溝通技巧(ppt)
歡迎參加
溝通技巧
課程安排
提出問題: 一. 溝通的概念
二. 溝通的作用
分析問題: 三. 溝通模式分析
四. 溝通障礙分析
解決問題: 五. 溝通基本技巧
六.沖突解決技巧
您的期望
請(qǐng)?jiān)诩埳蠈懸粋€(gè)您最希望在本次課程得到解答的具體問題
課程目的
1.兩小時(shí)內(nèi)掌握溝通的基本概念,兩大作用,五大障礙和六大技巧.
2.Z爸г苯⒘己玫娜思使叵搗瘴?
禪宗提出的一個(gè)問題:
“若林中樹倒時(shí)無(wú)人聽見,會(huì)有聲響嗎?”

什么是溝通?
溝通就是可理解的信息和思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞和交換的過程.
溝通的雙重作用:
一.工作實(shí)際需要:是協(xié)調(diào)組織各組員各要素成為
一個(gè)有機(jī)整體的凝聚劑.
多數(shù)人50%-70%的工作時(shí)間是進(jìn)行溝通.
同時(shí)工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善溝通造成.
溝通的分類
一.按照組織系統(tǒng):正式溝通非正式溝通
二.按照媒介方法:書面溝通和口頭溝通
三.按照作用功能:工具式溝通和感情式溝通
四.按照級(jí)別方向:下行溝通,上行溝通和平行溝通
五.按照是否反饋:單向溝通雙向溝通
六.按照交流方式:封閉式溝通和開放式溝通
本次課程重點(diǎn)是占
日常溝通中80%以語(yǔ)言
面談為主要方式的溝通.
溝通的模式
請(qǐng)思考:
在我們的工作和生活中有哪些障礙影響了我們的日常溝通?造成什么后果?試舉一至兩個(gè)例子加以說明.
小游戲(請(qǐng)按提示動(dòng)作并保持安靜):
1)請(qǐng)右邊們同事背轉(zhuǎn)身體朝向后面,左邊同事不動(dòng).
2)請(qǐng)左邊們同事背轉(zhuǎn)身體朝向后面,右邊同事不動(dòng).
3)請(qǐng)右邊們同事回轉(zhuǎn)身體朝向前面,左邊同事不動(dòng).
4)請(qǐng)左邊們同事回轉(zhuǎn)身體朝向前面.
小故事:笑話產(chǎn)生的原因是什么
不得要領(lǐng)
“救火！救火！”電話里傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲。
“在哪里？”消防隊(duì)的接線員問。
“在我家！”
“我是說失火的地點(diǎn)在哪里？”
“在廚房！”
“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣铮?rdquo;
“你們不是有救火車嗎？”
小問題:一則上司與下屬的對(duì)話
下屬：不知道。
上司：你解決的方案是什么?
下屬：我要和你討論才知道.
上司: 討論什么?
下屬：是這樣的…….
上司: 要我去的目的是什么?
下屬：你在好一點(diǎn).
上司: 你把我去的目的想清楚,再
決定.
下屬：好的.
請(qǐng)問下屬的溝通能力要作何改善?
小案例:如果你是經(jīng)理會(huì)怎么辦?
一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個(gè)生產(chǎn)車間,但是這位主管認(rèn)為管理該車間這樣混亂的部門是件費(fèi)力不討好的事.經(jīng)理于是開始了解主管的期望:
如果這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人,你會(huì)怎么說?
如果這位主管只是得過且過,你會(huì)怎么說?
個(gè)人的經(jīng)歷:
背景:我曾負(fù)責(zé)原公司與某高校合作的學(xué)歷教育項(xiàng)目,
涉及公司從專科至碩士共230人的教務(wù)管理.學(xué)
員分布在各事業(yè)部至生產(chǎn)部至生產(chǎn)線及各職能部
門等不同層級(jí).
問題:初期派發(fā)上課計(jì)劃至各部門時(shí),往往出現(xiàn)學(xué)員不
能按時(shí)出席現(xiàn)象.調(diào)查原因,有部門文書助理通知
不到或通知信息不全問題.有連絡(luò)渠道太長(zhǎng)難以
操作問題,更有部分學(xué)員托辭未收到通知.電子郵
件網(wǎng)路不通或忘記等.
方法:如果是你會(huì)怎么辦?
溝通的五大障礙
一.思維文化的差異:包括信仰,思維方式, 心理定勢(shì),作
出假設(shè)
二.信息表達(dá)的模糊:表達(dá)含糊,缺少前后背景,過于簡(jiǎn)單
或??
三.溝通對(duì)方的反應(yīng):不符合對(duì)方的與趣期望和要求
四.溝通渠導(dǎo)的遺漏:當(dāng)信息連續(xù)通過五個(gè)人時(shí),多達(dá)
80%的信息在溝通過程中丟失.
五.外部噪音的干擾:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠
言.
對(duì)待溝通障礙的心態(tài)
每個(gè)人都有一個(gè)跨越障礙的過程.我們各自有各自的障礙:
對(duì)于自己的障礙,要意識(shí)到它們并克服它們;
對(duì)于別人的障礙,我們要以我們的耐心和理解對(duì)待,這樣才能達(dá)到有效的溝通.

