(jī)
一、理論基礎(chǔ)
馬斯洛
馬斯洛（Abraham H. Maslow 1908-1970），美國社會(huì)心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家。人本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者和理論家。1933年在威斯康星大學(xué)獲博士學(xué)位，第二次世界大戰(zhàn)后轉(zhuǎn)到布蘭代斯大學(xué)任心理學(xué)系教授兼主任，開始對健康人格獲自我實(shí)現(xiàn)者的心理特征進(jìn)行研究。曾任美國人格與社會(huì)心理學(xué)會(huì)主席和美國心理學(xué)會(huì)主席（1967）。
馬斯洛的著名論文〈人類動(dòng)機(jī)論〉最早發(fā)表于1943年的〈心理學(xué)評論〉。他的動(dòng)機(jī)理論又稱需要層次論，這種理論認(rèn)為，人類動(dòng)機(jī)的發(fā)展和需要的滿足有密切的關(guān)系，需要的層次有高低的不同，低層次的需要是生理需要，向上依次是安全、愛與歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。自我實(shí)現(xiàn)指創(chuàng)造潛能的充分發(fā)揮。追求自我實(shí)現(xiàn)是人的最高動(dòng)機(jī)，它的特征是對某一事業(yè)的忘我獻(xiàn)身，高層次的自我實(shí)現(xiàn)具有超越自我的特征，具有很高的社會(huì)價(jià)值。健全社會(huì)的職能在于促進(jìn)普遍的自我實(shí)現(xiàn)。他相信，生物進(jìn)化所賦予人的本性基本上是好的。越是成熟的人越富有創(chuàng)作的能力，邪惡和神經(jīng)癥是環(huán)境造成的
馬斯洛提出需要的5個(gè)層次
l、生理需要，是個(gè)人生存的基本需要。如吃、喝、住處。2、安全需要，包括心理上與物質(zhì)上的安全保障，如不受盜竊和威協(xié)，預(yù)防危險(xiǎn)事故，職業(yè)有保障，有社會(huì)保險(xiǎn)和退休基金等。3、社交需要，人是社會(huì)的一員，需要友誼和群體的歸屬感，人際交往需要彼此同情、互助和贊許。4、尊重需要，包括要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心。5、自我實(shí)現(xiàn)需要，指通過自己的努力，實(shí)現(xiàn)自己對生活的期望，從而對生活和工作真正感到很有意義。
馬斯洛的需要層次論認(rèn)為，需要是人類內(nèi)在的、天生的、下意識(shí)存在的，而且是按先后順序發(fā)展的，滿足了的需要不再是激勵(lì)因素等。

二、就餐動(dòng)機(jī)
（一）尋求便利的動(dòng)機(jī)
從在外用餐的目的來看,朋友溝通感情用餐的占到了60%,其次是家庭聚餐占30%,商務(wù)用餐在幾年中所占比例下降幅度最大,由50%以上下降到了目前的23%。
據(jù)省商務(wù)廳相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，今年1月~9月份，城鎮(zhèn)居民人均用于食品方面的支出為1612.32元，增長了13.6%，食品支出的比重（即恩格爾系數(shù)）為36.3%。
其中食品消費(fèi)的主要特點(diǎn)是外出用餐消費(fèi)明顯增加，前9個(gè)月居民人均外出用餐消費(fèi)支出為257.05元，同比增長35.2%，與之相對應(yīng)的是今年前三季度，全省餐飲業(yè)營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)了49.4億元，同比增長了11.9%，高于全省社會(huì)消費(fèi)品零售額1.7個(gè)百分點(diǎn)，位居各行業(yè)增幅之首。那么，深入了解消費(fèi)者外出用餐的心理和習(xí)慣，也就成了發(fā)展我省餐飲業(yè)的必然。
中國人的事情通常要在飯桌上搞定，依不成文的慣例，象接待上級、來賓、客戶等類似情況而必須的宴請，通常酒樓要豪華氣派，酒席要講究高規(guī)格，至于酒宴后如何安排，還得主隨客便。如今的社會(huì)風(fēng)氣本來就如此。
選哪家餐館——先看環(huán)境再看特色

    市民對于就餐的環(huán)境和特色要求比較高，二者所占比例達(dá)到了五成以上，價(jià)格、飯菜質(zhì)量和服務(wù)水平的點(diǎn)擊率也比較大，近三成市民表示不愿意去太遠(yuǎn)的地方就餐，且用餐習(xí)慣依然比較傳統(tǒng)，只有13%的人選擇吃西餐，餐飲業(yè)內(nèi)人士指出，以上這些理性的消費(fèi)習(xí)慣將有利于餐飲業(yè)的競爭更為健康。     在口味上，長春人更習(xí)慣于將吉菜作為首選，此外，川菜也格外受青睞。

我們的每一個(gè)特殊的日子一般都是用吃來紀(jì)念的。吃飯有時(shí)很像結(jié)婚，名義上最主要的東西，其實(shí)往往是附屬品。辯味而不是充饑，變成了我們吃飯的目的。舌頭代替了腸胃，作為最后或最高的裁判。

接待高考生　　6月7日是高考的第一天，蕭山開元城市酒店接待了一批高考考生，為了能讓考生們有一個(gè)安定的備考環(huán)境，酒店作了充分的準(zhǔn)備，并安排了業(yè)務(wù)扎實(shí)、辦事牢靠的小宋去為考生做專門服務(wù)。雖然高考團(tuán)隊(duì)只住了兩個(gè)樓層，但小宋自知責(zé)任重大?？荚嚂r(shí)間是萬萬耽擱不得的，每天中午的13：30分要叫考生起床，小宋不厭其煩的一個(gè)接著一個(gè)房間的叫醒，把26個(gè)房間全部叫了兩遍，在確保房間內(nèi)沒有考生午休后，小宋又在梯廳口主動(dòng)迎送考生，祝愿每一位考生考試成功。等考生離開房間以后，小宋開始給這些房間做些小整理，看見有衣服晾在窗臺(tái)的窗軌上，就把晾干的衣服收下來疊好，給他們放在床頭，若洗臉盆中有衣服浸泡著，順手就把衣服洗好掛在晾衣繩上。為了能使考生有個(gè)舒適的居住環(huán)境，為了能使他們就像在自己家里一樣無后顧之憂，小宋默默地工作著。 點(diǎn)評： 　　這是開元城市酒店開展“簡捷+親情化”服務(wù)的一例。令客人驚喜要比令客人滿意更有難度，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足賓客的一般需求，而情感化的服務(wù)卻能帶給客人驚喜的感受。情感服務(wù)是酒店服務(wù)的靈魂。酒店員工全身心的投入，將自己的熱情融入到日常服務(wù)中去，必將大大的豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。本案例中小宋的一個(gè)個(gè)舉手之勞實(shí)質(zhì)上是城市酒店“簡捷+親情化”服務(wù)的體現(xiàn)。(宋建芳/文　陳靜/點(diǎn)評)
二、就餐動(dòng)機(jī)
（一）尋求便利的動(dòng)機(jī)
隨著經(jīng)濟(jì)收入的提高，人們需要全面提高生活質(zhì)量，這種需要的產(chǎn)生，表現(xiàn)在餐飲消費(fèi)上就是需求便利。
餐飲經(jīng)營者，應(yīng)認(rèn)真分析這一動(dòng)機(jī)，在菜品、價(jià)格、速度、餐位、結(jié)帳等方面盡量為顧客提供便利。
（二）逃避動(dòng)機(jī)
現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏緊張，競爭激烈，工作、生活壓力大，心理空間小。為了減輕壓力和緊張，許多人選擇外出就餐。
滿足該動(dòng)機(jī)的有效途徑，是為顧客提供一些富有想象力的就餐場景。如:一艘船、一座古堡、一節(jié)火車車廂等改裝成的餐廳；還有農(nóng)舍、山洞、“蜀中仙”等。

（三）尋求熱鬧動(dòng)機(jī)
人沒常常有外出尋求熱鬧的要求，用來排遣工作、生活上的枯燥和郁悶。大多兒童是喜歡熱鬧者。
面對這一動(dòng)機(jī)的就餐者，應(yīng)提供一些活躍就餐氣氛、增加就餐樂趣的節(jié)目和活動(dòng)。
如：一些參與性的歌舞、游戲等。
（四）會(huì)面動(dòng)機(jī)
如：親朋好友聚會(huì)、商談業(yè)務(wù)、情侶會(huì)面等。
會(huì)面動(dòng)機(jī)的就餐環(huán)境要求，首先是需要一個(gè)僻靜而不受干擾的環(huán)境，菜肴要求不會(huì)太苛刻，服務(wù)周到但又不被打擾。
孩子不喜歡正常用餐怎么辦？

　　父母其實(shí)不必非把東西“塞”進(jìn)孩子口中不可，任何食物的營養(yǎng)都有他種食物可代替、即使有些食物孩子不吃，其它食物仍可以互通有無，很多家長為了達(dá)到按時(shí)用餐的目的，往往規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上桌，或者不時(shí)提醒他孩子吃些什么？其實(shí)父母不必苦惱，只要運(yùn)用一些技巧，下面的辦法可作參考：
　　1.不要把餐桌當(dāng)戰(zhàn)場，也不要視不吃飯為天下大事，以免成為孩子要脅的法寶‧
　　2.與孩子約法三章，例如告訴他只要他肯聽話按時(shí)吃飯，就可自行選擇一天“法律假期”，不必上餐桌?？勺孕写钆鋲驙I養(yǎng)的食物充分給予自主權(quán)。
　　3.講一些故事，內(nèi)容有關(guān)營養(yǎng)寶寶之好處，例如：變聰明、變漂亮的描述，以鼓勵(lì)其見賢思齊。
　　4.觀察孩子的“饑餓時(shí)間”，杜絕點(diǎn)心的給予，以使他在上桌時(shí)才不推三阻四。
　　5.如果他上幼兒園，應(yīng)特別請老師留心，至少在學(xué)校進(jìn)餐時(shí)，孩子比較能合作。
　　6.真的吃不下或不肯吃時(shí)，不要再勉強(qiáng)他，因?yàn)楹⒆优紶栆矔?huì)有胃口不好的時(shí)候，父母應(yīng)給予一些同理心。

最常和誰一起聚餐——朋友
    通過問卷調(diào)查可以看出，人們對通過用餐來交流和溝通的方式越來越認(rèn)同，79%的人都經(jīng)常在外用餐，在外用餐的頻率也逐漸增高，每周在外用餐兩次左右的市民占到了總數(shù)的62%，每周4次~5次的占到了18%，偶爾去的占20%。從在外用餐的目的來看，朋友溝通感情用餐的占到了60%，其次是家庭聚餐占30%，商務(wù)用餐在幾年中所占比例下降幅度最大，由50%以上下降到了目前的23%。

（五）俱樂部動(dòng)機(jī)
外出就餐的動(dòng)機(jī)是為了尋求與其它人在一起，他門喜歡喧囂、熱鬧、活躍的氣氛，渴望與人交往。如：12月17日藝術(shù)中心992聽友會(huì)。
餐桌和休息設(shè)施應(yīng)采用開放式，便于客人看到、聽到對方，便于客人相互交流。