溝通第一大技巧:同理心
“溝通最大的問題,是在于已經(jīng)溝通好的假象。”
--英國(guó)著名劇作家:蕭伯納
溝通的首要技巧,在于是否擁有同理心,即學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度考慮問題.
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不僅包括理解對(duì)方的處境,思維水平,知識(shí)素養(yǎng), 同時(shí)包括維護(hù)對(duì)方的自尊,加強(qiáng)對(duì)方的自信,請(qǐng)對(duì)方說出自己的感受.
感情重于技巧
最有力的鼓勵(lì)是贊美(具體和及時(shí))
最珍貴的禮物是安慰(同情和鼓勵(lì))
用欣賞的態(tài)度去感謝Z爸?
用虛心的態(tài)度去接受忠告.

用微笑面對(duì)與您相處的人,包括在電話中.
溝通第二大技巧:設(shè)定目標(biāo)
你必須知道說什么?
你必須知道什么時(shí)候說?
你必須知道對(duì)誰(shuí)說?
你必須知道怎么說?
牢記目標(biāo)的實(shí)際案例
溝通第三大技巧:客觀表達(dá)
謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息,用事實(shí),中性及非判斷性的詞匯.
有效表達(dá)形式是“我”式陳述句,
包括:
1.行為 當(dāng)……
2.你的反應(yīng) 我覺得……
3.你希望的結(jié)果 我希望……
客觀的描述
對(duì)于前者,對(duì)方可能急于替自己辯"m,根本無(wú)心聽完
你在說什么.對(duì)于后者,對(duì)方很難反駁, 我們進(jìn)一步陳述
其影響與后果,如我找不到自己的東西.
你的反應(yīng)
你讓我很難過
她傷了我的心
他把我逼瘋了
真氣人
你希望的結(jié)果
我要你Z拔蟻賜?
如果有人Z拔蟻賜?我會(huì)很高與.
溝通第四大技巧:善意聆聽
反省自己是否做過
1)在別人講話時(shí)走神
2)當(dāng)別人講話時(shí),表述自己的反應(yīng)
3)聽別人講話,不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)
4)打斷別人的講話
5)當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑?
6)忽略過程只要結(jié)論
7)僅僅那些自己想聽的內(nèi)容
8)為別人結(jié)束他的講話
為什么我們不能更好地傾聽?
傾聽的種類
用一只耳朵聽(聽而不聞):邊聽邊干別的事
表情呆滯地聽:木呆呆地,好似電視觀眾
感謝式傾聽:不停地附合,僅僅出于尊重的需要
選擇性傾聽:按我們心中的假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和偏見來(lái)聽
積極傾聽:聽清并理解對(duì)方的內(nèi)容,同時(shí)在身體
和語(yǔ)言上和講話者配合.你可以同意
對(duì)方觀點(diǎn),也可以不同意,但仍積極傾
聽和理解講話者的觀點(diǎn).
積極傾聽的幾種技巧
溝通第五大技巧:開放發(fā)問
避免無(wú)用的問題:
引導(dǎo)性問題
封閉式問題
居高臨下的問題
多重問題
溝通第六大技巧:肢體語(yǔ)言
人們吸收信息的來(lái)源:
說話者的談話內(nèi)容占7%
聲音的語(yǔ)調(diào).速度,分貝占38%
身體動(dòng)作的表達(dá)占55%
個(gè)人的勢(shì)力范圍
眼睛—心靈深處的透視鏡(練習(xí))
手勢(shì)—人類的第二張臉(練習(xí))
身體方向—心語(yǔ)的傳送管道
一. 個(gè)人軀干或雙腳面對(duì)的方向,表示
他內(nèi)心向往的去處.
二.開發(fā)式:兩個(gè)人身體形成90度,歡
迎第三者加入.
三.封閉式:身體角度為0.表示親密或
對(duì)抗.
沖突解決技巧
沖突的出現(xiàn)難以避免,甚至是一種正常現(xiàn)象,其關(guān)鍵是找到?jīng)_突的解決方法.
更多的時(shí)候要樹立雙贏理念: 就是雙方共同解決問題,讓每個(gè)人都可以從彼此的互動(dòng)中有所收益,其關(guān)鍵是找出雙方背后真正的需求差異.
回頋:
一 溝通的雙重作用是什么?
二 溝通的主要障礙有哪些?
三 溝通的常用技巧有哪些?
謝謝大家
再 見!

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