（六）尋求美食動(dòng)機(jī)
尋求美食的顧客，希望吃不同的東西、吃沒吃過的東西。
順應(yīng)他們的要求，泰國餐廳、印度餐廳、意大利餐廳、日韓餐廳等應(yīng)運(yùn)而生。另一方面要求老餐館不斷上新菜、特色菜、風(fēng)味菜。
（七）尋求滿足特殊場合的動(dòng)機(jī) 如：大型慶典活動(dòng)、宴請活動(dòng)等。 要求，有足夠大的空間，餐廳有一定的品牌影響，比較相對封閉的場地等。

（八）尋求隨意動(dòng)機(jī)
是指人們尋求在隨意、輕松、物有所值的環(huán)境中就餐。
應(yīng)對這種動(dòng)機(jī)，我們可以讓餐廳的裝飾更加親切、自然、有風(fēng)格，甚至有居家感。
服務(wù)員的服飾應(yīng)活潑有特色；創(chuàng)新菜肴的烹飪方法；創(chuàng)新盛裝器具；更新服務(wù)方式，如特色化服務(wù)或親情化服務(wù)等。

例：花多少錢最合適——先講物有所值

    和前幾年相比，長春人到酒樓時(shí)可不像原來那么推崇高消費(fèi)了，在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，每餐消費(fèi)在100元~300元的中低檔用餐消費(fèi)占46.5%，接近被調(diào)查者的半數(shù)，每餐消費(fèi)300元~500元和100元以下的分別占27.3%和25.3%，500元~1000元的高檔消費(fèi)只占1%。     基于商務(wù)用餐在用餐環(huán)境和菜品的定位較家庭和朋友聚餐不盡相同，商務(wù)用餐的花費(fèi)一般在300元~1000元，而朋友和家人聚餐的花費(fèi)以100元~300元的消費(fèi)水平居多。吉林省經(jīng)濟(jì)信息中心相關(guān)人士認(rèn)為，從該數(shù)字中可以反映出目前長春市民在外用餐已經(jīng)逐漸趨于理性化。     就付費(fèi)方式來說，AA制的付費(fèi)方式仍不被大家接受。近12%的人表示采用過AA制付賬，88%的受調(diào)查者表示到目前為止，還沒有考慮過實(shí)行AA制。
第二節(jié) 定價(jià)策略與方法
一、定價(jià)策略
（一）一般定價(jià)策略
1.合理價(jià)位策略
以餐飲成本為基礎(chǔ)，再加上某特定的倍數(shù)，所訂出的售價(jià)。
2.高價(jià)位策略
如餐飲產(chǎn)品獨(dú)特、暢銷、企業(yè)知名度高可采用此法。
3.低價(jià)位策略
薄利多銷，適用于新產(chǎn)品促銷、存貨出清等情況。
4.目錄價(jià)格策略
印在菜單或貼在招牌價(jià)目表上，代表一定時(shí)間內(nèi)不會(huì)更改的價(jià)格。
5.價(jià)格靈活度策略
（1）固定價(jià)格策略：大部分餐飲企業(yè)皆用此法。固定價(jià)格：是在相同銷售條件下，對一定數(shù)量的 產(chǎn)品采取相同的銷售價(jià)格。
（2）靈活價(jià)格策略：是將相同產(chǎn)品、相同數(shù)量對不同顧客和在不同場合中采取不同的價(jià)格。主要適用于大型宴會(huì)訂單和熟客上，價(jià)格可有一定的靈活性。但價(jià)格彈性不可能太大，以免帶來負(fù)面影響。


（二）餐飲折扣優(yōu)惠策略
適用于團(tuán)體、?？?、或清淡時(shí)段如下午2-5點(diǎn)，上午8-11點(diǎn)。
（三）修整定價(jià)策略
1.聲譽(yù)定價(jià)策略，由高價(jià)原料、高質(zhì)量、高價(jià)位的菜品，以擁有高層次的固定客源。
2.低價(jià)誘餌策略，某些受歡迎的菜，用降低價(jià)格來吸引消費(fèi)者。
3.需求導(dǎo)向策略，調(diào)查顧客的需求，以需求設(shè)計(jì)菜單和價(jià)格。
4.系列產(chǎn)品定價(jià)策略，以不同價(jià)位的菜價(jià)來設(shè)計(jì)菜式，如有大、中、小盤。

（四）以競爭為中心的定價(jià)策略
1.追隨同業(yè)策略，小型獨(dú)立餐廳，跟隨競爭者定價(jià)，過程簡單，顧客易接受，與同行關(guān)系協(xié)調(diào)；但缺少新意。
2.追高定價(jià)策略，餐飲產(chǎn)品以品質(zhì)取勝，適用于講究服務(wù)的高級餐廳。
3.同質(zhì)低價(jià)策略，薄利多銷，但降價(jià)不降質(zhì)，否則會(huì)失去競爭力。
（五）數(shù)字心理反應(yīng)的定價(jià)策略
1.尾數(shù)定價(jià)法，為迎合顧客的心理，定價(jià)時(shí)有意定一個(gè)與整數(shù)有一定差額的價(jià)格。5元以下以9位最受歡迎；5元以上以95為最佳；百元以上以98、99最暢銷；8與發(fā)諧音，也多采用。多適用于經(jīng)濟(jì)型餐廳。
2.整數(shù)定價(jià)法，針對消費(fèi)者的求名、求方便的心理，正是給人以方便簡捷的形象。便于在眾多的菜品中快速的點(diǎn)菜。

二、餐飲定價(jià)方法
（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法
以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)方法
①原料成本系數(shù)定價(jià)法
②主要成本定價(jià)法
③全部成本定價(jià)法
④毛利加合定價(jià)法
1.成本價(jià)成定價(jià)法
餐飲產(chǎn)品的價(jià)格=成本（1+加價(jià)率），不同餐廳采用的加價(jià)率不同。
2.成本系數(shù)定價(jià)法
2.成本系數(shù)定價(jià)法
適用于餐飲企業(yè)的菜品定價(jià)，其步驟為：
(1)計(jì)算產(chǎn)品成本
（2）估計(jì)產(chǎn)品成本加成百分比
（3）計(jì)算成本系數(shù)，用100%出以成本價(jià)成百分比。
（4）計(jì)算價(jià)格，用產(chǎn)品成本乘以成本系數(shù)。
例：土豆絲1.25元×0.4Kg=0.5元，調(diào)味料0.5元，成本價(jià)成率為40%，則成本系數(shù)為：100%÷40%=2.5，土豆絲的價(jià)格為（0.5+0.5）×2.5=2.5元
優(yōu)點(diǎn)：方便。缺點(diǎn)：不同的菜肴沒有體現(xiàn)出它們的市場表現(xiàn)（如是否暢銷等）。


3.分類加價(jià)法（可考慮市場受歡迎程度）
步驟：1）確定菜肴的加價(jià)率
2）計(jì)算菜肴食品成本率=100%-（營業(yè)費(fèi)用率+該菜肴的加價(jià)率）
3）計(jì)算價(jià)格=食品成本/菜肴食品成本率
例：營業(yè)費(fèi)用率為50%，土豆絲、魚香肉絲食品成本分別為：1元、5元，加價(jià)率分別為10%，20%，其價(jià)格為：
土豆絲：食品成本率=100%-（50%+10%）=40%
售價(jià)：1/40%=2.5元
魚香肉絲：食品成本率=100-（50%+20%）=30%
售價(jià)：5/30%=17元

（二）競爭導(dǎo)向定價(jià)法
價(jià)格不與成本和需求發(fā)生聯(lián)系，而是主要以競爭對手的價(jià)格為基礎(chǔ)，與競爭產(chǎn)品價(jià)格保持一定比例。價(jià)格的波動(dòng)也隨競爭對手價(jià)格的變化而變。
這種策略往往是臨時(shí)性的特殊場合下使用的。


（三）需求導(dǎo)向定價(jià)法
又稱顧客導(dǎo)向定價(jià)法，其特點(diǎn)是：平均成本相同的同一菜品，其價(jià)格隨顧客的需求而變化。
即同一菜品可能有兩種或兩種以上的價(jià)格。這種差價(jià)可因顧客的購買能力、餐飲產(chǎn)品的種類、消費(fèi)的時(shí)間、地點(diǎn)等因素不同而不同。
例：周末大奉送，包間10%加價(jià)等。
補(bǔ)充： 餐飲定價(jià)
一、餐飲產(chǎn)品價(jià)格結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)
餐飲定價(jià)以變動(dòng)成本為基礎(chǔ)，人工費(fèi)是一個(gè)不可忽視的重要因素，同時(shí)還要考慮顧客的需求。
二、餐飲定價(jià)目標(biāo)
1．以經(jīng)營利潤作為定價(jià)目標(biāo)
2．注重銷售的定價(jià)目標(biāo)
3．刺激其他消費(fèi)的定價(jià)目標(biāo)
4．以生存為定價(jià)目標(biāo)

餐飲定價(jià)
三、定價(jià)政策
1．公開牌價(jià)政策
公開牌價(jià)：是印在菜單上或貼在招牌價(jià)目表上的公開銷售價(jià)格。
2．價(jià)格水平政策
3．價(jià)格靈活度政策
①固定價(jià)格政策
固定價(jià)格：是在相同銷售條件下，對一定數(shù)量的
產(chǎn)品采取相同的銷售價(jià)格。
②靈活價(jià)格政策
靈活價(jià)格：是將相同產(chǎn)品、相同數(shù)量對不同顧客和在不同場合中采取不同的價(jià)格。

餐飲定價(jià)
4．新產(chǎn)品價(jià)格政策
①市場暴利價(jià)格政策
②市場滲透價(jià)格政策
③短期優(yōu)惠價(jià)格政策
5．價(jià)格折扣和優(yōu)惠政策
①團(tuán)體用餐優(yōu)惠
②累積數(shù)量折扣
③清淡時(shí)段價(jià)格優(yōu)惠
餐飲定價(jià)
四、以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)方法
①原料成本系數(shù)定價(jià)法
②主要成本定價(jià)法
③全部成本定價(jià)法
④毛利加合定價(jià)法
五、以需求為基礎(chǔ)的定價(jià)方法
①聲譽(yù)定價(jià)法
②誘餌定價(jià)法
③需求－后向定價(jià)法
④系列產(chǎn)品定價(jià)法

餐飲定價(jià)
六、餐飲產(chǎn)品訂價(jià)程序
1.判斷市場需求
2.確定訂價(jià)目標(biāo)
3.預(yù)測產(chǎn)品成本
4.分析同行競爭對手價(jià)格
5.制定毛利率標(biāo)準(zhǔn)
分類毛利率、綜合毛利率
6.選擇訂價(jià)方法
餐飲定價(jià)
七、餐飲產(chǎn)品訂價(jià)管理的基本要求
1.價(jià)格管理和成本控制相結(jié)合
2.價(jià)格核算執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理
3.價(jià)格水平堅(jiān)持靈活多樣，隨行就市
第三節(jié) 餐飲人員推銷
一、銷售程序
其主要步驟有：
1.收集有關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)潛在顧客，并加以篩選。
1）信息：餐飲銷售人員，應(yīng)建立各種信息記錄，設(shè)立客史檔案，關(guān)注目標(biāo)市場客人的各項(xiàng)活動(dòng)。如：大公司的慶?；顒?dòng)、開幕式、年度會(huì)議；大中城市的商品交易會(huì)、商業(yè)洽談會(huì)等。如：北方大廈總是會(huì)議不斷。
2）.尋找潛在顧客的方法：
（1）盲目尋訪，通過電話簿、單位名錄等查詢。
（2）陌生拜訪，對毫無資料的對象進(jìn)行拜訪。
（3）通過各種介紹和推薦獲取潛在顧客。

2.拜訪前的準(zhǔn)備和計(jì)劃
確定拜訪的對象、要達(dá)到的目的；準(zhǔn)備訪問大綱，宣傳資料、圖片等。
3.實(shí)施客人拜訪
說明來意，介紹餐飲產(chǎn)品，利用資料圖片引起顧客興趣，善于聽取客人意見，料件客人的想法和要求，有針對性的突出說明本餐飲產(chǎn)品最能滿足客人的利益所在。
4.處理客人的異議，解答客人的問題。
1）對產(chǎn)品的細(xì)節(jié)產(chǎn)生異議，有新的促銷活動(dòng)時(shí)贈(zèng)送折扣券或邀請客人用餐。（如老人）
2)要求更高的折扣，現(xiàn)說明優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，再說明可盡量爭取，還可以在其他方面贈(zèng)送搭配等。
3）抱怨服務(wù)或菜品不周，感謝、道歉、認(rèn)真記錄、及時(shí)改正或補(bǔ)償。

5.誘導(dǎo)客人完成交易
1）試探性誘導(dǎo)完成交易，如：需要我?guī)湍喴幌虏臀粏幔?
2）給與利益選擇，誘導(dǎo)完成交易。
3）直接邀約購買完成交易。對已明確購買意向的客人，如：我現(xiàn)在就幫您預(yù)定一下。
6.跟蹤推銷
簽了訂單以后，應(yīng)與客人保持聯(lián)系，采取跟蹤措施，達(dá)到確認(rèn)預(yù)定的目的。
二、人員推銷的技巧
1.直接交流技巧
1）注重自己的外表和氣質(zhì)。包括服飾、發(fā)式、身體清潔、口齒、精神面貌等。
2）注意掌握對客交流的技巧， 語言簡練直接切題，認(rèn)真傾聽客人的意見，有效的利用身體語言的影響力。
3）把握好與客人交流的內(nèi)容。盡量圍繞準(zhǔn)備好的主題展開交談，把握客人感興趣的內(nèi)容，對客人可能提出的異議做好解答對策。不貶低競爭對手，不與客人發(fā)生爭論，不向客人許下得不到保證的承諾。

2.電話銷售的技巧
1）避免讓客人等待
2）接通電話自報(bào)家門
3）詢問和回答簡明扼要
4）電話內(nèi)容緊扣客人需要
5）認(rèn)真做好電話記錄、撰寫電話訪問報(bào)告。
6）及時(shí)完善預(yù)定程序
7）使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，謝謝、再見、我們期待著您的光臨。
三、餐飲服務(wù)員內(nèi)部銷售
1.認(rèn)真觀察客人，以便預(yù)測客人的需要。
2.引領(lǐng)客人點(diǎn)才及酒水
1）熟悉菜單全部菜點(diǎn)及酒水的特點(diǎn)及價(jià)格。
2）客人落座后不要立即請客人點(diǎn)菜，可先上茶，給客人定神及自己觀察留有時(shí)間。
3）不一味推銷高價(jià)菜，要用適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿送其N合適的菜。
3.鼓勵(lì)客人作出決定，完成推銷。
第四節(jié) 餐飲營業(yè)推廣
一、營業(yè)推廣的特點(diǎn)
1.營業(yè)推廣是一種非常規(guī)的、臨時(shí)性的推銷活動(dòng)。
一般是給與消費(fèi)者以特殊優(yōu)惠，是一種短期促銷行為。
2.營業(yè)推廣僅僅是廣告和人員銷售的輔助銷售形勢
3.營業(yè)推廣具有強(qiáng)烈的刺激作用，能快速引起消費(fèi)者的反應(yīng)
能及時(shí)迅速的產(chǎn)生銷售效果，銷售量會(huì)明顯增加。
二、餐飲營業(yè)推廣的形式
（一）特殊活動(dòng)推銷
1.特殊活動(dòng)推銷的形式
1）美食性活動(dòng)。如：美食節(jié)、美食大賽。
2）演出性活動(dòng)。
3）藝術(shù)性活動(dòng)。在餐廳舉行繪畫、書法、雕塑等形式的展覽。
4）娛樂性活動(dòng)。 在餐廳設(shè)置猜謎、抽獎(jiǎng)、娛樂游戲等，來吸引顧客就餐。
5）實(shí)惠性活動(dòng)。開展折扣、贈(zèng)送、免費(fèi)送禮品等活動(dòng)來吸引消費(fèi)者。

2.特殊活動(dòng)推銷的時(shí)機(jī)
1）特殊的節(jié)日。如：年夜飯。五一、十一
2）相對清淡的時(shí)段。為增加清淡時(shí)段的銷售量，進(jìn)行限時(shí)折扣活動(dòng)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、贈(zèng)送活動(dòng)等。
3）季節(jié)更替的時(shí)候。如：時(shí)令菜的推銷。
4）其他時(shí)間。可結(jié)合餐飲企業(yè)或目標(biāo)顧客的實(shí)際情況進(jìn)行。如：店慶。

（二）贈(zèng)品推銷
贈(zèng)品的選擇上應(yīng)有創(chuàng)造性、新穎性，贈(zèng)送方式上突出參與性和趣味性。
1.贈(zèng)品的類型
1）商業(yè)性贈(zèng)品。針對消費(fèi)額較大的顧客，
如：平安夜公主消費(fèi)活動(dòng)后送金戒指。
2）個(gè)人性贈(zèng)品。針對個(gè)人顧客送一些小禮品，如：生日紀(jì)念卡。
3）廣告性贈(zèng)品。因有餐廳推銷介紹文字的可大量派送的物品，如：打火機(jī)、菜單、購物袋等。
4）獎(jiǎng)勵(lì)性贈(zèng)品。依據(jù)消費(fèi)金額、消費(fèi)此時(shí)等向消費(fèi)者贈(zèng)送一些價(jià)值較高的禮品。

2.贈(zèng)品推銷的要點(diǎn)
1）贈(zèng)品應(yīng)符合不同年齡段消費(fèi)者的心理需求。
2）禮品必須符合餐飲企業(yè)的形象。
3）贈(zèng)品應(yīng)用精美的包裝。
4）贈(zèng)送的氣氛要熱烈。

案例：第二屆泰華美食節(jié)將于2005年5月20日盛大開幕！

 哥倫布餐廳推出經(jīng)典老濰縣菜美食月
    古城濰縣自古就是天下物資集散之地，東青西濟(jì)的地理優(yōu)勢自然成為商賈游客的聚會(huì)之所，詩書禮儀的富庶之邦，美景幽而勝、名吃多而精；老濰縣菜受中原儒家文化的影響，詩禮治宴，講求大家風(fēng)范、料廣刀精推崇純正技法，調(diào)味適中體現(xiàn)醇厚平和，一直是魯菜食苑中的一奇葩!                                           
     2005年5月20日至6月20日，世紀(jì)泰華商務(wù)酒店在A座二樓哥倫布餐廳推出經(jīng)典老濰縣菜美食月活動(dòng)——發(fā)掘和整理出數(shù)十款純正傳統(tǒng)的老濰縣經(jīng)典風(fēng)味菜品，以滿足廣大賓客日益增長的個(gè)性化需求。
世紀(jì)泰華商務(wù)酒店特邀中國魯菜烹飪大師、濰坊餐飲界泰斗裴開江先生，資深老濰縣菜專家宋克明先生親臨現(xiàn)場指導(dǎo)。
傳統(tǒng)的老濰縣菜肴經(jīng)過世紀(jì)泰華商務(wù)酒店的繼承發(fā)展、開拓創(chuàng)新，在名家指導(dǎo)、名廚料理下，將會(huì)為社會(huì)尤其是濰坊父老獻(xiàn)上一片濃濃的老濰縣情懷！
推廣餐段：午餐：11：00-14：00   晚餐：17：30-21：00
餐廳A區(qū)：午、晚餐自助餐，每位人民幣28元，酒水免費(fèi)，1.2米以下兒童半價(jià)。
餐廳B區(qū)：哥倫布吧客人零點(diǎn)、套餐皆可，物美價(jià)廉。

快來參加美食月大優(yōu)惠活動(dòng)（一）
（1）活動(dòng)期間凡光臨消費(fèi)者，均可獲贈(zèng)浪琴灣洗浴優(yōu)惠券1張；
（2）活動(dòng)期間凡在本店用餐消費(fèi)，菜金消費(fèi)滿100元奉送20元餐券，菜金消費(fèi)滿200元奉送40元餐券，……，以此類推；用券包括部分用券消費(fèi)者，不再重復(fù)贈(zèng)券。
（3）活動(dòng)期間，每桌可獲贈(zèng)餐廳每天推出的一種餐飲贈(zèng)品。
（4）、活動(dòng)期間每日晚餐7：00，零點(diǎn)廳為賓客準(zhǔn)備了：“好運(yùn)伴你行”幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)活動(dòng)，抽出一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)2名，三等獎(jiǎng)3名！
搶座熱線：2986877  2986888-2117
 紫云閣餐廳推出江淮風(fēng)味最新流行菜美食節(jié)
    與此同時(shí)，5月20日—5月30日，我們在酒店B座紫云閣餐廳精選數(shù)十款江淮風(fēng)味最新流行菜品，奉獻(xiàn)給廣大新老顧客。光臨紫云閣美食天地，追求健康綠色新概念，享受生活、享受人生。
推廣餐段：午餐：11：00—14：00      晚餐：17：00—21：00
          夜宵：21：00—0：00
 快來參加美食節(jié)大優(yōu)惠活動(dòng)（二）
（1）活動(dòng)期間，過生日的賓客可獲贈(zèng)精美蛋糕一個(gè)。
（2）活動(dòng)期間，紫云閣零點(diǎn)廳將對中午11：30—12：30及晚上6：00—7：00來用餐的賓客實(shí)行菜金（高檔原材料及海鮮除外）8.8折優(yōu)惠活動(dòng)。
（3）活動(dòng)期間每日晚餐7：00，零點(diǎn)廳為賓客準(zhǔn)備了：“好運(yùn)伴你行”幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)活動(dòng)，抽出一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)2名，三等獎(jiǎng)3名！
（三）展示推銷
1.原料展示推銷。在餐廳中展示菜品制作所用的原料都是新鮮的，強(qiáng)調(diào)鮮活，如門口設(shè)大型魚缸。
2.成品展示推銷。將外觀精美的菜肴在陳列柜中展示給消費(fèi)者，以刺激其購買的愿望。如不易變形的甜點(diǎn)等。
3.推車服務(wù)展示推銷。將放置一段時(shí)間不易變質(zhì)的涼菜、點(diǎn)心、糕點(diǎn)等放在推車上，由服務(wù)員推車推銷。
4.制作展示推銷。在客人的面前表演菜品的制作過程，用視覺、香味、聲音來刺激顧客的食欲。如：燒烤、三峽石爆脆腸、春雷一聲響等。
（四）虧損先導(dǎo)推銷
1.虧損先導(dǎo)的概念。虧損先導(dǎo)產(chǎn)品：是企業(yè)經(jīng)過選擇，將那些價(jià)格訂得很低的、用來作誘餌吸引顧客光顧餐廳的產(chǎn)品。有時(shí)會(huì)低于成本定價(jià)。
2.虧損先導(dǎo)產(chǎn)品選擇的原則。
1）備選產(chǎn)品應(yīng)被消費(fèi)者廣泛喜愛。
2）備選產(chǎn)品應(yīng)是消費(fèi)者熟知正常價(jià)格的產(chǎn)品。
3）是高價(jià)值或消費(fèi)量大的產(chǎn)品。高價(jià)值產(chǎn)品銷費(fèi)機(jī)會(huì)較少，降價(jià)會(huì)爭相購買，滿足長期壓抑的消費(fèi)需要。
4）最好是其他企業(yè)未作推銷的產(chǎn)品。
補(bǔ)充： 餐飲推銷
第一節(jié) 餐廳環(huán)境與服務(wù)推銷
一、餐廳外觀推銷
1．店名推銷
①易讀和易記
筆劃簡潔
字?jǐn)?shù)要少：多為2－5個(gè)字
文字排列要避免誤會(huì)
字體設(shè)計(jì)要美觀
具有獨(dú)特性
②易聽和易念
不易混淆的詞
發(fā)音容易
避免難詞：盡量選用常用的字詞

第一節(jié) 餐廳環(huán)境與服務(wù)推銷
2．招牌推銷
招牌是餐廳十分重要的宣傳工具。
常有的招牌有以下幾種：
①直立式招牌：是在餐廳門口或門前豎立的帶有餐廳名字的招牌。
形狀有豎立長方形、橫列長方形、長園形和四面體型。
②人物、動(dòng)物造型招牌：具有較大的趣味性，能吸引人。
③霓虹燈、日光燈招牌：增加晚間的可見度。
④壁式招牌：即貼在墻上的招牌。
⑤懸吊式招牌：是掛在餐廳門口的招牌。

第一節(jié) 餐廳環(huán)境與服務(wù)推銷
3．外觀與櫥窗推銷
餐廳的外觀設(shè)計(jì)要美觀大方，門口和櫥窗可種植或擺放花木、盆栽。在門前或櫥窗上可以列出餐廳供應(yīng)的特色菜及價(jià)格。
二、餐廳內(nèi)部推銷
1．清潔
2.餐廳的氣氛與情調(diào)
一個(gè)餐廳應(yīng)設(shè)法制造適應(yīng)經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式的氣氛和情調(diào)。餐廳的氣氛和情調(diào)由多種成分組成。它通過餐廳的裝潢和布局、家具與陳列品，照明與顏色，餐廳中的人和音樂等烘托出來。

第一節(jié) 餐廳環(huán)境與服務(wù)推銷
3．店面廣告推銷
①創(chuàng)造形象
②宣傳餐廳提供的產(chǎn)品
③宣傳新產(chǎn)品
④廣告價(jià)格和優(yōu)惠
⑤飯店中餐廳的廣告要適合飯店的特點(diǎn)
三、員工推銷
1．員工的形象推銷
①著裝
清潔整齊
強(qiáng)化形象


第一節(jié) 餐廳環(huán)境與服務(wù)推銷
統(tǒng)一感
功能性
推銷性
②服務(wù)員外表
③服務(wù)員的儀表儀容
2．服務(wù)員的服務(wù)推銷技巧
①主動(dòng)招呼
②熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品
負(fù)責(zé)訂菜的服務(wù)員要熟悉菜單上每一個(gè)菜品，熟悉各菜品的配料、烹調(diào)方法和味道。
菜品介紹要能調(diào)動(dòng)顧客的購買心理。
菜品介紹不僅要有趣味性，還要有針對性
菜品介紹要強(qiáng)調(diào)“新”和“獨(dú)特”。
菜品的介紹要簡單。
第一節(jié) 餐廳環(huán)境與服務(wù)推銷
③增加銷售與提高檔次銷售
一般餐飲店有三種銷售類型：
一是自動(dòng)銷售，二是提高檔次銷售，三是制造性銷售。
④主動(dòng)服務(wù)，抓住銷售機(jī)會(huì)
⑤不同場合的推銷小技



第二節(jié) 餐飲推銷活動(dòng)
一、特殊活動(dòng)推銷
1．特殊活動(dòng)推銷的時(shí)機(jī)
①節(jié)日特殊推銷活動(dòng)
②清淡時(shí)段推銷活動(dòng)
③季節(jié)性推銷活動(dòng)
2．特殊推銷活動(dòng)的類型
①演出型
②藝術(shù)型
③娛樂型
④實(shí)惠型
第二節(jié) 餐飲推銷活動(dòng)
3．特殊推銷活動(dòng)的要求
①新聞性
②新潮性
③好奇性
④視覺性
⑤參與性
二、贈(zèng)品推銷
餐飲企業(yè)贈(zèng)送禮品的類別通常有：
商業(yè)禮品
個(gè)人禮品
廣告性贈(zèng)品
獎(jiǎng)勵(lì)性贈(zèng)品

第二節(jié) 餐飲推銷活動(dòng)
贈(zèng)品的要求是：
1．要符合不同年齡接受者的心理需要
2．禮品的質(zhì)量要符合餐廳的形象
3．贈(zèng)送禮品要附上卡片
4．包裝要精致
5．贈(zèng)送氣氛要熱烈
三、組織特殊活動(dòng)與贈(zèng)品推銷計(jì)劃
計(jì)劃要包括的內(nèi)容：
1．推銷目標(biāo)
2．推銷對象
3．推銷內(nèi)容


第二節(jié) 餐飲推銷活動(dòng)
4．推銷活動(dòng)的負(fù)責(zé)人
5．資金預(yù)算
四、食品展示推銷
1．原料展示推銷
陳列原料的要求是強(qiáng)調(diào)“鮮”、“活”，注意視覺上的舒適性。
2．成品陳列推銷
3．推車服務(wù)推銷
推車推銷的菜品多是價(jià)格不是太貴且放置后不易下降的冷菜、小菜、點(diǎn)心、糕點(diǎn)。
4．現(xiàn)場烹調(diào)展示推銷
5．餐具和食品擺布推銷
第二節(jié) 餐飲推銷活動(dòng)
菜肴外觀的好壞取決于以下三個(gè)因素：
①餐具
②菜品不同的布擺方式
標(biāo)準(zhǔn)布擺法：以普通的方法布擺食品，加少量的裝飾菜點(diǎn)綴，增加色彩。
縮小量布擺法：使用同樣數(shù)量和質(zhì)量的食品，只要將食品安排得緊湊些，使其在碟子上所占的面積縮小，裝飾性配菜極少或者根本不用。
擴(kuò)大量布擺法：使同樣量的食品占有盡可能大的面積，給人一種菜品量很多的感覺。
這種布擺法裝飾菜使用得很多。
藝術(shù)性布置法：精心加工，創(chuàng)造一種美觀的外形，需要較多質(zhì)量較高的裝飾菜。

第二節(jié) 餐飲推銷活動(dòng)
③裝飾菜
是起點(diǎn)綴作用的菜品，主要是顏色鮮艷的蔬菜、水果，用于裝飾菜肴和飲料。
裝飾菜的作用：
增加色彩
改善食品的外形
增加餐桌和餐廳的氣氛
增加菜肴產(chǎn)品價(jià)值



第三節(jié) 宴會(huì)推銷
一、宴會(huì)的潛在市場
主要在本地或本市，當(dāng)然也有一些會(huì)議用餐的市場會(huì)在別的地區(qū)。
二、宴會(huì)的特殊要求
舉行宴會(huì)對就餐環(huán)境的要求與普通零點(diǎn)不同。
宴會(huì)用的餐具要專門配備，要比零點(diǎn)餐更為精致，要成套。
不同類型的宴會(huì)對菜肴的選擇也有不同的要求。
三、宴會(huì)預(yù)訂
1．宴會(huì)預(yù)訂單
預(yù)訂信息是準(zhǔn)備宴會(huì)環(huán)境、安排餐桌和菜肴的基礎(chǔ)。預(yù)訂員必須將預(yù)訂信息詢問清楚并正確地記載在宴會(huì)預(yù)訂單上。

第三節(jié) 宴會(huì)推銷
宴會(huì)預(yù)訂信息包括以下內(nèi)容：
宴會(huì)日期和時(shí)間
宴會(huì)主持單位（或個(gè)人）名稱
聯(lián)系人名字、地址、電話
參加宴會(huì)的人數(shù)
宴會(huì)的類別和價(jià)格
宴會(huì)廳布置的要求
菜單要求
2.多功能餐廳預(yù)訂登記簿
3．宴會(huì)預(yù)訂業(yè)務(wù)與政策
宴會(huì)預(yù)訂可以通過電話、書信、傳真、負(fù)責(zé)人親自上門聯(lián)系等方式進(jìn)行。
按照國際慣例，宴會(huì)預(yù)訂要有書面的確認(rèn)，客戶償付定金后宴會(huì)預(yù)訂才正式成立。

第三節(jié) 宴會(huì)推銷
四、宴會(huì)推銷
1．宴會(huì)推銷材料
①宴會(huì)廣告宣傳單或小冊子
宴會(huì)廣告宣傳單或小冊子是銷售人員進(jìn)行銷售訪問，進(jìn)行信函推銷以及在報(bào)刊雜志上作廣告的基本推銷工具和內(nèi)容。
宴會(huì)廣告宣傳單或小冊子的基本內(nèi)容有：
宴會(huì)廳設(shè)施
宴會(huì)經(jīng)營項(xiàng)目
宴會(huì)的菜品和特色
接待宴會(huì)的成功經(jīng)驗(yàn)
廚師的烹調(diào)技術(shù)

第三節(jié) 宴會(huì)推銷
②多功能廳和宴會(huì)廳的布局和平面圖
餐飲管理人員要列出各功能廳的布局和接待人數(shù)。
③樣品菜單
是非知識(shí)菜單，應(yīng)準(zhǔn)備幾套。
2．宴會(huì)推銷策略
首先要確定宴會(huì)的產(chǎn)品策略。
宴會(huì)的推銷要對不同類型的顧客采取不同的推銷渠道。
對于市民推銷，主要采取廣告手段。宴會(huì)廣告的最佳媒介是當(dāng)?shù)貓?bào)紙。
餐飲銷售管理(ppt)